一、角色認知和自我定位

經營者在想什么？

管理者是經營者的替身，所以管理者要有經營者的自覺和意識，按照公司的戰(zhàn)略目的履行職責

二、有效溝通技巧

1、溝通的含義

7、高效溝通三原則

三、金字塔原理

        金字塔原理（The Pyramid Principle）介紹了一種解決溝通中思路不清晰問題的有效方法，包括口頭溝通——寫作、演講及培訓，以及書面溝通——文章、報告、教案。條理清晰的文章或演講一眼就能看出來，因為 它們都具有清晰的金字塔結構（Pyramidal Structure），而條理不清晰的文章則肯定不具有金字塔結構。要想使你的文章或演講條理清晰，達到以下三個目的——讓讀者聽者有興趣、能理解、記得住，你在寫文章或講話時，就必須使用金字塔結構。

        金字塔原理:在金字塔結構中，各種思想之間只有很少的幾種邏輯關系——向上、向下、橫向。這種簡單性，使我們能找到這些邏輯關系的通用規(guī)則。作者要想寫出條理清晰的文章，或做吸引人的演講或培訓，關鍵是在開始寫作或準備前，先將自己的思想組織成金字塔結構，并按照邏輯關系的規(guī)則檢查和修改。

        金字塔原理適用于任何需要條理清晰的文章，包括報告、通知、申請等，也適用于任何溝通、演講和培訓。

        金字塔原理已經成為麥肯錫公司的公司標準，并被麥肯錫看作是其公司理念和規(guī)范的重要組成部分。金字塔原理也已成為管理者和咨詢業(yè)的實際行業(yè)標準，其基本規(guī)則已經被全球各界的許多課程所吸納和廣泛傳授，受到需要溝通（寫作或演講）的管理者、培訓師及演講者的一致好評。

        金字塔原理除了能夠幫助人們以書面形式組織和表達思想以外，還具有更廣泛的作用。金字塔原理可適用于確定問題、分析問題的過程；從更宏觀的方面說，金字塔原理可以指導整個寫作過程的組織和管理。

        金字塔原理，能夠幫助人們以書面形式組織和表達思想以外，還可適用于確定問題、分析問題的過程

        應用金字塔原理需要相當的毅力，要強迫自己“先想后寫”，寫作能力肯定能夠得到驚人的改善

1、經驗性與科學性的統(tǒng)一
領導藝術具有很強的實踐性，以一定的科學知識為基礎，反過來又以自己的經驗總結豐富和發(fā)展領導科學知識。因此，領導藝術具有科學性，更彰顯其經驗性。

2、原則性與靈活性的統(tǒng)一。
原則是行事的根本遵循，也是領導者處理各種問題的指導思想。當前我國領導工作的根本原則包括：堅持黨的基本路線，以人為本，依法領導，嚴格遵循黨的方針、政策，全心全意為人民服務等。領導在處理問題時并不是一成不變的，而是堅持具體問題具體分析，對領導原則加以靈活運用，將原則的普遍性應用于解決各種問題的特殊性。

3、共性與個性的統(tǒng)一。
領導者在實踐活動中總是要運用一定的知識和經驗，而這些知識和經驗是無數人通過實踐證明具有普遍指導價值的原則和方法，體現為領導藝術的共同基礎、共性特征。但是由于個人的素質、閱歷、知識結構等各不相同，領導者運用這些原則和方法便會表現出不同的風格、不同的技能技巧，體現為領導藝術的個性內容、個性特征。

4、規(guī)范性與創(chuàng)造性的統(tǒng)一。
領導工作既要求創(chuàng)新，又要求穩(wěn)定。
領導藝術不是對已有方法的機械的、簡單的運用，而是在堅持規(guī)范性原則的基礎上體現一種層出不窮、豐富多彩、構思新穎、風格獨特的技藝。正因為這種創(chuàng)造性，才使得領導方法不斷更新、豐富和發(fā)展，領導效能才越來越顯著。

5、明晰性與模糊性的統(tǒng)一。
模糊性是指對事物之間的關系難以用定量的方法描述或單純用定型的方法分析，處于“模糊區(qū)間”。藝術的魅力就在與它的模糊性，領導藝術也不例外。但領導藝術的模糊性不是糊涂性，它僅僅是對于不需要清楚的不苛求清楚，不必須量化的不苛求定量而已，但模糊的背后仍然蘊含著客觀規(guī)律的科學性和條理性，絕非無原則、無規(guī)矩地任意妄為。

1.商務禮儀是人們在商務活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是人們在商務場合適用的禮儀規(guī)范、交往藝術和加之典范。它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現。和一般的人際交往禮儀相比，商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且和商務組織的經濟效益密切相關。商務禮儀培訓，就是為提升個人形象和交往藝術、提升企業(yè)形象和競爭力，而開展的禮儀培訓工作

2.儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現的樣子，風度是屬于內在氣質的外化。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。

站姿
        身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。

蹲姿
        下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。

坐姿
        入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。

眼神禮儀
        與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。

微笑禮儀
        與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。

手勢禮儀
        在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行；多用柔和曲線手勢 。

致意禮儀
        致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；
        男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應當首先向上級致意；
        當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向 男士致意。

折疊握手禮儀
        握手禮的基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。
        握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。
        握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

折疊名片禮儀
        名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。
        遞名片順序：須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等。
        接名片：雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。
        接名片禁忌：不要無意識的玩弄對方的名片；絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向對方遞交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。名片應該放入專用的名片簿內，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。

折疊介紹禮儀
        相互介紹。尊者居后原則、先將年輕者介紹給年長者；
        將地位低者介紹給地位高者、將客人介紹給主人；
        將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；
        將非官方人事介紹給官方人士、將本國同事介紹給外籍同事；
        將資歷淺的介紹給資歷深的、將男士介紹給女士、把遲到者介紹給早到者。
        介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。