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　　學(xué)習(xí)對象
　　CIO、IT運維經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理員;數(shù)據(jù)中心經(jīng)理;IT運維人員;IT項目經(jīng)理等一切關(guān)注IT運維的相關(guān)人士
　　課程目標(biāo)
　　1、準(zhǔn)確理解IT管理、服務(wù)、IT服務(wù)管理、卓越的IT運營、ITIL等核心概念
　　2、明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣
　　3、重點了解ITIL Service Support各流程及其相互關(guān)系，了解ITIL Service Delivery各流程
　　4、掌握IT服務(wù)管理的實施方法和實施效果評價方法
　　5、學(xué)會如何利用ITIL來改進(jìn)現(xiàn)有的系統(tǒng)運維和服務(wù)支持工作
　　6、通過培訓(xùn)，使【培訓(xùn)對象】了解主流服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)知識，提高其操作水平、操作能力
　　【課程背景】
　　ITIL是一種全新的、基于流程的IT管理模式，可快速幫助企業(yè)IT部門從職能/后勤部門轉(zhuǎn)型為服務(wù)部門，并實現(xiàn)規(guī)范、精細(xì)、可量化的IT管理，提供可保證的IT服務(wù)質(zhì)量。ITIL是ITSM流程中最核心的一組，已有近20年的全球應(yīng)用歷史，并于2005年被批準(zhǔn)為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。
???????? 本課程將全面介紹IT服務(wù)管理最佳實踐及ITIL知識體系;深入指導(dǎo)如何進(jìn)行IT服務(wù)管理體系建設(shè);參訓(xùn)學(xué)員通過培訓(xùn)也可達(dá)到備考ITIL Foundation認(rèn)證考試的要求。
　　課程內(nèi)容
　　第一天
　　1、 ITIL/ITSM概述
　　你的組織為什么需要ITSM?
　　ITIL概述、生命周期概述
　　2、 服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy )
　　服務(wù)管理作為實踐
　　服務(wù)戰(zhàn)略原則
　　服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)經(jīng)濟學(xué)
　　戰(zhàn)略與組織
　　戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運營
　　技術(shù)與戰(zhàn)略
　　關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)
　　3、 服務(wù)設(shè)計(Service Design)
　　服務(wù)設(shè)計原理
　　服務(wù)設(shè)計流程
　　服務(wù)設(shè)計技術(shù)活動
　　服務(wù)設(shè)計的組織
　　技術(shù)考慮
　　實施服務(wù)設(shè)計
　　關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)
　　案例討論
　　第二天
　　4、 服務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition)
　　服務(wù)轉(zhuǎn)移原則
　　服務(wù)轉(zhuǎn)換流程
　　服務(wù)轉(zhuǎn)換普通運營活動
　　服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織
　　技術(shù)考慮
　　實施服務(wù)轉(zhuǎn)換
　　關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)
　　5、 服務(wù)運營(Service Operation)
　　服務(wù)運營原則
　　服務(wù)運營流程
　　服務(wù)運營的普通運營活動
　　服務(wù)運營與組織
　　技術(shù)考慮
　　實施服務(wù)運營
　　關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)
　　第三天
　　6、 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(CSI)
　　CSI原則
　　CSI流程
　　CSI方法與技術(shù)
　　CSI與組織
　　技術(shù)考慮
　　實施CSI
　　關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)
　　7、總結(jié)
　　基本概念總結(jié)
　　服務(wù)戰(zhàn)略總結(jié)
　　服務(wù)設(shè)計總結(jié)
　　服務(wù)轉(zhuǎn)換總結(jié)
　　服務(wù)持續(xù)改進(jìn)總結(jié)
　　ITIL Foundation模擬考試