?　　【課程大綱】
　　打造卓越物業(yè)管理服務團隊
　　1 卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證
　　1.1 案例導入
　　1.2 創(chuàng)新服務意識
　　2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
　　2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務
　　2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
　　2.3 設立以顧客為中心的服務理念
　　2.4 采取人性化的服務方式
　　2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
　　3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
　　3.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
　　3.1.1 建立標準化服務形象
　　3.1.2 推行標準化服務流程
　　3.1.3 形成標準化質量管理體系
　　3.2 打造職業(yè)化的服務團隊
　　4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
　　4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
　　4.2 有效服務溝通的原則
　　4.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
　　4.4 業(yè)主投訴處理技巧
　　5 服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
　　5.1 做一個有親和力的職業(yè)經理人
　　5.2 做一個己達達人的職業(yè)經理人
　　5.2.1 增加經營收入
　　5.2.2 增加員工的歸屬感
　　5.2.3 建立高凝聚力管理團隊
　　5.3 服務型管理者領導力八項修煉
　　6 知名物業(yè)服務企業(yè)案例分享
　　6.1 萬科物業(yè)案例分享
　　6.2 世界五大行案例分享
　　6.3 其他知名企業(yè)案例分享