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　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　各職能部門、經(jīng)理/主管、業(yè)務(wù)骨干員工等
　　課程目標(biāo)
　　1、陳述跨部門溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙根源
　　2、樹立雙贏思維，啟動(dòng)動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
　　3、運(yùn)用“KISS表達(dá)原則”
　　4、陳述組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則
　　【課程背景】
　　企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、部門分工日漸細(xì)化，于此同時(shí)，部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見的分歧、信息的不對(duì)稱等諸多因素，跨部門之間越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已——
　　?如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙?
　　?如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門間溝通協(xié)作文化?
　　?如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧?
　　課程內(nèi)容
　　【第一天上午】
　　一、重要的溝通
　　1、認(rèn)識(shí)自我的溝通習(xí)慣
　　(1)小組活動(dòng)：誰種蘋果、誰開卡車
　　(2)人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)活動(dòng)的行為模式分類
　　(3)個(gè)人測(cè)試：我的溝通習(xí)慣
　　(4)思考：理性的溝通行為應(yīng)該是怎樣的
　　2、溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置
　　(1)企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力由什么來決定?執(zhí)行力決定企業(yè)成敗重要性
　　(2)什么是執(zhí)行力?
　?、賵?zhí)行力與職業(yè)化的關(guān)系
　　②職業(yè)化的組織意義與個(gè)人意義
　?、燮髽I(yè)執(zhí)行力需要的員工能力模型
　?、苈殬I(yè)化意識(shí)層面的核心
　　⑤企業(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)的構(gòu)成
　?、轌uide、Enabler、Housekeeper對(duì)應(yīng)管理模塊的基礎(chǔ)——溝通
　?、呤鞘裁磳?shí)現(xiàn)企業(yè)的“人本”導(dǎo)向
　?、鄿贤ㄔ诼殬I(yè)工作者成長(zhǎng)中的比重
　　二、跨部門溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙
　　1、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源
　　(1)視頻：《長(zhǎng)征》
　　(2)思考：您認(rèn)為該會(huì)議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么?
　　(3)思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問題的癥狀和原因是什么?
　　(4)思考：在日常協(xié)作工作中您最反感的做派是什么?
　　2、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個(gè)方面：
　　(1)角色沖突
　　(2)環(huán)境壓力
　　(3)信息不足
　　(4)個(gè)體差異
　　3、來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在
　　(1)流程與制度
　　(2)體制與分工
　　(3)企業(yè)文化
　　【第一天下午】
　　4、用理性推到部門墻
　　(1)統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門墻”
　　(2)案例分析：L公司的問題
　　(3)案例分享：“臭鼬”小組的原則
　　(4)涉及選擇最佳方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦?
　　(5)達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：群體迷思
　　(6)達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)
　　(7)案例分享：安吉拉租房案例
　　(8)會(huì)議主持者的責(zé)任
　　(9)談判技術(shù)在解決沖突問題中帶來的啟示
　　(10)雙贏思維在跨部門溝通應(yīng)用中的引申
　　(11)案例練習(xí)：只有一個(gè)文員
　　5、主動(dòng)——跨部門溝通的第一要義
　　(1)組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)
　　(2)責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度
　　(3)視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神
　　(4)培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化
　　?①自主性——多說一句話
　　?②合作性——用制度解決問題
　?、鬯伎夹浴鲃?dòng)協(xié)作的來源
　　三、策略性溝通的修養(yǎng)基礎(chǔ)
　　1、來自個(gè)人的差異
　　(1)溝通的修養(yǎng)與技能
　　(2)性格
　　2、人際思維模式的重要性
　　(1)六種人際交往哲學(xué)對(duì)溝通的影響
　　(2)培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
　　(3)成熟的含義與表達(dá)
　　【第二天上午】
　　3、動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
　　(1)先理解別人，再表達(dá)自己
　　①練習(xí)：十句話
　?、诶斫馐聦?shí)(Fact)和感覺(Feeling)
　?、蹖?dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
　　(2)傾聽的意義
　?、賰A聽的意義在于理解而非判斷
　?、诜乐棺詡魇交貞?yīng)：好為人師 Advise、追根究底 Probe、想當(dāng)然耳 Interpret、價(jià)值判斷 Evaluate
　?、弁硇膬A聽的要求
　　④角色扮演：科長(zhǎng)與小林
　　(3)用提問去澄清
　?、俳叹毜哪康模撼殡x、啟蒙、利他
　?、趶耐普撝谢厮菔聦?shí)
　　③從演繹中找到事實(shí)
　?、艹删蛯?dǎo)向提問法
　?、萁鉀Q問題提問法
　?、奕绾螁枂栴}不會(huì)引起防衛(wèi)
　　四、策略性溝通技巧
　　1、正確面對(duì)他人的不同意見
　　(1)理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的
　　(2)開個(gè)好頭——養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說話習(xí)慣
　　【第二天下午】
　　2、有效控制自己的情緒
　　(1)視頻：這對(duì)母女怎么了?
　　(2)負(fù)面情緒的來源
　　(3)刺激與反應(yīng)的ABC模型
　　(4)把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒
　　(5)練習(xí)：尋找ABC，避免談話“上綱上線”
　　3、理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果
　　(1)“KISS表達(dá)原則”
　　(2)明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
　　(3)用5個(gè)別人喜歡聽的句型說話，去除對(duì)抗的矛盾情緒
　　(4)對(duì)不同的人說不同的話——認(rèn)識(shí)人與人之間的差異
　　(5)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：社交風(fēng)格的差異
　　(6)小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)
　　(7)60后、70后、80后的差異
　　4、如何與上級(jí)溝通
　　(1)與上司溝通的阻礙
　　(2)將上級(jí)的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
　?、俣鄦栆痪湓挘骸澳阕詈笙胍慕Y(jié)果是什么?”
　　(3)了解是影響的前提
　?、傧蛏蠝贤ǖ?1個(gè)原則
　　(4)先理解上級(jí)的不理解
　?、俪姓J(rèn)上級(jí)不理解的現(xiàn)實(shí)
　?、谧鹬厣霞?jí)的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
　?、郾M可能了解上級(jí)為什么不理解
　　④采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
　　(5)用上司喜歡的句型說話
　　(6)與上司溝通的六個(gè)層次
　　五、溝通從“做人”開始
　　1、組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則
　　(1)面子第一，道理第二
　　(2)高標(biāo)處事，低調(diào)做人
　　(3)主動(dòng)
　　2、高標(biāo)處事，低調(diào)做人
　　(1)八小時(shí)以外的功夫
　　(2)拉近關(guān)系的方法：FORM原則
　　(3)建立關(guān)系的“共同點(diǎn)”原則
　　3、課程總結(jié)：策略性溝通的結(jié)構(gòu)
　　4、課后行動(dòng)計(jì)劃