·課程大綱
　　一. 顧客范圍
　　二. 服務(wù)的特性
　　三. 防止顧客變心
　　四. 服務(wù)成功與失敗
　　五. 服務(wù)的補(bǔ)救
　　六.服務(wù)出錯(cuò)的多種因素
　　七.補(bǔ)救原則與時(shí)機(jī)
　　八.企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
　　九.補(bǔ)救中的期望值
　　十.補(bǔ)救與投訴不同處
　　十一.因不滿而投訴可能是為…...
　　十二.處理顧客投訴步驟
　　十三.從顧客的角度想，我們需要 做什么?
　　十四.客人投訴嚴(yán)重程度
　　十五.顧客投訴的解決方式
　　·主講老師
　　瑞士SGS國(guó)際服務(wù)主導(dǎo)審核師——楊民忠
　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
　　臺(tái)灣行政院職訓(xùn)局——資深講師;服務(wù)業(yè)連鎖專(zhuān)家;千店輔導(dǎo)名師
　　美國(guó)西北大學(xué)(University of NorthWest)——企管碩士
　　杭州柏絡(luò)納企業(yè)管理咨詢公司——首席顧問(wèn)師
　　卓越服務(wù)評(píng)審系統(tǒng)——顧問(wèn)師
　　影響力教育集團(tuán)——資深顧問(wèn)師
　　SGS國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)——服務(wù)主導(dǎo)稽核管理師
　　SGS國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)——企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理師
　　QAIC國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)——服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理師
　　美國(guó)南加州理工大學(xué)行銷(xiāo)系——講 師
　　臺(tái)灣朝陽(yáng)大學(xué)——講 師
　　臺(tái)灣區(qū)域發(fā)展研究中心——顧問(wèn)師
　　世界醫(yī)學(xué)最高認(rèn)證中心——心理療法委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)