【課程背景】
　　隨著市場(chǎng)環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多企業(yè)組建呼叫中心來(lái)承接銷售或者客服工作。從最早的尋呼臺(tái)到現(xiàn)在的通信運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、快銷、旅游、政府部門(mén)等各個(gè)行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。
　　在團(tuán)隊(duì)快速擴(kuò)張的過(guò)程中，培訓(xùn)簡(jiǎn)單、易于復(fù)制的一線員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過(guò)程。眾多企業(yè)很難提前儲(chǔ)備人才，往往是將團(tuán)隊(duì)里成績(jī)較好，日常表現(xiàn)好的員工臨時(shí)選拔出來(lái)放在班組長(zhǎng)的崗位上,由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機(jī)制和培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績(jī)優(yōu)員工上任后會(huì)遇到大量的管理問(wèn)題，主要表現(xiàn)為缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績(jī)較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力,解決問(wèn)題能力不足，遇到問(wèn)題不知如何解決,小組成員缺乏執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。
　　此課程旨在幫助企業(yè)從建立一套完善的選拔機(jī)制，到班組長(zhǎng)上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者。
　　培訓(xùn)收益：
　　l 幫助企業(yè)量身定做一套完整的班組長(zhǎng)晉升培訓(xùn)&認(rèn)證體系;
　　l 可以有效的控制員工流失率，提升績(jī)效;
　　l 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
　　l 全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地。
　　培訓(xùn)內(nèi)容：
　　l 班組長(zhǎng)晉升的選拔標(biāo)準(zhǔn)搭建;
　　l 班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)(領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力，溝通能力，解決問(wèn)題能力、績(jī)效提升能力 等 )
　　l 相關(guān)實(shí)戰(zhàn)全面訓(xùn)練
　　適用對(duì)象：一線班組長(zhǎng)、培訓(xùn)師、呼叫中心經(jīng)理
　　時(shí)間及主題 內(nèi)容概述
　　搭建班組長(zhǎng)晉升體系◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：?jiǎn)T工職業(yè)發(fā)展路徑
　　-- 呼叫中心員工成長(zhǎng)路徑圖
　　◆ 班組長(zhǎng)的工作職責(zé)描述：
　　1、工作內(nèi)容 2、考核標(biāo)準(zhǔn) 3、時(shí)間分配
　　◆ 班組長(zhǎng)的選拔標(biāo)準(zhǔn)：
　　1、文化大使
　　A、服務(wù)意識(shí) B、文化影響力
　　2、業(yè)務(wù)專家
　　A、服務(wù)客戶能力 B、解決問(wèn)題能力
　　3、公仆、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)
　　A、責(zé)任感、主動(dòng)性 B、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通 C、發(fā)展培養(yǎng)下屬
　　◆ 考核方法&評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
　　1、門(mén)檻條件：
　　A、業(yè)務(wù)指標(biāo)30%? B、任職***月以上?
　　C、有無(wú)投訴? D、綠色通道
　　2、面試評(píng)估：
　　A、公眾演講 B、案例分析 C、綜合面試
　　3、評(píng)委標(biāo)準(zhǔn)
　　4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
　　◆ 淘汰標(biāo)準(zhǔn)：
　　1、按照月度績(jī)效成績(jī)排名 2、360度調(diào)查 3、淘汰周期
　　實(shí)戰(zhàn)：根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一套班組長(zhǎng)晉升體系
　　班組長(zhǎng)能力提升之
　　激勵(lì)技巧◆ 思考&討論：
　　班組長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容是什么?
　　工作中主要遇到的問(wèn)題有哪些?
　　? 員工執(zhí)行力差?員工沒(méi)有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊(duì)士氣低落?
　　? 無(wú)法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通?90后不好管理?
　　? 即將離職員工無(wú)法管理?
　　企業(yè)文化宣導(dǎo)：時(shí)下流行詞“正能量”
　　◆ 激勵(lì)的效果真的有那么神奇?包治百病?
　　1、 可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
　　2、 可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績(jī)效
　　3、 團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無(wú)法存活
　　4、 員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā)，班組長(zhǎng)工作輕松有序
　　◆ 激勵(lì)需要分層面：
　　1、 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：
　　2、 單體激勵(lì)：
　　◆ 激勵(lì)的誤區(qū)：
　　1、 激勵(lì)是“雞肋”?
　　2、 只能用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)才能激勵(lì)員工?
　　3、 激勵(lì)手段單一，員工覺(jué)得很乏味?
　　實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
　　1、 成績(jī)優(yōu)異怎么開(kāi)班會(huì)?
　　2、 成績(jī)出問(wèn)題怎么開(kāi)班會(huì)?
　　3、 公司政策傳達(dá)怎么開(kāi)班會(huì)?
　　4、 需要做員工動(dòng)員時(shí)怎么開(kāi)班會(huì)?
　　◆ 單體激勵(lì)之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)：
　　1、 用欣賞的眼光去觀察你的員工
　　2、 不要吝嗇贊美的語(yǔ)言
　　3、 適度授權(quán)會(huì)讓員工更加積極努力
　　◆ 不花錢(qián)&少花錢(qián)的激勵(lì)方法：
　　1、 墻報(bào)文化 2、 PK大賽 3、 明星演講
　　4、 游戲人生 5、 小獎(jiǎng)勵(lì)，大收獲
　　◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：文化大使
　　1、尊重
　　2、傾聽(tīng)
　　3、微笑
　　◆ 溝通誤區(qū)：
　　1、傾聽(tīng)不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工
　　2、輔導(dǎo)后員工沒(méi)有進(jìn)步或改善
　　3、不能針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問(wèn)
　　4、沒(méi)有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)
　　班組長(zhǎng)能力提升之
　　溝通技巧◆ 溝通的準(zhǔn)備工作：
　　1、溝通前的思考：目的是什么
　　2、溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情
　　3、溝通開(kāi)始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽(tīng)員工的反饋
　　4、溝通過(guò)程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃
　　5、溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)
　　◆ 溝通的關(guān)鍵詞：
　　1、 信任 2、 傾聽(tīng) 3、 定期 4、 客觀 5、 同理心
　　6、 做記錄 7、 追問(wèn)細(xì)節(jié) 8、 先溝通情緒，再溝通事情
　　實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
　　1、 新員工的溝通策略?
　　2、 老員工的溝通策略?
　　3、 績(jī)優(yōu)員工的溝通策略?
　　4、 績(jī)差員工的溝通策略?
　　5、“老油條”的溝通策略?
　　實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 如何提升員工執(zhí)行力?
　　周一早上傳達(dá)了某個(gè)新流程，之后你進(jìn)行抽測(cè)檢查。第二天發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有執(zhí)行，第三天….第四天…..第五天…..
　　即將離職員工如何管理與溝通?
　　班組長(zhǎng)能力提升之
　　績(jī)效提升◆ 企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家
　　冷笑話：“不想當(dāng)廚子的士兵不是好將軍”
　　◆ 績(jī)效差的員工問(wèn)題出在哪里：
　　1、心態(tài)、意識(shí)問(wèn)題?
　　2、基礎(chǔ)知識(shí)、基本流程沒(méi)有掌握?
　　3、技巧、經(jīng)驗(yàn)不足，部分場(chǎng)景沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)?
　　◆ 錄音分析技巧：
　　1、錄音分析前準(zhǔn)備工作
　　2、開(kāi)場(chǎng)
　　3、錄音分析步驟
　　4、錄音分析技巧：
　　a、錄音分析關(guān)鍵點(diǎn) b、引導(dǎo)地圖 c、鼓勵(lì)原則
　　d、增加員工參與感 e、調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛
　　f、做好錄音分析記錄 g、FAQ庫(kù)的建立
　　◆團(tuán)隊(duì)績(jī)效如何提升：
　　1、指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)定
　　2、報(bào)表的建立和分析
　　3、100%的執(zhí)行力 -- PDCA循環(huán)圈
　　4、榜樣的力量、精華復(fù)制
　　5、不斷的激勵(lì)，用愛(ài)實(shí)現(xiàn)優(yōu)異的成績(jī)
　　實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：指標(biāo)、目標(biāo)的羅列、篩選、制定目標(biāo)
　　實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：錄音分析
　　講師簡(jiǎn)介
　　劉海霞
　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)。畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近15年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷售團(tuán)隊(duì)管理。
　　基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉老師在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。她專長(zhǎng)的課程包括銷售技巧及在線營(yíng)銷策略、班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理課程等。
　　劉老師為人熱情開(kāi)朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)。