【培訓(xùn)對(duì)象】：
企業(yè)中高層
課程信息：
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
不同行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式
如何利用客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶(hù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題?
如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)?
如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益?
如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶(hù)的生命周期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略?
客戶(hù)體驗(yàn)管理基本方法和原理
客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系
客戶(hù)體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法
從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn)
……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
某國(guó)內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”
某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶(hù)俱樂(lè)部進(jìn)行核心客戶(hù)的管理
某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車(chē)俱樂(lè)部運(yùn)作
領(lǐng)先的航空公司如何通過(guò)會(huì)員計(jì)劃進(jìn)行客戶(hù)運(yùn)營(yíng)
某電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)體驗(yàn)提升運(yùn)營(yíng)
國(guó)內(nèi)某銀行客戶(hù)體驗(yàn)成功與失敗
以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析!
學(xué)習(xí)對(duì)象
總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶(hù)俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員、客戶(hù)中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管、客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
課程安排
第一天　 打造完美的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃　　 主講：曾智輝先生
1. 剖析客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍
2. 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看航空常旅客客戶(hù)樂(lè)部的問(wèn)題
3. 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃
4. 為什么企業(yè)視俱樂(lè)部為雞肋?
5. 企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題
6. 案例分析：樂(lè)購(gòu)超市(TESCO)通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
7. 不同行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的模式
8. 不同行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式(數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型)
9. 案例分析：哈雷HOG俱樂(lè)部
10. 案例分析：萬(wàn)通“新新會(huì)社”
11. 案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃
12. 案例分析：FlYBuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
13. 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問(wèn)題
14. 核心客戶(hù)的定位：會(huì)員分級(jí)與分類(lèi)
15. 如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃
16. 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃?如何管理聯(lián)盟商家?
17. 如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道(會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等)
18. 客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析
19. 如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶(hù)生命周期營(yíng)銷(xiāo)策略
20. 案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)”
21. 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶(hù)俱樂(lè)部
22. 案例分析：某石油銷(xiāo)售公司的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
23. 案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第二天：客戶(hù)體驗(yàn)管理　　　　　　主講：邢焱女士
1. 移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶(hù)變化
2. 案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)
3. 案例分析：西門(mén)子事件與國(guó)航事件
4. 從傳統(tǒng)客戶(hù)到現(xiàn)代客戶(hù)
5. 客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)
6. 客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路
7. 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理
8. 尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”
9. 服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶(hù)體驗(yàn)的“終”有三個(gè)
10. 從內(nèi)部尋找客戶(hù)體驗(yàn)支撐點(diǎn)
11. 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)
12. 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
13. 客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
14. 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化
15. 評(píng)估方法
16. 優(yōu)化方法
17. 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
18. 新渠道特征
19. 客戶(hù)、產(chǎn)品與渠道的匹配
20. 編織交點(diǎn)——客戶(hù)體驗(yàn)的渠道整合
21. 客戶(hù)體驗(yàn)的連續(xù)性
22. 自助之痛
23. 一張網(wǎng)
24. 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
25. 案例分析：某商業(yè)銀行客戶(hù)體驗(yàn)渠道布局與客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
26. 案例分析：某IT服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
27. 建立客戶(hù)體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制
28. 內(nèi)部反饋系統(tǒng)
29. 外部反饋系統(tǒng)
30. 持續(xù)改善
31. 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)體驗(yàn)反饋機(jī)制