學(xué)習(xí)對(duì)象
企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營(yíng)銷經(jīng)理，客服經(jīng)理
課程目標(biāo)
這是一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代：雙匯瘦肉精事件、家樂(lè)福價(jià)格門、圣元激素門事件、光明乳業(yè)回奶事件、杜邦特富龍“毒鍋”危機(jī)，雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門危機(jī)、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、章子怡捐款門事件…

為什么本來(lái)一件很小的事情，變成了公司的滅頂之災(zāi)

危機(jī)來(lái)臨，你如何正確地利用媒體，而不被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用

你的產(chǎn)品突然給質(zhì)量監(jiān)督部門曝光

你的問(wèn)題突然登上了報(bào)紙的頭條

消費(fèi)者拿住你的問(wèn)題產(chǎn)品，要求巨額索賠

幾百萬(wàn)花掉了，你的危機(jī)反而更大了

怎么辦？怎么辦？怎么辦？！?。?br>
……





課程內(nèi)容
一、建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)
1.?????? 為什么要關(guān)注危機(jī)管理
2.?????? 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等
3.?????? 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢
4.?????? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
5.?????? 制定應(yīng)對(duì)方案
二、危機(jī)處理
1.?????? 如何加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)
2.?????? 危機(jī)處理計(jì)劃
3.?????? 如何組建危機(jī)小組
4.?????? 危機(jī)處理要點(diǎn)
5.?????? 小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試
三、客戶投訴——先苦后甜
1.?????? 真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店
2.?????? 我們的顧客要什么？
3.?????? 應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“服務(wù)”
4.?????? 預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
5.?????? 投訴無(wú)門與負(fù)責(zé)任
6.?????? 事態(tài)的有效控制—你怕什么就來(lái)什么
7.?????? 客戶投訴處理技巧
8.?????? 如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
9.?????? 注意你的措辭
10.??? 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧
11.??? 幾種錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)投訴的方法
12.??? 教你一招：處理投訴時(shí)的情緒自我控制
13.??? 案例：雀巢-傲慢高昂的代價(jià)，百事的針頭事件
14.??? 典型事件：蒙牛被惡性投毒
四、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
1.?????? 平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
2.?????? 當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)（視頻：不能say no！）
3.?????? 客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)
4.?????? 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
5.?????? 討論：如何應(yīng)對(duì)“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”
五、媒體與政府公關(guān)策略
1.?????? 認(rèn)識(shí)媒體
2.?????? 國(guó)內(nèi)媒體與記者
3.?????? 在華的外國(guó)媒體
4.?????? 網(wǎng)絡(luò)媒體
5.?????? 媒體是如何運(yùn)作的
6.?????? 平常媒體的關(guān)系維護(hù)
六、體驗(yàn)媒體
1.?????? 媒體溝通的“三T法則”
2.?????? 接受媒體采訪技巧
3.?????? 企業(yè)成功召開新聞發(fā)布會(huì)
4.?????? 新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管控術(shù)
5.?????? 發(fā)布會(huì)布會(huì)后的專訪安排原則
6.?????? 案例：如果我是光明的CEO？
七、危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
1.?????? 見(jiàn)報(bào)前與見(jiàn)報(bào)后的處理
2.?????? 對(duì)外信息發(fā)布
3.?????? 危機(jī)公關(guān)的處理程序
4.?????? 政府公共關(guān)系的培養(yǎng)與危機(jī)應(yīng)對(duì)
5.?????? 企業(yè)與政府公共關(guān)系的塑造原則與技巧
6.?????? 政府公關(guān)不是送紅包、搞腐敗
7.?????? 政府公關(guān)的核心是企業(yè)家素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任
8.?????? 政府公關(guān)摩爾定律
9.?????? 企業(yè)家的政府公關(guān)
10.??? 企業(yè)家個(gè)人形象的成功才能引起政治家的注意
11.??? 企業(yè)形象是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力和形象
12.??? 企業(yè)家的政治素質(zhì)
13.??? 把握距離：太近如胡雪巖黃光裕，太遠(yuǎn)如孫大午
八、公司如何做好政府公關(guān)
1.?????? 政府公關(guān)大有作為
2.?????? 行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁作用
3.?????? 參與制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：富亞油漆
4.?????? 危機(jī)中的政府公關(guān)應(yīng)對(duì)策略——告知真相，取得諒解和支持
5.?????? 危機(jī)中政府溝通的作用
6.?????? 危機(jī)中的政府溝通的手段
7.?????? 模擬演練+分析點(diǎn)評(píng)
8.?????? 模擬危機(jī)+媒體采訪+新聞發(fā)布會(huì)
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