學習對象
CIO、IT運維經(jīng)理、網(wǎng)絡管理員；數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；IT運維人員；IT項目經(jīng)理等一切關(guān)注IT運維的相關(guān)人士。
課程目標
培訓目標：　
1、準確理解IT管理、服務、IT服務管理、卓越的IT運營、ITIL等核心概念　
2、明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣　
3、重點了解ITIL　Service　Support各流程及其相互關(guān)系，了解ITIL　Service　Delivery各流程　
4、掌握IT服務管理的實施方法和實施效果評價方法　
5、學會如何利用ITIL來改進現(xiàn)有的系統(tǒng)運維和服務支持工作　
6、通過培訓，使【培訓對象】了解主流服務支持系統(tǒng)的相關(guān)知識，提高其操作水平、操作能力　
【課程背景】：　
1、ITIL是一種全新的、基于流程的IT管理模式，可快速幫助企業(yè)IT部門從職能/后勤部門轉(zhuǎn)型為服務部門，并實現(xiàn)規(guī)范、精細、可量化的IT管理，提供可保證的IT服務質(zhì)量。ITIL是ITSM流程中最核心的一組，已有近20年的全球應用歷史，并于2005年被批準為國際標準ISO20000?！?br> 2、本課程將全面介紹IT服務管理最佳實踐及ITIL知識體系；深入指導如何進行IT服務管理體系建設(shè)；參訓學員通過培訓也可達到備考ITIL　Foundation認證考試的要求。　

課程內(nèi)容
課程大綱：　
1、ITIL/ITSM概述　
1）你的組織為什么需要ITSM？　
2）ITIL概述、生命周期概述　
2、服務戰(zhàn)略（Service　Strategy　）　
1）服務管理作為實踐　
2）服務戰(zhàn)略原則　
3）服務戰(zhàn)略、服務經(jīng)濟學　
4）戰(zhàn)略與組織　
5）戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運營　
6）技術(shù)與戰(zhàn)略　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
3、服務設(shè)計（Service　Design）　
1）服務設(shè)計原理　
2）服務設(shè)計流程　
3）服務設(shè)計技術(shù)活動　
4）服務設(shè)計的組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實施服務設(shè)計　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
8）案例討論　
4、服務轉(zhuǎn)換（Service　Transition）　
1）服務轉(zhuǎn)移原則　
2）服務轉(zhuǎn)換流程　
3）服務轉(zhuǎn)換普通運營活動　
4）服務轉(zhuǎn)換的組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實施服務轉(zhuǎn)換　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
5、服務運營（Service　Operation）　
1）服務運營原則　
2）服務運營流程　
3）服務運營的普通運營活動　
4）服務運營與組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實施服務運營　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
6、持續(xù)服務改進（CSI）　
1）CSI原則　
2）CSI流程　
3）CSI方法與技術(shù)　
4）CSI與組織　
5）技術(shù)考慮　
6）實施CSI　
7）關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)　
7、總結(jié)　
1）基本概念總結(jié)　
2）服務戰(zhàn)略總結(jié)　
3）服務設(shè)計總結(jié)　
4）服務轉(zhuǎn)換總結(jié)　
5）服務持續(xù)改進總結(jié)　
6）ITIL　Foundation模擬考試