學(xué)習(xí)對象
職場人士
課程目標
1、“空姐式”高端客戶服務(wù)禮儀技巧與形象塑造課程培訓(xùn)，內(nèi)容涉及高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升；
2、高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升，塑造企業(yè)員工高端的品牌形象，高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升等，旨在使學(xué)員掌握客戶服務(wù)禮儀與形象塑造技能。

課程內(nèi)容
第一章 高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升——“空姐式”服務(wù)的品牌意識
1、 什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則
（1） 接受服務(wù)對象
（2） 尊重服務(wù)對象
（3） 贊美服務(wù)對象
3、處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則
（1） 擺正位置——服務(wù)于人
（2） 端正態(tài)度——尊重他人
4、 企業(yè)員工的角色定位
（1） 服務(wù)于人
（2）塑造角色
第二章 高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升——體驗“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧
1、 舒心的問候
（1） 標準式
（2） 實效式
2、 正確的稱呼方式
3、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語
4、 有效的溝通方式
（1） 看對象講規(guī)矩
（2） 了解人，尊重人
5、 語音、語調(diào)的標準化訓(xùn)練
（1） 唇部力量訓(xùn)練
（2） 普通話標準訓(xùn)練
第三章 塑造企業(yè)員工高端的品牌形象——“空姐”的職業(yè)形象深入人心
1、 企業(yè)員工儀容塑造
（1） 男士——面部的清潔、整理　
　　　　　　　　標準的發(fā)型
　　　　　　　　體味清新
（2） 女士——職業(yè)發(fā)型的標準
　　　　　　　　化妝的技巧及方法
2、 企業(yè)員工儀表形象的塑造
（1） 男士——西裝的著裝要領(lǐng)
　　　　　　　　男士西裝搭配的“三一定律”
（2） 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)
　　　　　　　　首飾的正確佩戴原則　
第四章 高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信
1、高端 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練
（1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練
（2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練
（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢
（4）行進姿態(tài)
（5） 鞠躬禮
（6） 手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀
　　　　　　　　　如何表示“請”
　　　　　　　　　如何為客戶指示方向
（7）上下樓梯的引領(lǐng)禮儀
（8）提供報刊、茶水的禮儀
2、高端客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀
（1） 名片禮儀
（2） 握手禮儀
（3） 介紹禮儀
（4）接打電話的禮儀
（5）微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時表情與眼神的運用
第五章 高端客戶服務(wù)人員的“社交”禮儀
——讓優(yōu)雅成為每位員工的名片
1、 中餐禮儀
（1） 座次的排列方法
（2） 筷子的使用禁忌
（3） 餐桌上的注意事項
2、 西餐禮儀
（1） 刀叉的正確使用方法
（2） 西餐的點菜方法
（3） 餐巾的正確使用方法