學(xué)習(xí)對(duì)象
企、事業(yè)單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管
課程目標(biāo)
近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無(wú)論是穿著、飲食、娛樂(lè)還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。
但就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶！市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)后，服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營(yíng)銷的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。

課程內(nèi)容
開(kāi)課日期：212年2月24-26日 深圳 212年5月25-27日 廣州
212年8月24-26日 深圳 212年11月23-25日 廣州
培訓(xùn)費(fèi)用：388元/人（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

【課程對(duì)象】：企、事業(yè)單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管
認(rèn)證費(fèi)用：8元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納此費(fèi))
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<高級(jí)營(yíng)銷管理師>>國(guó) 際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；
2. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍(lán)底；
3. 課程結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員。

課程特色：
精準(zhǔn)性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進(jìn)行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，非常準(zhǔn)確的捕捉課程要點(diǎn)，從而精心設(shè)計(jì)課程。

系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價(jià)值曲線，專注于價(jià)值創(chuàng)造的每一個(gè)環(huán)節(jié)。按照市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購(gòu)、營(yíng)銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠(chéng)如“六脈神劍”劍鋒披靡。

實(shí)效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問(wèn)題的提煉與個(gè)性問(wèn)題的采集，以直面問(wèn)題的思維加改善問(wèn)題的見(jiàn)解，導(dǎo)入價(jià)值創(chuàng)新工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競(jìng)爭(zhēng)力的穩(wěn)固提升、利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)、成本的不斷優(yōu)化、市場(chǎng)的新興開(kāi)拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造）的無(wú)縫統(tǒng)一。

操作性：精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實(shí)踐）與主觀性（師傅帶進(jìn)門、修行在個(gè)人）引發(fā)的成效性不足的問(wèn)題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標(biāo)桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團(tuán)隊(duì)共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的趣味性與實(shí)效性的統(tǒng)
授課風(fēng)格：
弘創(chuàng)精準(zhǔn)課程全部采用訓(xùn)練營(yíng)形式進(jìn)行有效強(qiáng)化訓(xùn)練，關(guān)注學(xué)員的實(shí)操和體驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓(xùn)）、戶外拓展、小班教學(xué)、團(tuán)訓(xùn)等方法進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂(lè)氛圍中去頓悟管理的精髓。

課程介紹：
近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無(wú)論是穿著、飲食、娛樂(lè)還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。
但就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶！市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)后，服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營(yíng)銷的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。"

課程特色：
本系列課程用各種練習(xí)、活動(dòng)、測(cè)試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流

課程大綱：
第一天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客形象篇』陽(yáng)光下的向日葵
第一部分 樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
? 客戶的購(gòu)買流程歸納
? 客戶評(píng)估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
? 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)
? 客戶需求分析（需求的冰山理論）
? 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略
? 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
? 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著裝規(guī)范
? 三個(gè)一原則
? 三指原則
? 相近/相異原則
? A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
? 凈面原則
? 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
? 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
? 男三女四原則
? 同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
? TOP原則
? 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語(yǔ)；
? 距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離
? 姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義
? 表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
? 表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
? 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷售
? “站如松”---站的形象
? “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)
? “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
? “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
? “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠(chéng)的笑臉’；
? 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖；
? 眉開(kāi)眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；
? 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
? 八顆牙與三米微笑；
? 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；
? 強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；
? 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
? 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速6秒）；
1、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)與參考）
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）
結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’

第二天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
? 外表顯示積極態(tài)度
? 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)
? 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣
? 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
? 先行一步，了解客戶所需
? 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層次
3、滿足客戶的需要
? 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求
? 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
? 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
? 道別與問(wèn)候
? 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
? 正確看待客戶抱怨
? 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
? 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
? 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
? 一般程序：六道基本功
? 基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對(duì)方
售前預(yù)演與客戶分析
? 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
? 善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
? 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))
預(yù)設(shè)深淺
? 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
? 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語(yǔ)言板
? 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題；
? 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；
? 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；
安插語(yǔ)言信息粘合劑；
? 同理心的四個(gè)等級(jí)；
? 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；
第三部分電話服務(wù)溝通技巧
8、電話服務(wù)的作用
9、電話服務(wù)流程
1、電話服務(wù)的基本禮儀
? 如何接聽(tīng)電話
? 如何讓客戶等候
? 如何轉(zhuǎn)接電話
? 如何完美的結(jié)束電話

第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
第一部分 明確管理者
無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；
服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)
現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力
第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？
賣場(chǎng)清潔指引
背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
賣場(chǎng)溫度、濕度的要求
現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？
第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣？
營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？
現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬？
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？
有效分派工作----讓自己解放出來(lái)
分派工作有哪些步驟？
第四部分 企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進(jìn)行VIP管理?
如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?
第五部分 營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理
風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；
賣場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
第六部分 課后免費(fèi)贈(zèng)送“服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考
企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷表1
客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷表2
精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表