學(xué)習(xí)對(duì)象
物流管理人員、客戶服務(wù)人員/市場(chǎng)營(yíng)銷人員、ERP MRP 設(shè)計(jì)實(shí)施人員
課程目標(biāo)
【培訓(xùn)目標(biāo)】
調(diào)查報(bào)告顯示：在中國(guó)，大多數(shù)客戶投訴是與物流有關(guān)的。5以上的客戶對(duì)物流服務(wù)不滿，有的甚至因此更換物流服務(wù)商。

為什么企業(yè)的物流服務(wù)有很高的失敗率？究竟哪些問(wèn)題必須充分予以考慮，從而避免有關(guān)客戶的物流服務(wù)誤區(qū)？

物流作為客戶服務(wù)的重要組成部分，起著銜接產(chǎn)品和客戶的橋梁作用，并影響著信息流的準(zhǔn)確性和資金流的及時(shí)性。物流問(wèn)題專家結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)，用在中國(guó)發(fā)生的多個(gè)案例向?qū)W員展示了物流服務(wù)和客戶滿意度的關(guān)系，教 授學(xué)員如何處理遇到的物流難題以及如何建立系統(tǒng)完善的物流服務(wù)體系，以聚焦價(jià)值導(dǎo)向管理，優(yōu)化配置資源，改進(jìn)公司的總體物流服務(wù)

課程內(nèi)容
【培訓(xùn)大綱】
第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念和物流服務(wù)
以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷
物流服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系
作為核心戰(zhàn)略的物流
案例：某跨國(guó)公司的中國(guó)物流為什么做不好？
　　
第二部分：客戶的物流服務(wù)
客戶服務(wù)定義
客戶服務(wù)與物流成本
基本物流服務(wù)能力
客戶訂貨周期
完美訂貨
增值服務(wù)
銷售服務(wù)關(guān)系模型
物流危機(jī)管理
建立和報(bào)告客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：誤區(qū)的產(chǎn)生和慣性

　　
第三部分：建立客戶的物流服務(wù)戰(zhàn)略
物流戰(zhàn)略的三個(gè)方面
有效的物流組織
有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素
客戶服務(wù)績(jī)效
全球客戶服務(wù)問(wèn)題

第四部分：綜合案例
案例：某跨國(guó)公司物流戰(zhàn)略的失敗
案例：某國(guó)內(nèi)公司的優(yōu)秀物流管理