學(xué)習(xí)對(duì)象
經(jīng)常面對(duì)復(fù)雜經(jīng)營、管理、營銷、生產(chǎn)和專業(yè)技術(shù)問題的各級(jí)企業(yè)管理和專業(yè)技術(shù)人員，包括：企業(yè)高管、部門總監(jiān)、中層經(jīng)理、新任經(jīng)理、后備干部、業(yè)務(wù)骨干、專業(yè)技術(shù)人員等
課程目標(biāo)
●系統(tǒng)、全面、實(shí)用地提升學(xué)員的問題思考、分析和決策能力
●樹立正確的問題管理觀，通過有效地分析和解決問題，提升管理水平
●深入和系統(tǒng)地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實(shí)務(wù)技巧
●通過豐富多樣的企業(yè)管理案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路、開拓管理視野
課程內(nèi)容
【培訓(xùn)大綱】

前言、解決問題的意義與基本模型

1、解決問題的意義
●問題的定義，解決問題對(duì)企業(yè)的價(jià)值
●樹立正確的問題管理觀
●案例：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
●案例：小問題不解決，所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果

2、解決問題的模型
●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
●陳述問題--問題的準(zhǔn)確陳述與科學(xué)分解
●尋根溯源--找到問題的根本原因（真因）
●思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問題
●預(yù)防之道--讓問題盡可能不發(fā)生
●選擇決策--如何做決策
●實(shí)施計(jì)劃--讓解決方案成功實(shí)施
●成果鞏固--將問題解決過程中取得的成果固化

第一步、陳述問題

1、發(fā)現(xiàn)問題
●管理者如何建立問題意識(shí)
●問題的三個(gè)主要來源
●問題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大
●企業(yè)文化對(duì)問題解決的影響

2、問題的陳述
●陳述問題的兩個(gè)關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)
●案例：某公司客戶服務(wù)問題的陳述

3、問題的分解
●復(fù)雜問題分解的工具和圖示
●案例：如何提高后勤服務(wù)工作滿意度

第二步、尋根溯源

1、問題的真正原因
●原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示
●案例：豐田汽車如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因
●現(xiàn)場(chǎng)演練：通過有效提問，得到答案

2、列舉潛在的原因
●借助工具，分析和列舉潛在的原因
●通過Pareto圖，確定問題的主因
●案例：如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率
●案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析

3、原因的驗(yàn)證
●使用對(duì)比法，減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量
●通過替換法，驗(yàn)證潛在的原因
●案例：花園里樹木枯萎的原因
●案例：通用牌汽車的故障原因查找

4、其他方法
●通過借鑒法，發(fā)現(xiàn)問題的原因
●案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創(chuàng)新

1、克服思維定勢(shì)
●現(xiàn)場(chǎng)演練

2、頭腦風(fēng)暴法Brain Storming
●小組頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)規(guī)則
●小組頭腦風(fēng)暴法的實(shí)施步驟
●現(xiàn)場(chǎng)演練

3、其它創(chuàng)新方法

4、有效激發(fā)創(chuàng)新
●案例：海爾公司的生產(chǎn)工藝創(chuàng)新
●案例：海底撈火鍋的客戶服務(wù)創(chuàng)新

第四步、預(yù)防之道

1、預(yù)防錯(cuò)誤
●為什么會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤
●與人有關(guān)的常見失誤
●防錯(cuò)法的思路、實(shí)例和效果分析

2、讓錯(cuò)誤無法發(fā)生
●四種實(shí)用方法與實(shí)例分析
●案例：某照相機(jī)快門的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

3、通過提示信息，減少錯(cuò)誤
●五種實(shí)用方法與實(shí)例分析
●案例：某公司庫存的標(biāo)識(shí)方式
●案例：某電動(dòng)工具包裝的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

4、降低錯(cuò)誤發(fā)生所造成的損失
●三種實(shí)用方法與實(shí)例分析

第五步、選擇決策

1、決策的基礎(chǔ)知識(shí)
●管理決策的現(xiàn)實(shí)和困境
●常見的決策類型和領(lǐng)域
●案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對(duì)比分析

2、團(tuán)體決策的步驟和過程
●設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)
●比較備選方案，進(jìn)行決策
●案例：某公司辦公選址的決策過程

3、決策過程的風(fēng)險(xiǎn)
●決策的三種風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策

第六步、實(shí)施計(jì)劃

1、制定計(jì)劃
●制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和流程
●案例：某石油公司在大型鉆井平臺(tái)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)

2、對(duì)預(yù)期成果的管理
●對(duì)預(yù)期成果的評(píng)估、分析和排序
●如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成
●案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（上）

3、對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)
●潛在風(fēng)險(xiǎn)的二元評(píng)估法
●潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急對(duì)策
●采用驗(yàn)證測(cè)試法，進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險(xiǎn)
●案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（下）
●案例：某知名公司2年慶典現(xiàn)場(chǎng)上的意外事件
●案例：某公司成立慈善基金會(huì)，卻辦成壞事
●案例：寶潔公司的促銷方案測(cè)試

第七步、成果鞏固

1、成果的來源與鞏固
●問題解決過程取得的成果，如何有效鞏固
●成果獲得與成果鞏固的流程示意圖
●成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識(shí)化

2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化
●標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)管理工作的價(jià)值
●標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP的作用
●案例：某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式
●案例：某電子公司的設(shè)備點(diǎn)檢作業(yè)規(guī)范

3、成果的制度化

1）制度與機(jī)制
●制度設(shè)計(jì)的核心是機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：機(jī)制設(shè)計(jì)的作用

2）機(jī)制設(shè)計(jì)中的信息獲取
●企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)中所涉及的信息類型
●案例：山東某旅游購物商店的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)
●案例：攜程網(wǎng)會(huì)員卡高速增長(zhǎng)的機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：某IT公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的電話報(bào)告機(jī)制
●案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計(jì)

3）機(jī)制設(shè)計(jì)的激勵(lì)性與約束性
●激勵(lì)相容性原則
●激勵(lì)和約束的強(qiáng)度
●案例：某設(shè)備公司，激勵(lì)銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計(jì)

4）機(jī)制設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制性
●內(nèi)部控制的制衡性原則
●案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控

4、成果的知識(shí)化
●知識(shí)化的定義、作用和具體形式

5、成果的推廣

后記、總結(jié)和行動(dòng)

●現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在管理工作中應(yīng)用整合思考法
●個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃和方案
●互動(dòng)和交流