【課程背景】
　　客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
　　【培訓對象】
　　客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
　　課程目標
　　讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中;
　　能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
　　參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。
　　課程大綱
　　第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
　　1、客戶服務與客戶服務技巧
　　★ 客戶服務與服務營銷
　　★ 客戶服務技巧的基本含義
　　★ 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
　　★ 客戶服務:態(tài)度決定一切
　　2、服務理念1:以客戶為中心
　　★ 小組研討:客戶為何不滿?
　　---檢查表中找差距
　　★ 客戶服務的概念
　　▲ 練習:小組拼詞匯
　　▲ 練習:優(yōu)質的客戶服務表現
　　★ 以客戶為中心的理念和表現
　　▲ 練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
　　★ 如何使客戶獲得的價值最大化
　　▲ 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
　　3、服務理念2:獨享超值服務的回報
　　★ 提升客戶需求的先見能力
　　★ 超值服務的無窮價值
　　▲ 計算與研討:超值服務的回報
　　4、服務理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
　　★ 小組研討:請比較潛在價值的大小
　　5、服務理念4:內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
　　★ 誰是我的內部客戶?
　　★ 內部客戶服務的理念
　　★ 內部客戶服務的各種形式
　　▲ 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
　　★ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
　　第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
　　1、認識你的服務角色
　　★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
　　2、客戶服務過程中的溝通技巧
　　★ 認識服務溝通
　　▲ 研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
　　★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點
　　▲ 案例分析:區(qū)分不同表現的聽的習慣
　　★ 說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
　　▲ 案例分析:說的口氣
　　★ 問的技巧
　　▲ 案例分析:問的智慧
　　▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
　　★ 身體語言
　　▲ 活動:身體語言的影響力
　　▲ 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
　　★ 電話溝通的技巧
　　▲ 電話溝通的一般要求
　　▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待
　　第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
　　1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
　　★ 接待客戶
　　▲ 比較練習:接待客戶的不同表現
　　▲ 練習:接待客戶時打招呼的標準
　　★ 理解客戶
　　▲ 理解客戶的一般要求和方法
　　★ 幫助客戶
　　▲ 把握客戶的期望值
　　▲ 管理客戶的期望值
　　★ 留住客戶
　　▲ 留住客戶的基本步驟
　　▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結合
　　2、有效應對客戶抱怨
　　★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
　　3、客戶服務實踐與案例分享
　　★ 努力帶給大家好心情
　　★ 把握客戶的心理提供個性化服務
　　★ 細微之處見真情
　　★ 不斷進行服務創(chuàng)新