【課程背景】
　　1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是 服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
　　2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
　　3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
　　4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
　　參加人員
　　客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。
　　課程目標(biāo)
　　讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;
　　學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
　　通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度;
　　初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。
　　課程大綱
　　第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系
　　1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理
　　★ 客戶服務(wù)管理的基本特征
　　★ 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
　　2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
　　★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析
　　第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
　　1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
　　★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
　　★ 使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
　　★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
　　2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
　　★ 如何才能以客戶為中心
　　★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
　　★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
　　★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
　　第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
　　1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
　　★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
　　★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
　　2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
　　★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
　　★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
　　★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
　　★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
　　★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
　　★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
　　3、優(yōu)化服務(wù)流
　　★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
　　★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
　　★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
　　★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
　　4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
　　★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
　　5、控制服務(wù)質(zhì)量
　　★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
　　★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
　　★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
　　★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
　　6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
　　★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
　　★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
　　★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
　　7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
　　★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
　　★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
　　★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
　　★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
　　8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
　　★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
　　★ 硬件環(huán)境的完善
　　★ 經(jīng)費保障的獲取
　　★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
　　第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
　　1、客戶服務(wù)改善項目管理
　　★ 改善項目管理的六個主要步驟
　　★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
　　2、客戶服務(wù)人員的管理
　　★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
　　★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
　　★ 客戶服務(wù)人員的考核
　　★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
　　3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
　　★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
　　★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
　　4、塑造卓越的服務(wù)文化
　　★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
　　★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
　　★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
　　第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
　　1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
　　2、服務(wù)體系完善的案例分析
　　3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
　　4、超值服務(wù)的案例分析
　　5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
　　6、管理客戶期望值的案例分析
　　7、塑造客戶忠誠的案例分析
　　8、大客戶服務(wù)管理的案例分析