學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（上海，3月2日-22日）
課程內(nèi)容
客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（上海，3月2日-22日）

【培訓(xùn)日期】29年3月2日-22日（三天）

【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海

【【培訓(xùn)對(duì)象】】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。
近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

●研討客戶會(huì)投訴的原因
●客戶投訴的幾種類型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
●了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演
●只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
●了解客戶服務(wù)技巧和原則
●善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

【課程大綱】

第一部分：

一、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1）游戲：名片

2）討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

3）分享：
●客戶投訴產(chǎn)生的目的
●客戶投訴產(chǎn)生的好處
●企業(yè)流失客戶的主要原因

二、處理客戶投訴的方法

1）分享：
●處理投訴的基本方法
●處理升級(jí)投訴的技巧
●處理疑難投訴的技巧

2）提煉：
●“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
●處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
●彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
●掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

3）案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

4）角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

5）分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

6）討論：
●重大投訴處理
●不回避并找出原因
●正視投訴追根究底

7）練習(xí)：
●繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
●處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
●協(xié)調(diào)與處理

8）總結(jié)：前事不忘，后事之師

9）案例：松下的客戶抱怨中心

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

1）測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試

2）分析：人際風(fēng)格的分類

3）分享：
●各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧
●接觸技巧----建立親和力的技巧
●贊揚(yáng)技巧
●拒絕技巧
●言談禁忌?
●聆聽(tīng)技巧
●探詢技巧
●呈現(xiàn)的技巧
●談判與達(dá)成技巧
●案例：蒼蠅的故事

四、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理

1）案例分析：“奶粉事件”

2）小組討論：服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)

3）分享：
●危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥(niǎo)”的生存之道
●危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
●危機(jī)過(guò)后：“君子善假于物”

4）輔助：
●與顧客投訴相關(guān)的法律問(wèn)題

5）總結(jié)研討

第二部分：

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

●討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
●分享：什么是服務(wù)意識(shí)？
●練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
●測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
●小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1）分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2）練習(xí)：小組拼詞匯

3）案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4）小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5）分享：優(yōu)化服務(wù)流程
●不同意義下的服務(wù)流程含義
●服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6）案例分析：海爾服務(wù)模式

7）分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8）討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
●我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9）分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

1）分享：控制服務(wù)質(zhì)量
●影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
●服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
●看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11）現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1）分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
●產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
●產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
●價(jià)格（price）。

2）討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3）分享： 客戶挽留策略。
●建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
●忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
●確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4）案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

5）練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

6）分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
●保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
●客戶流失的預(yù)警信息分析。

7）案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

1）案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2）分享：
●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
●只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；

3）討論：如何了解客戶的期望值

4）案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務(wù)人員的能力提升

1）游戲：客戶到底要買什么

2）角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3）分享：服務(wù)代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4）分享：
●客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
●Head Heart Hand Foot

六、電話溝通的技巧

1）討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
●電話溝通的一般流程

2）分享：接電話的技巧

3）案例分析：
●呼叫中心的電話接待
●撥打電話的技巧
●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
●接待客戶的技巧
●客戶服務(wù)的3A技巧：態(tài)度－Attitude（禮儀）、方法－Approach（語(yǔ)言）、表現(xiàn)－Appearance（外觀）

4）分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

5）研討練習(xí)：
●客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
●選擇積極的用詞與方式
●善用“我”代替“你”

6）分享：
●傾聽(tīng)的技巧
●抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
●傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
●做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

7）案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障

8）分享：推薦的技巧

9）游戲：難纏的客戶

七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

●分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
●練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望
●體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；

八、企業(yè)服務(wù)品牌

1）分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2）討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

3）分享：
●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
●牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
●創(chuàng)造企業(yè)品牌

4）案例分析：DELL

5）分享：
●服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
●客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
●老客戶＝更少的費(fèi)用
●老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
●行動(dòng)計(jì)劃

6）總結(jié)研討

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