學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
客戶投訴和抱怨的有效處理與服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)（深圳，3月13日）
課程內(nèi)容
客戶投訴和抱怨的有效處理與服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)（深圳，3月13日）

【培訓(xùn)日期】29年3月13日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳

【【培訓(xùn)對(duì)象】】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。
近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門(mén)子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

●研討客戶會(huì)投訴的原因
●客戶投訴的幾種類型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
●了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演
●只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
●了解客戶服務(wù)技巧和原則
●善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

【課程大綱】

一、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1）游戲：名片

2）討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

3）分享：
●客戶投訴產(chǎn)生的目的
●客戶投訴產(chǎn)生的好處
●企業(yè)流失客戶的主要原因

二、處理客戶投訴的方法

1）分享：
●處理投訴的基本方法
●處理升級(jí)投訴的技巧
●處理疑難投訴的技巧

2）提煉：
●“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
●處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
●彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
●掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

3）案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

4）角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

5）分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

6）討論：
●重大投訴處理
●不回避并找出原因
●正視投訴追根究底

7）練習(xí)：
●繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
●處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
●協(xié)調(diào)與處理

8）總結(jié)：前事不忘，后事之師

9）案例：松下的客戶抱怨中心

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

1）測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試

2）分析：人際風(fēng)格的分類

3）分享：
●各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧
●接觸技巧----建立親和力的技巧
●贊揚(yáng)技巧
●拒絕技巧
●言談禁忌
●聆聽(tīng)技巧
●探詢技巧
●呈現(xiàn)的技巧
●談判與達(dá)成技巧
●案例：蒼蠅的故事

四、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理

1）案例分析：“奶粉事件”

2）小組討論：服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī)

3）分享：
●危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥(niǎo)”的生存之道
●危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
●危機(jī)過(guò)后：“君子善假于物”

4）輔助：
●與顧客投訴相關(guān)的法律問(wèn)題

5）總結(jié)研討

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