學習對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
課程目標
客戶服務體系建設與優(yōu)質客戶服務（北京，3月28日-29日）
課程內容
客戶服務體系建設與優(yōu)質客戶服務（北京，3月28日-29日）

【培訓日期】29年3月28日-29日

【培訓地點】北京

【【培訓對象】】客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【課程背景】

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。
近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

【課程收益】

●研討客戶會投訴的原因
●客戶投訴的幾種類型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
●了解消費者保護法的相關規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演
●只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
●幫助學員更好的了解和理解客戶。
●了解客戶服務技巧和原則
●善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
●抱怨轉成公司致勝的機會

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動的服務意識

●破冰行動：認識你、我、他
●討論：現(xiàn)代競爭領域分析
●分享：什么是服務意識？
●練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
●測試：服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
●小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1）分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

2）練習：小組拼詞匯

3）案例分析：客戶服務體系的框架與案例

4）小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

5）分享：優(yōu)化服務流程
●不同意義下的服務流程含義
●服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

6）案例分析：海爾服務模式

7）分享：提升服務標準

8）討論：服務標準由誰決定
●我的行為如何影響服務標準

9）分享：服務標準提升的方向
●服務標準提升與完善的機制保障

1）分享：控制服務質量
●影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)
●服務質量評估的基本方法
●看看我的行為是如何影響服務質量的

11）現(xiàn)場演練：問題導向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1）分享：影響客戶滿意度的三個原因：
●產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
●產品／服務本身的質量（quality）；
●價格（price）。

2）討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3）分享： 客戶挽留策略。
●建立客戶忠誠度的核心紐帶。
●忠誠客戶到客戶忠誠。
●確定客戶忠誠的評價標準。

4）案例參考：雪津客戶滿意度報告

5）練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

6）分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
●保持培育客戶忠誠度的管理。
●客戶流失的預警信息分析。

7）案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1）案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2）分享：
●學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
●只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；

3）討論：如何了解客戶的期望值

4）案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務人員的能力提升

1）游戲：客戶到底要買什么

2）角色演練：6個服務情景演練

3）分享：服務代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4）分享：
●客戶服務代表的素質---3H1F
●Head Heart Hand Foot

六、電話溝通的技巧

1）討論：電話溝通前的準備工作
●電話溝通的一般流程

2）分享：接電話的技巧

3）案例分析：
●呼叫中心的電話接待
●撥打電話的技巧
●優(yōu)質電話服務
●接待客戶的技巧
●客戶服務的3A技巧：態(tài)度－Attitude（禮儀）、方法－Approach（語言）、表現(xiàn)－Appearance（外觀）

4）分享：語言表達技巧

5）研討練習：
●客戶服務過程中常見場合下的應答
●選擇積極的用詞與方式
●善用“我”代替“你”

6）分享：
●傾聽的技巧
●抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
●傾聽時要避免的干擾
●做一個主動的傾聽者

7）案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8）分享：推薦的技巧

9）游戲：難纏的客戶

七、認識和應對客戶流失問題

●分享：衡量標準在客戶手中
●練習：運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
●體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；

八、企業(yè)服務品牌

1）分享：優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

2）討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？

3）分享：
●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
●牢固樹立服務品牌。
●創(chuàng)造企業(yè)品牌

4）案例分析：DELL

5）分享：
●服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
●客戶叛離是一種嚴重的傳染病
●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
●老客戶＝更少的費用
●老客戶＝豐厚的利潤
●行動計劃

6）總結研討

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