【課程背景】
　　青島素有“中國(guó)品牌之都”的美譽(yù)，擁有一大批品牌企業(yè)，如“海爾”、“海信”、“青啤”、“青島港”、“即發(fā)”等。其中，海爾集團(tuán)連續(xù)多年蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌，并被美國(guó)《新聞周刊》(Newsweek)網(wǎng)站評(píng)為全球十大創(chuàng)新公司。
　　以“海爾”、“青啤”、“海景”為首的青島名企，不僅生產(chǎn)了一流的產(chǎn)品，也打造了一流的文化與管理模式、管理工具等。這些企業(yè)的管理之道，十多年來(lái)都是中國(guó)商界學(xué)習(xí)的標(biāo)桿之一，每年有近60萬(wàn)各界人士赴青島學(xué)習(xí)考察。
　　在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，這些企業(yè)又做了哪些變革，哪些創(chuàng)新，哪些轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要?走近青島名企，現(xiàn)場(chǎng)考察，互動(dòng)交流，直觀、深層次地了解這些企業(yè)并探尋其成功之道，開(kāi)拓視野，轉(zhuǎn)變思維，為我們的企業(yè)尋求在新形勢(shì)下更快更好的發(fā)展之道，是本次研修班的宗旨。
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　總經(jīng)理/副總經(jīng)理/廠長(zhǎng)等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo);人力資源/培訓(xùn)/生產(chǎn)車(chē)間/研發(fā)等部門(mén)負(fù)責(zé)人;班組長(zhǎng)等生產(chǎn)骨干人員。
　　課程內(nèi)容
　　課程一：《創(chuàng)客模式—-海爾在互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)轉(zhuǎn)型》
　　第一講：創(chuàng)客定義與內(nèi)涵
　　創(chuàng)客的定義與特征：
　　海爾創(chuàng)客解讀：
　　海爾創(chuàng)客必要性：
　　第二講：創(chuàng)客密碼與工具
　　創(chuàng)客模式之“兩大模塊”：
　　創(chuàng)客模式之“兩大機(jī)制”：
　　創(chuàng)客模式之“實(shí)施四部曲”：
　　創(chuàng)客模式之“三大平臺(tái)”：
　　創(chuàng)客公地之“三方法”：
　　創(chuàng)客之“四權(quán)”：
　　海爾創(chuàng)客效果：
　　第三講：創(chuàng)客保障與支持
　　創(chuàng)客文化支持
　　文化內(nèi)涵：
　　創(chuàng)客文化的創(chuàng)建：
　　體系保障
　　七大創(chuàng)新體系：
　　激勵(lì)體系建立：
　　創(chuàng)客激勵(lì)的特色：
　　解析：基本生活費(fèi)?超額分成?小微主股東?
　　基礎(chǔ)保障：
　　人人創(chuàng)新：
　　自營(yíng)體：
　　無(wú)邊界管理：
　　創(chuàng)客模式對(duì)海爾人的要求：
　　容忍失敗：
　　自以為非：
　　自我手術(shù)：
　　非本地主義：
　　第四講：創(chuàng)客前提與傳承
　　海爾的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：
　　五大戰(zhàn)略階段：
　　要飛越不能跨越：
　　創(chuàng)客前提：
　　自營(yíng)體與SBU
　　自營(yíng)體與小微
　　創(chuàng)客發(fā)展目標(biāo)：
　　解析：小微的特點(diǎn)?
　　小微對(duì)創(chuàng)客的激勵(lì)?
　　小微誰(shuí)控股?
　　第五講：互動(dòng)交流與解疑
　　創(chuàng)客的創(chuàng)意定向?
　　創(chuàng)客評(píng)審?
　　創(chuàng)客模式實(shí)施的重點(diǎn)?
　　創(chuàng)客模式三步走?
　　課程二：《向海景學(xué)服務(wù)》
　　第一講：服務(wù)是本——服務(wù)就是營(yíng)銷
　　服務(wù)的三種境界
　　以客戶為中心的服務(wù)目前你的困惑?
　　海景企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享
　　研討：你認(rèn)為以客戶為中心的服務(wù)應(yīng)該怎么做?
　　以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新
　　案例研討：以客戶為中心的服務(wù)你顛覆了自己原來(lái)哪些觀念?
　　第二講：客戶為本——服務(wù)背后是文化
　　海景的服務(wù)理念，他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中?
　　案例分享
　　建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化
　　服務(wù)文化的建立離不開(kāi)高層的推動(dòng)和重視
　　服務(wù)文化的建立6部曲
　　樹(shù)標(biāo)桿，樹(shù)典型，講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者
　　建立服務(wù)案例庫(kù)
　　總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導(dǎo)向很重要
　　想要什么樣的導(dǎo)向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍
　　案例：著名企業(yè)以客戶為中心案例分享
　　研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事
　　第三講：服務(wù)機(jī)制——全員受考核
　　對(duì)那些不以客戶為中心的服務(wù)堅(jiān)決說(shuō)不
　　海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示
　　建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
　　創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動(dòng)服務(wù)
　　案例分享
　　建立以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制
　　建立服務(wù)考核機(jī)制
　　捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務(wù)案例
　　以客戶為中心的服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行
　　對(duì)內(nèi)對(duì)外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)
　　對(duì)內(nèi)—員工—是企業(yè)內(nèi)部最大的顧客
　　對(duì)外—客戶—市場(chǎng)外部真正的顧客
　　只有1+2合二為一才能創(chuàng)造最佳客戶服務(wù)
　　以客戶為中心的服務(wù)離不開(kāi)對(duì)員工的關(guān)注
　　對(duì)員工的關(guān)注會(huì)增加員工對(duì)客戶的關(guān)注
　　第四講：感動(dòng)客戶——客戶是給我們送錢(qián)的
　　以客戶為中心就是要時(shí)刻感動(dòng)客戶
　　案例分享
　　以客戶為中心讓客戶感知VIP級(jí)享受
　　我在海景不是上帝像是皇帝
　　你對(duì)客戶不好就是對(duì)錢(qián)不好
　　客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重
　　不同的客戶定位不同，服務(wù)不同，關(guān)注不同
　　重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)
　　服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重
　　服務(wù)客戶功夫在詩(shī)外
　　案例分享
　　服務(wù)就是建立品牌
　　第五講：借鑒之道——課程小結(jié)
　　以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么?
　　可以借鑒的地方
　　互動(dòng)我們可以推廣的思路和做法