學(xué)習(xí)對象
營銷人員，客戶代表，業(yè)務(wù)人員
課程目標(biāo)
為企業(yè)培養(yǎng)市場營銷高級管理人才
課程內(nèi)容
細(xì)節(jié)推銷
(版權(quán)所有 違者必究 未經(jīng)作者允許嚴(yán)禁任何形式的下載與復(fù)制)

培訓(xùn)講師簡介:彭小東,男,出生于7年代,新聞學(xué)士,MBA畢業(yè),資深廣告,傳媒人;知名培訓(xùn)師,主要講授<<成功行銷>>,<<市場營銷>>,<<職場人心態(tài)>>,<<創(chuàng)業(yè)并不難>>,<<廣告媒介江湖行銷>>,<<如何避免銷售中的錯(cuò)誤>>,<<速度決定輸贏,行銷在于執(zhí)行>>,<<廣告媒介弱勢產(chǎn)品行銷>>等,講課風(fēng)趣幽默,深入淺出,實(shí)用性大;有八年的實(shí)際銷售工作經(jīng)歷,曾做過記者,編輯,廣告業(yè)務(wù)員,副總編,總編,媒體銷售,策劃,企業(yè)策劃等工作,任職成都電臺FM94.文化休閑頻率(飛揚(yáng)之聲)營銷總監(jiān)兼任三友集團(tuán)副總裁等工作;23年創(chuàng)辦東方神鳥傳媒機(jī)構(gòu)任董事長兼總裁,

我經(jīng)常在講,我們做銷售,其實(shí)就是在做一些細(xì)節(jié)工作,包括你的言行舉止,行為和理念,甚至還包括你的穿衣和打扮,所以要做好銷售,實(shí)際上就是要做好細(xì)節(jié)工作,我們甚至可以這樣講沒有細(xì)節(jié)就沒有銷售;沒有銷售也就沒有細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)是什么，細(xì)節(jié)就是小事，細(xì)節(jié)推銷就是把一件件小事做好，細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)決定銷售,執(zhí)行在于細(xì)節(jié),推銷在于細(xì)節(jié),這就是我要與大家分享的,

第一步：初次接觸

　“初次接觸”指的是銷售顧問與客戶進(jìn)行的第一次聯(lián)系。在“初次接觸”之前，銷售部門要開展一些市場活動(dòng)以鼓勵(lì)潛在的客戶與公司的銷售人員或是前臺工作人員進(jìn)行聯(lián)系和接觸，或者促使銷售顧問根據(jù)自己對未來業(yè)務(wù)前景的預(yù)測與客戶進(jìn)行聯(lián)系和接觸。當(dāng)然，每一個(gè)銷售顧問都希望自己與潛在客戶的初次接觸是友好且富有成效的，能夠?yàn)槿蘸蟮倪M(jìn)一步接觸打下良好的基礎(chǔ)。

第二步：確定客戶，預(yù)算和購買時(shí)間框架
在第一次接觸之后，銷售顧問會(huì)根據(jù)客戶的問題或者說“痛處”以及他們解決這些問題的準(zhǔn)備情況提出一些表面性的問題，以此來確定這個(gè)潛在的客戶是否能夠成為好的銷售對象。除此之外，銷售顧問還會(huì)向客戶詢問如果他的問題得不到解決會(huì)產(chǎn)生怎樣的后果，以及如果問題得到解決將會(huì)給客戶帶來怎樣的利益。從傳統(tǒng)上看，很多銷售顧問在這一個(gè)步驟中都會(huì)遇到“卡殼”的情況，因?yàn)樗麄儾荒芴岢鲞@樣的一些問題?？紤]到很多公司企業(yè)對資金花費(fèi)的詳細(xì)審查以及吝嗇的操作預(yù)算，銷售顧問們必須要確定他們的產(chǎn)品是否能夠?yàn)闈撛诘目蛻魩砝婧秃锰帯Ｈ绻荒?，銷售就沒有意義再繼續(xù)下去了。在這個(gè)時(shí)候，銷售顧問還要了解客戶的預(yù)算和時(shí)間框架，就像Kenworthy所說的“要考慮時(shí)間和付出與回報(bào)之間的比例”。必須向客戶提出下列問題：資金是否能夠到位？ 資金是否能夠分派？ 由誰來簽收資金？ 銷售的時(shí)間框架如何？
Kenworthy說，作為一名銷售顧問，你需要開始了解客戶所在公司的決策過程，包括誰是決策者，他們在整個(gè)銷售過程中扮演什么樣的角色以及他們所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。很多時(shí)候，對客戶所在公司決策過程的了解還包括你的客戶與公司決策者之間的關(guān)系。Kenworthy說：“如果你要向公司企業(yè)開展銷售服務(wù)，那么這將是一個(gè)非常復(fù)雜的銷售環(huán)境，因?yàn)檫@意味著在決定做出之前你必須要與公司內(nèi)不同部門，不同級別的各色人等打交道，得到他們的同意和許可?！?br>
第三步：了解客戶的問題和需求以及參與購買人員的不同角色
?Kenworthy說，deuxo公司的銷售人員都認(rèn)可Miller Heiman 銷售培訓(xùn)計(jì)劃對決策人員及其所起作用的定義。應(yīng)用這一指導(dǎo)方針，客戶所在公司的參與購買過程的人員都有各自特定的角色。例如：客戶的角色之一就是“經(jīng)濟(jì)買主” 。就像Kenworthy所說的“不管其他人怎么說，怎么想，怎么感覺或者怎么做，你的客戶才是真正決定是否進(jìn)行購買的人”。 其他的角色還要包括公司老板，技術(shù)顧問和情報(bào)交流者。公司老板能夠幫助你排除在公司內(nèi)部遇到的阻礙，并且確保你能夠得到自己需要的東西。技術(shù)顧問既可以是個(gè)人也可以是一個(gè)委員會(huì)或者第三方，它將會(huì)對多個(gè)競爭銷售商進(jìn)行比較，在此基礎(chǔ)上向經(jīng)濟(jì)買主提供技術(shù)推薦報(bào)告，告訴他們應(yīng)該如何去做。情報(bào)交流者可以是一個(gè)也可以是多個(gè)人他們會(huì)以顧問的身份向你提供信息。Kenworthy是這樣形容情報(bào)交流者的：“他既可以是一個(gè)秘書，一個(gè)IT人員，也可以是你的銷售對象——總之，他可以是任何人?！碑?dāng)這些客戶角色在表面上得到確定之后，銷售顧問所要采取的下一個(gè)步驟是進(jìn)行更深一步的挖掘。
?Kenworthy說，在第三步當(dāng)中，銷售顧問必須要了解每一個(gè)人的問題和需求以及解決這些問題的利害關(guān)系，為此，銷售顧問應(yīng)該向自己提出下列問題：這些個(gè)人所遇到的問題是什么？ 在解決問題的過程中這些人處于什么樣的位置？ 通過問題的解決這些人想得到什么？ 考慮到這些人在公司中所處的地位，如果問題得不到解決將會(huì)給公司帶來怎樣的后果和影響？ 如果問題得不到解決將會(huì)給他們個(gè)人帶來怎樣的后果和影響？Kenworthy介紹說：“很多銷售顧問在開展B2B業(yè)務(wù)的時(shí)候都沒有考慮到上述每一個(gè)個(gè)人，而只是同一個(gè)人開展業(yè)務(wù)?！弊鳛殇N售顧問，當(dāng)完成了上述3個(gè)步驟之后，你已經(jīng)了解了客戶所遇到的問題和他們的需求，并且可能發(fā)現(xiàn)了向潛在客戶進(jìn)行銷售可能遇到的障礙。Kenworthy建議您在這種情況下應(yīng)該停止與潛在客戶的進(jìn)一步銷售接觸，以確保不在一個(gè)不會(huì)與你簽定銷售合同的客戶身上浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。Kenworthy建議銷售顧問們在現(xiàn)有潛在客戶無法滿足下列4個(gè)條件時(shí)“及時(shí)收手，另辟蹊徑”：
　遇到很嚴(yán)峻的問題，如果不得到及時(shí)解決將會(huì)帶來嚴(yán)重后果 已經(jīng)通過了預(yù)算 希望能夠在合理的時(shí)間框架下推進(jìn)問題的解決 決策過程明確 Kenworthy建議，“如果上述4個(gè)條件全都不能滿足，銷售顧問就應(yīng)該打電話給正在接觸的潛在客戶，告訴他能夠與他進(jìn)行接觸是一件十分榮幸的事，但是他是否真正需要自己所提供的商品還不明確，因此不想再浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間”

第四步：引導(dǎo)和競爭對比
第四步要求銷售顧問再次與客戶進(jìn)行接觸，重申客戶遇到的問題，相關(guān)事項(xiàng)以及根據(jù)銷售顧問自己對客戶問題的理解所認(rèn)識到的、如果問題得不到解決會(huì)給客戶帶來的后果。在這一點(diǎn)上，你開始慢慢地引導(dǎo)客戶，告訴他們你怎樣幫助他們解決所遇到的問題以及為什么你的解決方案要優(yōu)于你的競爭者。

第五步：考驗(yàn)結(jié)束
考驗(yàn)結(jié)束意味著你決定向潛在客戶提供服務(wù)并確定初步時(shí)間框架。Kenworthy認(rèn)為此時(shí)銷售顧問可以告訴自己的客戶：我們之間的緣分似乎是上天注定了的——您遇到了問題，而我正好能解決這個(gè)問題。我想我們可以在3天內(nèi)開始合作，您認(rèn)為如何？按照Kenworthy的說法，“如果對你的建議客戶表示接受，那么你與客戶的考驗(yàn)式接觸就可以正式結(jié)束了。
然而如果客戶對你的建議持否定態(tài)度，你就要對前4個(gè)步驟進(jìn)行重新審視，看看自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了漏洞。然后一切可以重新開始”。 如果客戶暗示他們對與你的合作很感興趣但需要多一些時(shí)間進(jìn)行考慮或是需要正式的提議，你可以繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)步驟。 Kenworthy說：“你要捕捉到客戶的暗示，證明他們對合作還是非常認(rèn)真并且希望繼續(xù)推進(jìn)，事情并沒有發(fā)生改變。在這一過程中的每一步，你都要不斷證明自己已經(jīng)作出判斷的正確性。你要不斷地從不同角度與不同的人進(jìn)行接觸，以確定沒有任何沖突現(xiàn)象。”如果客戶暗示他們對與你的合作很感興趣但需要多一些時(shí)間進(jìn)行考慮或是需要正式的提議，你可以繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)步驟。

Kenworthy說：“你要捕捉到客戶的暗示，證明他們對合作還是非常認(rèn)真并且希望繼續(xù)推進(jìn)，事情并沒有發(fā)生改變。在這一過程中的每一步，你都要不斷證明自己已經(jīng)作出判斷的正確性。你要不斷地從不同角度與不同的人進(jìn)行接觸，以確定沒有任何沖突現(xiàn)象。

第六步：提議磋商，合同磋商與簽訂
如果客戶對你的合作提議反應(yīng)積極并且暗示愿意繼續(xù)推進(jìn)合作，接下來要做的就是落實(shí)到字面上了。根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，你可以向客戶提供報(bào)價(jià)，提議和合同條款。

報(bào)價(jià)是指向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。提議是指詳細(xì)列出客戶所遇到的問題，你所提供的相應(yīng)解決辦法以及客戶應(yīng)該選擇你的產(chǎn)品或者服務(wù)的原因。而合同條款通常是一份2~4頁的文件，在這份文件中規(guī)定了產(chǎn)品或服務(wù)的提供價(jià)格、安裝時(shí)間、應(yīng)用資源、服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)終止及賠償條款。Kenworthy介紹說，你所選擇的文件的類型通常取決于你已經(jīng)從客戶那里得到的委托程度。“合同條款通常在你知道自己已經(jīng)得到了客戶的認(rèn)可，客戶已經(jīng)了解你所在的公司及其所從事的業(yè)務(wù)，以及你的公司將如何向他提供幫助的時(shí)候出現(xiàn)。當(dāng)你的提議被客戶接受之后，你就向前邁進(jìn)了一大步，因?yàn)閺呐c法律無關(guān)的角度來講，你已經(jīng)開始與客戶進(jìn)行合同磋商了?！?br>
很多銷售顧問還會(huì)在自己的提議、報(bào)價(jià)或合同條款中加上一份合同樣本。Kenworthy認(rèn)為，如果客戶將你所提供的合同樣本交給它的法律部門，這就在很強(qiáng)的程度上表明他們愿意接受你的合作建議。當(dāng)你與客戶就合同的主要條款達(dá)成協(xié)議之后，雙方律師通常會(huì)完成剩余的談判磋商。律師們進(jìn)行磋商的典型問題包括：
合同所依據(jù)的法律法規(guī) 關(guān)鍵的未明確事項(xiàng)

第七步：安裝或履行合同
Kenworthy認(rèn)為，對于很多銷售顧問來說，一旦合同簽訂，留給他們慶祝的時(shí)間是十分短暫的，因?yàn)樗麄凂R上要開始進(jìn)行第七個(gè)步驟，安裝或是履行合同。合同簽訂以后就意味著要進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的階段，要對產(chǎn)品進(jìn)行安裝，履行合同條款，讓客戶感到滿意。

考驗(yàn)結(jié)束意味著你決定向潛在客戶提供服務(wù)并確定初步時(shí)間框架。此時(shí)銷售顧問可以告訴自己的客戶：我們之間的緣分似乎是上天注定了的—您遇到了問題，而我正好能解決這個(gè)問題。

營銷人員在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們說，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。下面與大家分享談話“十忌”。

忌爭辯
營銷人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

忌質(zhì)問
營銷人員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
? 記?。∪绻脍A得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問

忌命令
營銷人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示。

忌炫耀

當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的忌直白俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢和無所事事；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋和無尊嚴(yán)?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批評
我們在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

忌專業(yè)
在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨(dú)白
與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌營銷人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。要注意互動(dòng)式推銷

忌冷談
與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。

忌生硬
營銷人員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有??；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。
簡言之，不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。(有一個(gè)愛爾蘭人每天都去海邊上散步，一天，他與一個(gè)魔鬼不期而遇。這人十分幸運(yùn)，魔鬼今天的心情不錯(cuò)，讓他提出兩個(gè)愿望。這個(gè)好酒之徒想了一想，他提出要一瓶永遠(yuǎn)也喝不完的酒。第二個(gè)愿望呢？出人意料的是，他還是想要一瓶永遠(yuǎn)也喝不完的酒。看到這里，想必很多讀者都啞然失笑。呵，這么沒創(chuàng)意的愿望，真讓人失望！
卻聽那個(gè)愛爾蘭人不緊不慢地說，“我打算把另一瓶酒高價(jià)賣給別人?！?br> 這無疑是一個(gè)極具創(chuàng)新思維的人，他在“問題處”發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì)！
21世紀(jì)是開放和進(jìn)取的！在這個(gè)開放和進(jìn)取的社會(huì)中，拔得頭籌的總是那些具有創(chuàng)新思維的人們。在西方企業(yè)界中廣泛應(yīng)用的“六帽思考法”所賦予你的，是一種嶄新的思維模式，令你在決策與溝通過程中——“改變思維，做出最佳決策”。
什么是“六帽思考法”：
☆ “六頂思考帽”是愛德華?德?波諾博士開發(fā)并流行于西方企業(yè)界的，最有效的思維訓(xùn)練。它提供了“平行思維”的工具，從而避免將時(shí)間浪費(fèi)在互相爭執(zhí)上。
☆ 它的主要功能在于為人們建立一個(gè)思考框架，在這個(gè)框架下按照特定的程序進(jìn)行思考，從而極大地提高企業(yè)與個(gè)人的效能，降低會(huì)議成本、提高創(chuàng)造力、解決深層次的溝通問題。
☆ 它為許多國家、企業(yè)與個(gè)人提供了強(qiáng)有力的管理工具。在實(shí)際運(yùn)用中，它發(fā)揮巨大魔力：將會(huì)議時(shí)間驟然減速少了8%；扭轉(zhuǎn)乾坤，將1984前是賠錢的奧運(yùn)會(huì)變?yōu)樯X機(jī)器；席卷歐洲的“瘋牛病危機(jī)”中，讓一家工廠卻能笑看風(fēng)云。這一切的變化，全賴于“六頂思考帽”)
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目前基本上所有的公司都在有意無意的運(yùn)用電話營銷這種新興的營銷手段，他的優(yōu)越性在這里不必過多的談?wù)?，一般大?guī)?；蚴切枰唐趦?nèi)撥打大量電話的電話營銷業(yè)務(wù)會(huì)交給自建的或者外包的呼叫中心來做。當(dāng)然電話營銷追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分，在這里我們只談?wù)撲N售類型的電話營銷。

　　影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進(jìn)行分析;

第一，產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做電話銷售，比如快速消費(fèi)品就不適合，因?yàn)樗睦麧櫛容^低，客戶群廣，更加適合大眾營銷和現(xiàn)場銷售促進(jìn)。使用價(jià)值小、知名度低的產(chǎn)品也不適合電話銷售，因?yàn)殡娫掍N售有它難以避免的缺陷就是看不到真實(shí)產(chǎn)品，這就使得消費(fèi)者在購買決策時(shí)很猶豫。比如說一些知名度低的紀(jì)念品就不適合電話銷售，紀(jì)念品主要是銷售收藏價(jià)值或者升值價(jià)值，

在品牌知名度低的情況下消費(fèi)者的購買行為是存在很大風(fēng)險(xiǎn)的，所以單純的電話營銷很難促成訂單。價(jià)格過高的產(chǎn)品不太適合電話銷售，價(jià)格越高，消費(fèi)者要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就越高，在知名度低的情況下消費(fèi)者不會(huì)冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然知名產(chǎn)品除外。比如說安利、雅芳、奧運(yùn)紀(jì)念品、DELL電腦、知名汽車等因?yàn)閾碛衅放频膹?qiáng)力支持做起電話銷售會(huì)容易的多。電話銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈，那最好的營銷手段是更新產(chǎn)品或者淘汰產(chǎn)品，電話銷售只會(huì)消耗精力、增加成本。

第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。
?我們知道，進(jìn)行電話銷售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電銷的成功率。特別精準(zhǔn)的電話營銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫營銷，但大多數(shù)情況下電話營銷的數(shù)據(jù)并不是很準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，電話營銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實(shí)工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來完善數(shù)據(jù)庫，所以目前市場上電話營銷的成功率只是徘徊在.5％-2.5％。而數(shù)據(jù)庫營銷的成功率就要高的多了　

第三，運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧。

　主要是專業(yè)與非專業(yè)的區(qū)別，一般呼叫中心在量上會(huì)有細(xì)微的差距，所以外包型呼叫中心在報(bào)價(jià)上也會(huì)有所不同。這些在網(wǎng)絡(luò)上有太多的介紹，在這里不贅述。

第四，電話的參與程度。
這點(diǎn)很重要，營銷是一個(gè)很大的范疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種營銷活動(dòng)。電話營銷的不同之處只在于有了電話的參與。但是電話營銷參與的程度如何，達(dá)到何種目的可以稱之為成功。這是一個(gè)很值得研究的話題。電話營銷可以分為很多種，比如包涵：單純電話銷售、電話要約、機(jī)會(huì)挖掘、會(huì)議邀請、會(huì)員招募、產(chǎn)品推廣及報(bào)價(jià)、費(fèi)用催繳、市場調(diào)查、商情調(diào)查、滿意度調(diào)查等等。有些是可以直接通過電話營銷完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會(huì)議邀請、電話調(diào)查等但很多時(shí)候電話營銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他營銷手段，比如說產(chǎn)品推廣及報(bào)價(jià)就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營銷等，電話營銷只是充當(dāng)了臨門一腳的角色。還有的電話營銷只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機(jī)會(huì)挖掘、訂單處理等?？梢源竽懙念A(yù)測一下，以后電話營銷參與的廣度會(huì)越來越大，程度會(huì)越來越深，可在營銷活動(dòng)中的份額會(huì)越來越少，而需要眾多的營銷活動(dòng)一起配合來完成，也就是需要對各種營銷方式進(jìn)行整合，這樣才會(huì)提高營銷效率。

第五，CALL　BACK。追呼在電話營銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞訂的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當(dāng)然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和增加成本，有經(jīng)驗(yàn)的電銷人員會(huì)在消費(fèi)者的個(gè)別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計(jì)劃。當(dāng)然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率

顧客的非語言溝通
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在銷售過程中是一個(gè)關(guān)鍵。業(yè)務(wù)人員若能掌握非語言的溝通，就能預(yù)測顧客下一步的行為。但是，太多時(shí)候，銷售人員并不知道如何詮釋這些無聲，卻具強(qiáng)烈代表意義的顧客行為。身為銷售經(jīng)理，啟發(fā)你的團(tuán)隊(duì)，讓他們打開眼睛通往成功，是你責(zé)無旁貸的任務(wù)你知道顧客的「購買信號」是什么嗎？想想，若你是一名棒球隊(duì)經(jīng)理，你能夠了解對方的暗號，就能夠預(yù)期對方的策略。然后，你的策略也可以跟著調(diào)整。做為一名業(yè)務(wù)人員，你應(yīng)該要能夠監(jiān)測顧客的身體語言，并適時(shí)調(diào)整你的語言。這么一來，你可以減少銷售壓力，也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候完成交易?；旧?，身體語言是聲調(diào)、動(dòng)作與姿勢的綜合。好消息是，我們的潛意識早就了解這些身體的姿勢、動(dòng)作與語調(diào)所代表的意義；壞消息是，若沒有經(jīng)過訓(xùn)練，一般人無法在銷售過程中運(yùn)用這些優(yōu)勢通常，成功的銷售人員或業(yè)務(wù)經(jīng)理了解這些非語言溝通的重要性，也會(huì)在銷售行為中學(xué)習(xí)「用眼睛聽」。因?yàn)?，他們知道若能掌握顧客的「購買信號」，完成交易的機(jī)會(huì)就會(huì)提高。不僅如此，他們還會(huì)注意自己的動(dòng)作與手勢，讓這些動(dòng)作與手勢為交易加分。譬如，要記住不要雙手抱胸、雙腿交叉，同意對方時(shí)要點(diǎn)頭示意，也要保持微笑。多練習(xí)幾次，就會(huì)習(xí)慣了。知名銷售顧問鮑屋（John Boe）在訓(xùn)練雜志（Training）中指出，配合或反射對方的肢體語言，是無意識的模仿，這也是潛意識地在告訴對方，同意對方的看法。同樣地，若對方不同意你，他的肢體語言也會(huì)無意識地與你相反。這種彼此肢體動(dòng)作的配合，
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在心理學(xué)的理論是，人喜歡與和他們相似的人做生意。因此，你可以在十五分鐘內(nèi)很巧妙卻刻意地與對方建立信任與一致的關(guān)系。譬如，如果你的顧客雙手交叉，你就學(xué)他。當(dāng)你相信你與對方已有一些共識時(shí)，你可以進(jìn)一步求證，看看對方是不是和你的步調(diào)一致。你可以把雙手放下，看看對方是不是也跟著這么做。如果，你發(fā)現(xiàn)對方也無意識地跟著你做，恭喜你，表示你真的和對方建立信賴關(guān)系。以下這個(gè)肢體語言測驗(yàn)，可以測試業(yè)務(wù)人員究竟了不了解顧客肢體語言代表的意義為何？

1.「手掌放在胸前」所反應(yīng)的內(nèi)心世界意義為何？

A.優(yōu)越 B.批判 C.誠懇 D.信心 (答案:Ｃ)

2.「姆指放在下巴下面」的意義為何？

A.欺騙 B.無聊 C.焦慮 D. 批判(答案：D)

3.「搓下巴」傳達(dá)的是什么非語言訊號？

A.下決定 B.欺騙 C.控制 D.以上皆非(答案：A)

4.當(dāng)對方抓鼻子時(shí)，是什么意思？

A.優(yōu)越 B.期待 C.不喜歡 D.生氣 (答案：C)

5.當(dāng)對方把眼鏡鏡架放在嘴唇時(shí)，代表什么意思？

A.興趣 B.遲疑 C.不相信 D.沒有耐性(答案：B)

6.當(dāng)對方越過鏡架看東西時(shí)，傳達(dá)什么訊息？

A.藐視 B.不信任 C.仔細(xì)查看 D.猜疑(答案：C)

7.面對面對話的非語言溝通的影響力有多少？

A.二○％ B.四○％ C.七○％ D.八五％(答案：C)

8.哪一個(gè)動(dòng)作與欺騙有關(guān)？
A.手摭住嘴巴說話 B.揉眼 C.揉耳 D.缺乏眼神交會(huì)
E. 以上皆是(答案：E)的購買訊號
?
在某市招聘過的幾個(gè)業(yè)務(wù)員，主要負(fù)責(zé)市區(qū)零售終端的訂貨工作。第一個(gè)業(yè)務(wù)員A君，樣子憨厚，語言表達(dá)較差，不善言談，實(shí)際上在初試時(shí)就已經(jīng)被刷下，但是當(dāng)時(shí)由于熟人關(guān)系，筆者勉強(qiáng)留下，認(rèn)為像他這樣的人根本不可能在業(yè)務(wù)上呆長，各種困難會(huì)讓他知難而退；第二個(gè)業(yè)務(wù)員B君，曾經(jīng)做過類似業(yè)務(wù)工作多年
?
對渠道的認(rèn)識尤為突出，提出了對某些渠道的獨(dú)到見解，得到所有面試者一致認(rèn)可，當(dāng)時(shí)筆者也認(rèn)為B君肯定會(huì)有很好的業(yè)績；第三個(gè)業(yè)務(wù)員C君，語言表達(dá)清楚，親和力較強(qiáng)，也受到面視者的一致好評；第四個(gè)業(yè)務(wù)員D君，對產(chǎn)品情有獨(dú)衷，對市場上需要的產(chǎn)品能有敏銳眼光，并能很好把握。四個(gè)業(yè)務(wù)員分別被派到四個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)零售終端定單業(yè)務(wù)，一個(gè)月試用期后，結(jié)果讓所有人大跌眼睛：A君竟然在四個(gè)人中業(yè)績最好。B、C、D三君更是憤憤不平，不知道自己到底差在哪里。為了公平起見，公司對四人又進(jìn)行一個(gè)月的試用，結(jié)果依然是A君業(yè)績良好。B、C、D三君情緒比較低落，感到自己可能不太適合銷售工作。不得不承認(rèn)，
?
銷售是一種極有魅力的工作，它的魅力在于：它是一份自由的工作，它可以充分發(fā)揮你的個(gè)性，還可以讓你得到令人羨慕的高收入。美國著名的銷售高手帕克先生在《銷售圣經(jīng)》中曾說：“盡管每1名銷售員中只能誕生8位金牌銷售員，但這8人卻不僅能分享1個(gè)普通職員的薪水，還能體會(huì)功成名就的無上榮光如果你付出非常多卻還沒有成為金牌銷售員、甚至還不能稱得上是成功的銷售員，你會(huì)怎么想？是你不適合做銷售嗎？不是，實(shí)際上，每個(gè)人都具有成為一個(gè)金牌銷售員的可能。
那究竟是什么原因呢？原因在于你沒有處理好拜訪客戶的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。
可以說，拜訪客戶的關(guān)鍵細(xì)節(jié)決定了銷售的成敗。
?
為什么這樣說呢？因?yàn)椋谀壳爱a(chǎn)品競爭激烈的狀況下，客戶所承載的信息已經(jīng)太多，所以不會(huì)輕易地就接受你所提供的產(chǎn)品。因此，拜訪客戶并進(jìn)行當(dāng)面說服就顯得越發(fā)的重要，要獲得銷售成功，銷售員就必須去拜訪客戶，在拜訪中與客戶進(jìn)行溝通，從而說服客戶。所以，銷售在很大意義上可以說就是拜訪，沒有拜訪就沒有銷售。而拜訪細(xì)節(jié)決定拜訪的成敗，因此也可以說是拜訪細(xì)節(jié)決定銷售的成敗。所以，銷售員要做到客戶拜訪成功，必須得處理好拜訪客戶的細(xì)節(jié)墨菲定律說：“凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)?！痹阡N售上，這點(diǎn)更是百分之百的正確，而且絕對會(huì)讓你付出代價(jià)。面對精明的消費(fèi)者，銷售人員只要稍不留意就可能丟了生意。

我們知道，在運(yùn)動(dòng)比賽中，冠軍運(yùn)動(dòng)員之所以能成為冠軍，就是只領(lǐng)先了其他人一點(diǎn)點(diǎn)，金牌銷售員也是如此。金牌銷售員領(lǐng)先其他銷售員的“一點(diǎn)點(diǎn)”的秘密就是做好拜訪的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。絕大多數(shù)的銷售員之所以成為平庸者，就是沒有處理好拜訪的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

? 細(xì)節(jié)，雖微小，但“任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都有可能導(dǎo)致競爭的失敗”。銷售高手的共同特點(diǎn)，就是能夠抓住拜訪中的一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。
在這里，拜訪細(xì)節(jié)不僅僅是指細(xì)微的細(xì)節(jié)，主要是指構(gòu)成整個(gè)拜訪過程的關(guān)鍵的每一步。“參天大樹始于毫末”，任何整體都由無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的。細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提，細(xì)節(jié)成就完美。在實(shí)際的拜訪面談中，每一個(gè)拜訪的關(guān)鍵細(xì)節(jié)本身就是一個(gè)目標(biāo)，一系列精致到位的拜訪細(xì)節(jié)構(gòu)成一個(gè)天衣無縫的拜訪過程。試想，沒有每個(gè)拜訪細(xì)節(jié)的完美實(shí)施，整個(gè)拜訪過程如何能圓滿完成？隨著信息共享的程度越來越高，許多銷售員的拜訪手段越來越相似。當(dāng)種種的拜訪無法靠出奇制勝的時(shí)候，拜訪細(xì)節(jié)的較量便極為重要。銷售未來的競爭主要表現(xiàn)為拜訪細(xì)節(jié)的競爭，拜訪細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。只有通過對每一個(gè)拜訪細(xì)節(jié)細(xì)致入微的把握，才能最終戰(zhàn)勝競爭對手和客戶。從這一點(diǎn)上來說，成功的拜訪模式也不可復(fù)制。所以說，拜訪細(xì)節(jié)決定拜訪成敗，誰做好了拜訪細(xì)節(jié)誰就會(huì)成功。根據(jù)許多成功的銷售員的拜訪實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)而作以及人們學(xué)習(xí)銷售時(shí)慣常的思維方式和枯燥干癟的銷售理論，用新穎獨(dú)特又通俗的方式，為人們指出了獲得銷售拜訪成功的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，實(shí)戰(zhàn)案例眾多，語言生動(dòng)活潑、詼諧、幽默而又充滿睿智，讀后令人忍俊不止，于輕松中入心入腦，快速掌握銷售高手的拜訪要訣，贏得死心塌地的客戶。看的次數(shù)越多，你的生活就會(huì)變得越輕松、越富有、越有價(jià)值。

另外，銷售拜訪中所蘊(yùn)涵的技巧可能是對人生影響最大的一種技巧，而這也正是作者試圖讓每位讀者都領(lǐng)會(huì)的。

?昨天怎么樣已經(jīng)無所謂，重要的是，今天你有提高的機(jī)會(huì)，而明天美好的生活則由你今天對機(jī)會(huì)的把握而變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)！
?成交，在拒絕中達(dá)成一．確定拜訪目標(biāo)

1．尋找準(zhǔn)客戶
2．確定真財(cái)神
3．找到購買決策者
4．關(guān)注決策影響者二預(yù)約客戶

二．確定預(yù)約

1． 預(yù)約的內(nèi)容
2．對方拒絕約見的理由
3．電話預(yù)約的技巧
4．書信預(yù)約的技巧
5．當(dāng)面預(yù)約的技巧
6．介紹預(yù)約的技巧
? 三．留下良好第一印象
1．心態(tài)凸現(xiàn)魅力
2．信任源于準(zhǔn)備
3．展示良好的外在形象
4．恰到好處的握手
5．恰當(dāng)使用名片
6．餐桌上的講究
7． 運(yùn)用得體的語言
8．展現(xiàn)迷人的微笑
9. 精彩的開場白
1．克服不良銷售習(xí)慣
四．在溝通中明確客戶的需求
1．判定客戶的類型
2．激發(fā)客戶的好奇心
3．促使客戶說話
4．進(jìn)行有效的傾聽
5．觀察客戶可見的非語言信號
? 6．進(jìn)行非言語溝通
7．用心了解客戶的需求
8．深入發(fā)掘客戶的需求
9．積極創(chuàng)造客戶的需求
1．讓客戶明確自己的需求
11．把需要激發(fā)為想要
? 五、成交是在被拒絕時(shí)開始的
? 1. 把握客戶的購買動(dòng)機(jī)
2. 設(shè)定客戶的期望值
3．有針對性地展示產(chǎn)
4．妥善處理異議
5．化“拒絕”于無形
6．為下一次成交做準(zhǔn)備
7．巧妙拒絕客戶
? 六快速達(dá)成交易
? 1．把握好成交的時(shí)機(jī)
2．主動(dòng)提出成交要求
3．指導(dǎo)客戶做出購買決定
4．運(yùn)用成交技巧
5．確認(rèn)成交結(jié)果
6．做好拜訪道別
? 七售后拜訪
1．定期拜訪客戶

2.順道拜訪
3．請求客戶推薦１．樹立現(xiàn)代的推銷觀念
2.對銷售數(shù)字的餓敏感
3.要賺大多數(shù)人的錢
4.做客戶的發(fā)財(cái)樹
5.讓自己人滿意
6.樹立正確的金錢觀
7.8:2法則的運(yùn)用
8.推銷需要思考
9.看穿顧客的購買心思
1.逆勢銷售的思維戰(zhàn)略
11.將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)
12.將"問題"化整為零
13.我是一個(gè)推銷員
14.勇氣決定銷售的成敗
15.相信自己必勝
16.要有堅(jiān)定的銷售信念
17.推銷需要熱情
18.熱愛你的工作
19.自信創(chuàng)造成功
2.想成功就要行動(dòng)
21.愈吃苦,愈成功
22.推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)心理暗示
24.不再因拒絕而退縮
25.繼續(xù)尋找新的銷售機(jī)會(huì)
26.戰(zhàn)勝自己
27.克服畏懼心理
28.克服怯場心理
29.治好推銷前的軟弱病
3.一定要"勤"
? 31.成功者必備的性格特征
32.推銷能力來源于經(jīng)驗(yàn)
33.必須熟悉的推銷禮節(jié)
34.推銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)
35."磨練"你的推銷能力
36.有效率的管理時(shí)間
37.進(jìn)行良好的自我規(guī)劃
38.誠信是推銷之術(shù)
39.推銷員應(yīng)具有愛心
4.消除自身令人討厭的因素
41.養(yǎng)成良好的作風(fēng)
42.引誘你的顧客
43.抓住客戶的心理
44.抓住人性
45.欲擒故縱
46.以退為進(jìn)
47.細(xì)分你的銷售計(jì)劃
48.人情是推銷員的利器
49.專心傾聽客戶的抱怨
5.以"懸賞"促形象
51.把自己融到推銷之中
52.推銷需要手段
53.靈活展示你的產(chǎn)品
54.關(guān)鍵時(shí)刻的"四兩撥千斤"
55.推銷中的AIDMA法則
56.縮短談話時(shí)間,增加見面次數(shù)
57.發(fā)自內(nèi)心地說聲"謝謝"
58.了解老板,討好心腹
59.美言你的產(chǎn)品
6.讓產(chǎn)品情感溝通顧客情感
61.找出客戶的"櫻桃樹"
62.利用你的滿意客戶群
63.注重推銷時(shí)所碰到的每一個(gè)人
64.了解并善用顧客的喜好
65.再訪顧客的二十種借口
66.由答案想問題
67.做大場面
68.接近顧客的技巧
69.如何設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的開場白
7.打破心墻的技巧
71.對付"以戰(zhàn)取勝"的談判對手的方法
72.成功成交的策略
73.以"數(shù)據(jù)"說服客戶
74.把握推銷六階段
75.虛擬手法促成交
76.虛張聲勢,制造緊張氛圍
77.靈活提高定價(jià)策略
78.制定恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)
79.設(shè)法保持良好的身心狀態(tài)
8.掌握語言的魅力
81.贊美的力量
82.學(xué)會(huì)抬舉，不吝恭維
83.如何取悅不同類型的顧客
84.利用感情進(jìn)行推銷
85.引用小故事說服顧客
86.通過舉例說服顧客
87.尋找共同話題
88.成功洽談話語的特點(diǎn)
89.從"NO"到"YES"
9.運(yùn)用易于接受的說法
91.迷住你的顧客
92.避免使用易導(dǎo)致洽談失敗的語言
93.聊天也可以創(chuàng)造業(yè)績
94.洽談要選擇合適的地點(diǎn)
95.創(chuàng)造融洽的氣氛
96.贊美要有分寸
97.把抽象利益具體化
98.防止顧客作繭自縛
99.同客戶站在同一角度
1."考慮一下"意味著什么
11.最好的推銷就是服務(wù)
12.優(yōu)良的服務(wù)就是優(yōu)良的推銷
13.不能只開門而無服務(wù)
14.推銷與服務(wù)相結(jié)合
15.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
16.完善售后服務(wù)
17.售后服務(wù)的具體內(nèi)容
18.想顧客之所想
19.服務(wù)也要有所為有所不為
11.服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)
111.千萬別放過幫助顧客的機(jī)會(huì)
112.歡迎顧客的抱怨
113.尋找顧客退貨的原因
114.讓顧客終生滿意
115.貼心服務(wù)讓顧客心想事成
116.關(guān)心的的客戶
117.對客戶負(fù)責(zé)到底
118.建立顧客的詳細(xì)檔案
119.穩(wěn)住你的老客戶
12."退換商品"贏商譽(yù)
121.廣泛的接納客戶的意見
122.跟蹤服務(wù)
123.予人方便,自己方便
124.讓顧客購買記錄助你一臂之力
125.決定未來的謝函
126.一張賀卡,一片溫情
127.細(xì)節(jié)決定成敗
128.推銷就是推銷感覺

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