學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
時(shí)間地點(diǎn)：28年3月28-29日 深圳
時(shí)間地點(diǎn)：28年4月11-12日 上海
費(fèi)　　用：22元/人[含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等]
參課對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

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您在日益競(jìng)爭(zhēng)的銷(xiāo)售時(shí)代，您是否碰到過(guò)這樣的問(wèn)題：
·2%的客戶總是提出各種要求，公司資源卻支持有不足；
·面對(duì)大客戶不斷降價(jià)的要求，要么被動(dòng)，要么難以應(yīng)對(duì)；
·面對(duì)客戶不斷變化的需求,要么疲于響應(yīng),要么是讓利潤(rùn)縮了水.
·在招投標(biāo)的項(xiàng)目中期，我總是摸不清誰(shuí)是決策者，旋在門(mén)外，我仿佛身在孤島；
·花了大把精力與客戶建立關(guān)系，但是為什么客戶還是把項(xiàng)目給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；
·大項(xiàng)目一步一步向前，何時(shí)向客戶要定單比較好，如何界定大客戶有進(jìn)展；
　　 企業(yè)8%的利潤(rùn)是由2%的大客戶創(chuàng)造的。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，不斷追逐新客戶已經(jīng)不是聰明的策略了。由于開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶的成本，遠(yuǎn)比留住一個(gè)客戶的成本來(lái)的高，為了使企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)，維系與開(kāi)發(fā)大客戶，就成了企業(yè)發(fā)展中之重要事項(xiàng)。而且客戶對(duì)于公司的價(jià)值應(yīng)該在于其使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價(jià)值。
課程內(nèi)容
序：
大客戶管理的概述和發(fā)展
什么是重要客戶
為什么進(jìn)行大客戶管理
什么是大客戶管理
大客戶管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運(yùn)作模型
第一章、大客戶銷(xiāo)售 — 概念與戰(zhàn)略
　　該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大客戶銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷(xiāo)售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。
一、大客戶關(guān)系的復(fù)雜程度
1.動(dòng)機(jī)問(wèn)題--組織動(dòng)機(jī)與個(gè)人動(dòng)機(jī)
2.已有動(dòng)機(jī)與創(chuàng)造動(dòng)機(jī)
3.決策影響--多因素與多力量綜合
4.決策周期
二．現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析
1.“謝絕推銷(xiāo)”的啟示
2.客戶關(guān)心的是什么　　
3.研究客戶購(gòu)買(mǎi)流程
三．客戶滿意式銷(xiāo)售流程
1.建立客戶滿意式銷(xiāo)售流程的思路　　
2.客戶滿意式銷(xiāo)售流程分析
(案例分析)
第二章 針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？
1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)　　　
2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
3.性情論批判
二.影響大客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
三.建立高績(jī)效的大客戶銷(xiāo)售模型
第三章、理性的左腦實(shí)力:
一. 獲取客戶信息的方法與技巧
客戶信息是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。
1、確定需要什么樣的客戶信息
2、大客戶銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
　*組織架構(gòu)與采購(gòu)流程分析
　*了解對(duì)方的操作層、管理層、決策層
　*設(shè)計(jì)者、發(fā)起者、評(píng)估者、決策者與使用者都是誰(shuí)？
　*布局,定點(diǎn),與撒網(wǎng)----有效接觸客戶
　*如何建立與確定對(duì)決策人最有效的影響渠道
　*把握決策成員之間的微妙關(guān)系
　*如何借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件
　*如何探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)
　*客戶性格特點(diǎn)及接觸方式
3、 分辨與核實(shí)信息的準(zhǔn)確性
　 （分組討論）
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
一、有效激發(fā)大客戶需求
　1、如何有效進(jìn)行訪前策劃與調(diào)研
　2、如何激發(fā)潛在客戶的興趣
　3、如何診斷問(wèn)題并創(chuàng)建解決方案的愿景.
　4、憧憬與忍受,讓潛在客戶產(chǎn)生行動(dòng)？
　5、頭痛問(wèn)題:如何規(guī)避銷(xiāo)售過(guò)程中客戶不斷變化的需求------不讓我們的利潤(rùn)縮了水
二、掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的報(bào)盤(pán)，并利用報(bào)盤(pán)組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有利的銷(xiāo)售結(jié)果
　1、如何在談判中維持相對(duì)的高價(jià)
　2、準(zhǔn)備一份說(shuō)服大客戶購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的方案
　3、讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷(xiāo)給客戶
　4、方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧與方法
　　 （情景演練）
第五章、感性的右腦實(shí)力
一、對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的了解與把握
　　學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大客戶中的具有不同購(gòu)買(mǎi)向和心理的購(gòu)買(mǎi)決策人要用不同 的銷(xiāo)售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷(xiāo)售的成功。
1、 了解客戶在購(gòu)買(mǎi)決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
2、 學(xué)習(xí)辨別客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)
3、 強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性
　　　　客戶關(guān)系種類 親近度關(guān)系
　　　　信任度關(guān)系 人情關(guān)系
提升客戶關(guān)系四大技能
1.建關(guān)系（建立良好溝通氣氛）
2.做關(guān)系（加深良好關(guān)系）
3.拉關(guān)系（加滿良好關(guān)系）
4.用關(guān)系（運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源）
5.分析與辨別不同購(gòu)買(mǎi)決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
6.接觸時(shí)機(jī)與方法技巧
7.利用客戶中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件
（角色演習(xí)）
第六章 、 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
　　在銷(xiāo)售的最后階段，銷(xiāo)售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。
　　本章節(jié)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷(xiāo)售人員的成交概率。
1、判斷最佳的成交時(shí)機(jī)(案例分析)
2、分析銷(xiāo)售人員在最后階段承受的心理壓力——我們經(jīng)常會(huì)在什么情況下功虧一簣？
3、判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)
4、達(dá)到雙贏成交的方法——你是否對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題準(zhǔn)備了多種解決方案，并準(zhǔn)備了有效方法使問(wèn)題的解決朝最 佳方案推進(jìn)？
5、應(yīng)對(duì)困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對(duì)客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的心理與性格障礙
6、總結(jié)：我們的銷(xiāo)售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的承諾
7、 投標(biāo)注意事宜
第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二.四種服務(wù)類型分析
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容　　
2.處理客戶不滿的原則和技巧
第八章 大客戶銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉　
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉　
6．創(chuàng)造性合作的修煉