學(xué)習(xí)對(duì)象
企業(yè)客服總監(jiān)、客服經(jīng)理及與客戶接觸的其他業(yè)務(wù)人員。
課程目標(biāo)
“一名優(yōu)秀的服務(wù)管理者，首先應(yīng)該是一位對(duì)服務(wù)有著很高期望值的客戶，這樣他才有可能以客戶的眼光來關(guān)注和改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。提供令盡可能多的客戶感到滿意的服務(wù)！”――陳巍
客戶服務(wù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)，所以對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)就顯得極為重要?！兑钥蛻舾兄獮楹诵牡目蛻舴?wù)管理》的課程是由國內(nèi)服務(wù)行業(yè)著名的服務(wù)營銷管理咨詢專家，廣州靈格咨詢公司首席顧問陳巍老師，以其八年的服務(wù)行業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和對(duì)服務(wù)管理的獨(dú)特視角，在其作為首席咨詢顧問，為中國移動(dòng)、中國電信、招商銀行、一汽集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)等多家大型服務(wù)型企業(yè)實(shí)施的服務(wù)管理體系建立咨詢項(xiàng)目的豐碩研究成果基礎(chǔ)之上研發(fā)的，以關(guān)注客戶服務(wù)感知為核心思想，以提升客戶滿意度為培訓(xùn)目標(biāo)、以服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主要內(nèi)容的品牌課程，受到中國移動(dòng)、中國電信、海信集團(tuán)等眾多企業(yè)客戶的一致好評(píng)，是具有實(shí)戰(zhàn)性指導(dǎo)意義的服務(wù)管理課程。
課程內(nèi)容
課程內(nèi)容：

第一單元：以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
一、服務(wù)管理面臨的壓力
二、服務(wù)管理的基本理論
三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
四、客戶滿意度五大要素
第二單元：以五大要素為核心的服務(wù)管理模型
一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)
三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理
第三單元：以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
一、客戶服務(wù)管理的體系
二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)
三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
四、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂
第四單元：以解決問題為核心的服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
二、理解客戶需求的方法
三、解決客戶問題的步驟
四、客戶關(guān)系的保持維系
第五單元：服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度
第六單元：以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡姆?wù)團(tuán)隊(duì)管理
一、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析
二、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
三、服務(wù)人員的管理溝通技巧
四、服務(wù)人員的績效考核制度
五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè)