學(xué)習(xí)對(duì)象
市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)部門經(jīng)理、主管及工作人員等
課程目標(biāo)
使學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，掌握有效的服務(wù)管理之于營(yíng)銷的支持要素。
整合營(yíng)銷部門及客戶資源管理部門資源，提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力，為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造高績(jī)效奠定基礎(chǔ)。

課程內(nèi)容
第一天上午了解顧客
*顧客認(rèn)知
*營(yíng)銷元素分析
*誰(shuí)是我們的顧客
*購(gòu)買的決策過程
*顧客在購(gòu)買中的考慮因素
*顧客現(xiàn)狀分析
*顧客需要我們提供什么
*我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客
客戶服務(wù)技能訓(xùn)練*核心產(chǎn)品與附加服務(wù)
*理解你的企業(yè)、理解你的工作、理解你的客戶、理解你自己
*優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
*設(shè)計(jì)你崗位上的顧客服務(wù)圈（研討）
*個(gè)人行為上的策略
第一天下午
*團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同設(shè)計(jì)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（研討）
*團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同研究您公司客戶滿意度
*平息客戶抱怨的技巧服務(wù)利基與服務(wù)特征
*客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中存在的問題
第二天上午
客戶關(guān)系管理的基本概念
*新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系
*客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
*CRM在現(xiàn)實(shí)工作中存在的問題
*客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
*客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵
*成功的客戶關(guān)系管理模式
*客戶關(guān)系管理VS傳統(tǒng)客服
第二天下午
戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)管理
*客戶忠誠(chéng)度
*保持客戶忠誠(chéng)度的要素
*客戶價(jià)值方程式
*獲取客戶的成本分析
*創(chuàng)造性商品思考
*附加價(jià)值鏈
*以客戶為中心的戰(zhàn)略
*對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考
構(gòu)建全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)
*客戶關(guān)系管理12項(xiàng)策略
*客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃
*客戶服務(wù)管理案例分析
Q&A（問題討論與答疑）