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　　課程目標(biāo)
　　1.引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價值，而不是競爭對手的價格
　　2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本
　　3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易
　　4.讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應(yīng)商
　　參訓(xùn)對象
　　總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
　　課程大綱
　　第一講：認(rèn)識客戶管理營銷
　　1.客戶的內(nèi)容與含義
　　2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷
　　第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
　　1.客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
　　2.客戶不滿所帶來的尷尬
　　3.客戶流失表現(xiàn)形式分析
　　4.客戶流失的主要原因
　　5.企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響
　　第三講： 忠誠的價值——贏得人心
　　1.資產(chǎn)的真相
　　2.創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù)
　　3.企業(yè)的兩個良性循環(huán)
　　4.忠誠客戶的價值
　　5.區(qū)別對待各層級的客戶
　　6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
　　7.贏得客戶忠誠的5個要訣
　　第四講：客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
　　1.員工是企業(yè)的第一客戶
　　2.精明的招募
　　3.員工管理
　　第五講：個性化服務(wù)——滿足客戶的期望
　　1.服務(wù)細(xì)微，落到實處
　　2.個性化服務(wù)的正確心態(tài)
　　3.客戶的認(rèn)知
　　4.一線個性化服務(wù)十項全能
　　第六講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會
　　1.完美的服務(wù)彌補(bǔ)
　　2.接待客戶投訴的技巧
　　3.投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式
　　4.投訴前企業(yè)的敗招
　　5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式
　　6.進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善
　　第七講：超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
　　1.期望與現(xiàn)實的差距
　　2.了解客戶期望的四個方法
　　3.打破平衡，超越期望
　　第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功
　　1.忠誠度管理
　　2.建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化
　　講師簡介
　　宮同昌
　　北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師 、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會成員、微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
　　清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
　　教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
　　主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
　　現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。
　　擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
　　具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。