企業(yè)管理培訓(xùn)
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【課程背景】
為什么簽訂了大訂單,卻留不住大客戶?
為什么大客戶對(duì)我們?nèi)艏慈綦x,難以實(shí)現(xiàn)雙贏?
為什么在大客戶身上投入巨大,而收獲卻慘淡呢?
為什么我們的份額不斷被對(duì)手蠶食,客戶份額總是難以做大?
為什么總是游離在大客戶邊緣,難以成為長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴?
如何維護(hù)和管理具有戰(zhàn)略價(jià)值的大客戶,持續(xù)支撐我們企業(yè)的業(yè)務(wù)成功?
大客戶價(jià)值提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要我們系統(tǒng)規(guī)劃,科學(xué)管理!
本課程從大客戶價(jià)值提升的關(guān)鍵要素入手,不僅給予學(xué)員一套系統(tǒng)的大客戶關(guān)系拓展技術(shù),而且從管理層面幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺(tái)與關(guān)系管理界面;對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升,進(jìn)行全流程、規(guī)范化閉環(huán)管理,實(shí)現(xiàn)大客戶價(jià)值的全面提升,支撐企業(yè)獲得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)成功,支撐企業(yè)持續(xù)盈利。
【課程對(duì)象】
工業(yè)品項(xiàng)目型銷售企業(yè)總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售工程師、銷售主管、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)工程師、售前技術(shù)工程師等。
課程目標(biāo)
統(tǒng)一認(rèn)識(shí):統(tǒng)一決策層、管理層、營(yíng)銷一線、服務(wù)二線等所有客戶接觸點(diǎn)人員對(duì)大客戶關(guān)系管理的深度認(rèn)知,凝聚共識(shí),集聚團(tuán)隊(duì)合力。
人員賦能:掌握大客戶關(guān)系評(píng)估能力、決策鏈分析能力、關(guān)系規(guī)劃能力、關(guān)系拓展能力,大客戶關(guān)系管理能力等客戶價(jià)值提升核心技能。
構(gòu)建界面:牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)一個(gè)精細(xì)化、規(guī)范化、多層次的大客戶接觸界面,支撐大客戶關(guān)系管理全方位、持續(xù)性的落地生根。
科學(xué)管理:對(duì)大客戶各層面關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、審視、評(píng)估與閉環(huán)管理,確保大客戶關(guān)系的提升來(lái)支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
支撐盈利:快速提升大客戶的銷售份額,有效提升客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力,并支持企業(yè)盈利,支撐企業(yè)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)成功。
課程內(nèi)容
第一部分:大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀
一、大客戶價(jià)值識(shí)別
大客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在
誰(shuí)是我的真正大客戶
大客戶價(jià)值評(píng)估緯度
“大客戶價(jià)值記分卡”的使用
四類關(guān)鍵大客戶的有效識(shí)別
大客戶群管理戰(zhàn)略制定
落地工具:《大客戶記分卡》
二、大客戶關(guān)系管理
1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)
2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度
3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺(tái)階
落地工具:《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)》
三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評(píng)估
1、單一大客戶滿意度分析與測(cè)試
2、什么是大客戶“錢包”份額
3、單一大客戶關(guān)系分析與測(cè)試
4、確定單一大客戶關(guān)系發(fā)展階段
落地工具:《大客戶關(guān)系測(cè)試評(píng)估模型》
第二部分: 組織客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
初步合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
普通合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
戰(zhàn)略合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
伙伴合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
落地工具:《客戶關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》
四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
技術(shù)交流與服務(wù)支撐
季/月度工作規(guī)劃會(huì)
商務(wù)互動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
管理培訓(xùn)與專項(xiàng)考察
日常家訪與顧問(wèn)公關(guān)
落地工具:《各種溝通方式的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽(tīng)→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動(dòng)計(jì)劃→ 執(zhí)行計(jì)劃
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
區(qū)分領(lǐng)域→ 針對(duì)問(wèn)題→ 關(guān)鍵幫助→ 價(jià)值提升
第三部分:關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與定向分析
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→ 關(guān)鍵事件→ 業(yè)務(wù)指導(dǎo)→ 信息傳遞→ 接觸與參與 → 品牌認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個(gè)關(guān)鍵步驟
客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?br> 定位關(guān)鍵人(顯形與隱性)
評(píng)估關(guān)鍵人關(guān)系層級(jí)現(xiàn)狀
以關(guān)鍵人為主體,責(zé)任分工
明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)
制定管理目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督
落地工具:《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
關(guān)鍵客戶期望與個(gè)人需求分析
關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位
關(guān)鍵客戶個(gè)人關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
多種拓展手段的綜合運(yùn)用
各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免
落地工具:《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》
第四部分:普遍客戶關(guān)系管理與拓展
一、普遍客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理
分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣
制定目標(biāo)與措施(納入KPI)
定期普遍客戶關(guān)系評(píng)估
季度或半年考核與修正
形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)
落地工具:《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》
三、普遍客戶關(guān)系拓展方法
商務(wù)活動(dòng)(業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、專項(xiàng)考察、合作里程碑活動(dòng)等)
團(tuán)隊(duì)互動(dòng)(體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、部門(mén)聯(lián)誼、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等)
個(gè)人互動(dòng)(節(jié)日活動(dòng)、生日Party、家訪活動(dòng)、興致切磋、郊游活動(dòng)等等)
落地工具:《普遍客戶關(guān)系拓展平臺(tái)規(guī)劃書(shū)》
第五部分:大客戶價(jià)值管理與提升
一、大客戶價(jià)值定義與價(jià)值
二、大客戶需求分析
客戶需求發(fā)展趨勢(shì)分析
隱性需求與顯形需求區(qū)分
大客戶需求識(shí)別與挖掘
怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價(jià)值
落地工具:《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》
三、大客戶價(jià)值提升
大客戶價(jià)值提升的八大緯度
大客戶價(jià)值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵建立的四個(gè)要點(diǎn)
落地工具:《大客戶戰(zhàn)略價(jià)值提升模型》
第六部分:大客戶關(guān)系管理整體方法論
一、大客戶關(guān)系管理定義與價(jià)值
二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立
大客戶管理組織系統(tǒng)建立
大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
分層分級(jí)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
落地工具:《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤(pán)》
三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))
年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估(三層面)
認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書(shū)》
四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(目標(biāo)+措施)
分層分級(jí)管理目標(biāo)確認(rèn)
主體責(zé)任人責(zé)任清單明確
制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施
定期稽核—結(jié)果與過(guò)程
責(zé)任主體人述職與研討
例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具:《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估三原則
關(guān)系管理“過(guò)程”與“結(jié)果”兼顧原則
關(guān)系評(píng)估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估”量化原則
關(guān)系總結(jié)“與過(guò)去比改進(jìn),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果”相對(duì)原則
落地工具:《大客戶關(guān)系管理輪盤(pán)》在企業(yè)落地運(yùn)用的步驟與基本管理原則
大客戶關(guān)系管理與價(jià)值提升-上海工慧企業(yè)管理
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【課程背景】
為什么簽訂了大訂單,卻留不住大客戶?
為什么大客戶對(duì)我們?nèi)艏慈綦x,難以實(shí)現(xiàn)雙贏?
為什么在大客戶身上投入巨大,而收獲卻慘淡呢?
為什么我們的份額不斷被對(duì)手蠶食,客戶份額總是難以做大?
為什么總是游離在大客戶邊緣,難以成為長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴?
如何維護(hù)和管理具有戰(zhàn)略價(jià)值的大客戶,持續(xù)支撐我們企業(yè)的業(yè)務(wù)成功?
大客戶價(jià)值提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要我們系統(tǒng)規(guī)劃,科學(xué)管理!
本課程從大客戶價(jià)值提升的關(guān)鍵要素入手,不僅給予學(xué)員一套系統(tǒng)的大客戶關(guān)系拓展技術(shù),而且從管理層面幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺(tái)與關(guān)系管理界面;對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升,進(jìn)行全流程、規(guī)范化閉環(huán)管理,實(shí)現(xiàn)大客戶價(jià)值的全面提升,支撐企業(yè)獲得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)成功,支撐企業(yè)持續(xù)盈利。
【課程對(duì)象】
工業(yè)品項(xiàng)目型銷售企業(yè)總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售工程師、銷售主管、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)工程師、售前技術(shù)工程師等。
課程目標(biāo)
統(tǒng)一認(rèn)識(shí):統(tǒng)一決策層、管理層、營(yíng)銷一線、服務(wù)二線等所有客戶接觸點(diǎn)人員對(duì)大客戶關(guān)系管理的深度認(rèn)知,凝聚共識(shí),集聚團(tuán)隊(duì)合力。
人員賦能:掌握大客戶關(guān)系評(píng)估能力、決策鏈分析能力、關(guān)系規(guī)劃能力、關(guān)系拓展能力,大客戶關(guān)系管理能力等客戶價(jià)值提升核心技能。
構(gòu)建界面:牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)一個(gè)精細(xì)化、規(guī)范化、多層次的大客戶接觸界面,支撐大客戶關(guān)系管理全方位、持續(xù)性的落地生根。
科學(xué)管理:對(duì)大客戶各層面關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、審視、評(píng)估與閉環(huán)管理,確保大客戶關(guān)系的提升來(lái)支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
支撐盈利:快速提升大客戶的銷售份額,有效提升客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力,并支持企業(yè)盈利,支撐企業(yè)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)成功。
課程內(nèi)容
第一部分:大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀
一、大客戶價(jià)值識(shí)別
大客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在
誰(shuí)是我的真正大客戶
大客戶價(jià)值評(píng)估緯度
“大客戶價(jià)值記分卡”的使用
四類關(guān)鍵大客戶的有效識(shí)別
大客戶群管理戰(zhàn)略制定
落地工具:《大客戶記分卡》
二、大客戶關(guān)系管理
1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)
2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度
3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺(tái)階
落地工具:《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)》
三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評(píng)估
1、單一大客戶滿意度分析與測(cè)試
2、什么是大客戶“錢包”份額
3、單一大客戶關(guān)系分析與測(cè)試
4、確定單一大客戶關(guān)系發(fā)展階段
落地工具:《大客戶關(guān)系測(cè)試評(píng)估模型》
第二部分: 組織客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
初步合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
普通合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
戰(zhàn)略合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
伙伴合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
落地工具:《客戶關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》
四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
技術(shù)交流與服務(wù)支撐
季/月度工作規(guī)劃會(huì)
商務(wù)互動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
管理培訓(xùn)與專項(xiàng)考察
日常家訪與顧問(wèn)公關(guān)
落地工具:《各種溝通方式的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽(tīng)→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動(dòng)計(jì)劃→ 執(zhí)行計(jì)劃
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
區(qū)分領(lǐng)域→ 針對(duì)問(wèn)題→ 關(guān)鍵幫助→ 價(jià)值提升
第三部分:關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與定向分析
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→ 關(guān)鍵事件→ 業(yè)務(wù)指導(dǎo)→ 信息傳遞→ 接觸與參與 → 品牌認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個(gè)關(guān)鍵步驟
客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?br> 定位關(guān)鍵人(顯形與隱性)
評(píng)估關(guān)鍵人關(guān)系層級(jí)現(xiàn)狀
以關(guān)鍵人為主體,責(zé)任分工
明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)
制定管理目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督
落地工具:《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
關(guān)鍵客戶期望與個(gè)人需求分析
關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位
關(guān)鍵客戶個(gè)人關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
多種拓展手段的綜合運(yùn)用
各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免
落地工具:《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》
第四部分:普遍客戶關(guān)系管理與拓展
一、普遍客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理
分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣
制定目標(biāo)與措施(納入KPI)
定期普遍客戶關(guān)系評(píng)估
季度或半年考核與修正
形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)
落地工具:《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》
三、普遍客戶關(guān)系拓展方法
商務(wù)活動(dòng)(業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、專項(xiàng)考察、合作里程碑活動(dòng)等)
團(tuán)隊(duì)互動(dòng)(體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、部門(mén)聯(lián)誼、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等)
個(gè)人互動(dòng)(節(jié)日活動(dòng)、生日Party、家訪活動(dòng)、興致切磋、郊游活動(dòng)等等)
落地工具:《普遍客戶關(guān)系拓展平臺(tái)規(guī)劃書(shū)》
第五部分:大客戶價(jià)值管理與提升
一、大客戶價(jià)值定義與價(jià)值
二、大客戶需求分析
客戶需求發(fā)展趨勢(shì)分析
隱性需求與顯形需求區(qū)分
大客戶需求識(shí)別與挖掘
怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價(jià)值
落地工具:《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》
三、大客戶價(jià)值提升
大客戶價(jià)值提升的八大緯度
大客戶價(jià)值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵建立的四個(gè)要點(diǎn)
落地工具:《大客戶戰(zhàn)略價(jià)值提升模型》
第六部分:大客戶關(guān)系管理整體方法論
一、大客戶關(guān)系管理定義與價(jià)值
二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立
大客戶管理組織系統(tǒng)建立
大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
分層分級(jí)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
落地工具:《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤(pán)》
三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))
年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估(三層面)
認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書(shū)》
四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(目標(biāo)+措施)
分層分級(jí)管理目標(biāo)確認(rèn)
主體責(zé)任人責(zé)任清單明確
制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施
定期稽核—結(jié)果與過(guò)程
責(zé)任主體人述職與研討
例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具:《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估三原則
關(guān)系管理“過(guò)程”與“結(jié)果”兼顧原則
關(guān)系評(píng)估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估”量化原則
關(guān)系總結(jié)“與過(guò)去比改進(jìn),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果”相對(duì)原則
落地工具:《大客戶關(guān)系管理輪盤(pán)》在企業(yè)落地運(yùn)用的步驟與基本管理原則