課程目標
　　樹立主動服務(wù)意識
　　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
　　超越客戶期望的客戶服務(wù)
　　掌握如何提升客戶服務(wù)技巧
　　通過提高滿意率提高客戶忠誠度
　　如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
　　課程內(nèi)容
　　第一部分 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
　　一、對服務(wù)SERVICE的理解
　　1、S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)
　　2、E-Excellent：出色完成每個服務(wù)流程
　　3、R-Ready：隨時準備好為顧客服務(wù)
　　4、V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
　　二、服務(wù)三大問題
　　1、共性服務(wù)——100%要滿足
　　2、個性類型——迅速判斷
　　3、個性服務(wù)——設(shè)法滿足
　　三、服務(wù)四個層次
　　1、基本服務(wù)
　　2、滿意服務(wù)
　　3、超值服務(wù)
　　4、難忘服務(wù)
　　四、主動服務(wù)三重境界
　　1、把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)，情理之中
　　2、把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
　　3、把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
　　五、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
　　小組研討：客戶為何不滿?
　　現(xiàn)場模擬：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準
　　第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
　　一、客戶服務(wù)體系的框架
　　二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
　　三、提升客戶服務(wù)標準
　　四、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
　　第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
　　一、影響客戶滿意度的三個原因
　　1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
　　2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
　　3、價格(price)
　　二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
　　1、客戶挽留策略
　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
　　3、忠誠客戶到客戶忠誠
　　4、客人忠誠度的重要性
　　90%的客人會避開差的服務(wù)公司
　　80%的客人會找服務(wù)好的公司;
　　20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢;
　　回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
　　案例分析：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上
　　第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
　　一、客戶接待技巧
　　二、理解客戶的技巧
　　三、滿足客戶的期望
　　四、留住客戶技巧
　　五、及時服務(wù)
　　六、不同客戶的服務(wù)技巧
　　七、棘手客戶服務(wù)技巧
　　第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
　　一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
　　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
　　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
　　四、企業(yè)流失客戶的主要原因
　　第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
　　一、投訴管理標準與相關(guān)法律
　　◇投訴界定
　　→重大投訴
　　→重要投訴
　　→輕微投訴
　　二、投訴、抱怨處理方法與技巧
　　◇應(yīng)對抱怨、投訴的心里準備
　　→同理心
　　→客戶是對的
　　→調(diào)整心態(tài)
　　——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
　　◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)
　　→掌控情緒
　　→收集客戶信息
　　→掌握客戶類型
　　→溝通技巧……
　　——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　　三、平息客戶怒火5技巧
　　→讓客戶發(fā)泄
　　→真心為客戶著想
　　→真誠道歉
　　→引導(dǎo)思路
　　→迅速解決問題
　　——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　　四、 客服人員情緒壓力管理
　　1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
　　◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
　　◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
　　——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：