企業(yè)管理培訓(xùn)
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學(xué)習(xí)對象
客服總監(jiān)/經(jīng)理/主管、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)骨干等
課程目標(biāo)
1、 陳述專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
2、 運用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
3、 陳述客戶投訴處置的基本原則
4、 運用客戶投訴的處理技巧
課程內(nèi)容
第一單元 新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、了解新經(jīng)濟環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對
2、尋找客戶服務(wù)的出路
一、在競爭環(huán)境中,客戶眼中的服務(wù)是什么?
1、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
2、客戶對服務(wù)需求層次的變化
3、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1、服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
三、為企業(yè)尋找客戶服務(wù)的出路
1、感性驅(qū)動---制造正面的關(guān)鍵時刻
2、理性驅(qū)動---管理和控制客戶期望值
3、預(yù)見服務(wù)---客戶非理性特征的防范
(1)通過事前溝通避免誤會
(2)通過教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范
(3)通過相關(guān)條款防范客戶無理要求
四、服務(wù)情景案例研討
第二單元 客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產(chǎn)生,在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點和誤區(qū),并掌握解決之道
一、專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
1、專業(yè)化服務(wù)流程的建立和管理
2、專業(yè)化的崗位和人員行為標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點
1、服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)
(1)減少環(huán)節(jié)-便于快速響應(yīng)
(2)人物系統(tǒng)-便于質(zhì)量把控
2、服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)
(1)管理扁平化-減少內(nèi)耗
(2)全員服務(wù)-建立內(nèi)部客戶的機制
三、流程穿越-服務(wù)圈的立體化
(1)在服務(wù)圈中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點
(2)在關(guān)鍵的節(jié)點上創(chuàng)造正面感知
(3)新媒體時代服務(wù)方式的層級和優(yōu)先級的變化
四、小組案例作業(yè)
第三單元 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、實際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法,使上述概念落地
2、提升學(xué)員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力
3、使個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力
一、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
1、剔除不可鑒別的特征,使之可視化
2、把客戶感知設(shè)計到流程中,增加客戶體驗
3、便于客戶介入服務(wù),成為合作伙伴
4、減少對員工責(zé)任心的依賴,降低管理成本
二、設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域
1、人員-儀容儀表、語言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度
2、硬件-服務(wù)地點、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施
3、軟件-服務(wù)流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
1、可衡量-能夠量化
2、可檢驗-不可產(chǎn)生爭議
3、可以操作-用行動體現(xiàn)
4、可追溯-便于監(jiān)督
四、固化和運作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、培訓(xùn)員工,努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
2、激勵員工,參與制定標(biāo)準(zhǔn)
3、固化標(biāo)準(zhǔn),使員工行為成為本能的模式
4、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,并公布檢查結(jié)果
5、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、小組案例作業(yè):服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制作和研討
六、視頻展示及研討:培訓(xùn)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
第四單元 客戶投訴的處理技巧與方法
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理 的基本原則和方法;
2、在技巧的環(huán)節(jié)上,靈活運用對抗性溝通的三把利器
一、無論什么原因,必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區(qū)間變窄,不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂,讓他受控,給對方安全感
3、無論投訴的原因如何,千萬別急于為自己辯解
4、運用你的個人影響力,令客戶改變投訴策略
二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
(1)聽事實,也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
(2)聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為主
(3)了解客戶真實需求,溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
(1)結(jié)構(gòu)化的提問方法-把握溝通的方向
(2)通過提問引導(dǎo)結(jié)論-保證建議的主動性
3、你說的客戶能接受嗎-專業(yè)話術(shù)
(1)小心說出第一句話
(2)回避破壞性的語言模式
(3)與其道歉,不如感謝
(4)確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
(5)創(chuàng)建雙方相似性的技巧
(6)投訴處理的話術(shù)結(jié)構(gòu)
三、對抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
4、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)
四、常見投訴客戶的類型及其應(yīng)對
第五單元 客戶投訴的管理與處置
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、在管理的角度上,掌握企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級,將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴
一、客戶投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3、區(qū)分情理的認(rèn)同和道理的認(rèn)同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
1、第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
2、第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
3、第三步:提出正確的問題(了解真實需求)
4、第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
5、第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
6、第六步:修復(fù)關(guān)系(服務(wù)補救)
四、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
1、戰(zhàn)術(shù)之一:奉為上賓
2、戰(zhàn)術(shù)之二:以靜制動
3、戰(zhàn)術(shù)之三:筆下乾坤
4、戰(zhàn)術(shù)之四:以退為進(jìn)
5、戰(zhàn)術(shù)之五:另起一行
6、戰(zhàn)術(shù)之六:移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法,保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人,警惕"特殊任務(wù)"的維權(quán)行為
3、危機公關(guān),保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠相見,不過度掩飾
4、必要的話,求助于第三方
六、通過管理客戶期望值,控制投訴處置成本
第六單元 客戶投訴處理情景演練
學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、課程內(nèi)容實戰(zhàn)檢驗;
2、找出薄弱環(huán)節(jié),重點改進(jìn)
一、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實的投訴案例
二、學(xué)員和講師點評,檢驗實戰(zhàn)技巧的運用
三、課程總結(jié)
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:667字體大小:大 中 小
學(xué)習(xí)對象
客服總監(jiān)/經(jīng)理/主管、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)骨干等
課程目標(biāo)
1、 陳述專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
2、 運用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
3、 陳述客戶投訴處置的基本原則
4、 運用客戶投訴的處理技巧
課程內(nèi)容
第一單元 新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、了解新經(jīng)濟環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對
2、尋找客戶服務(wù)的出路
一、在競爭環(huán)境中,客戶眼中的服務(wù)是什么?
1、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
2、客戶對服務(wù)需求層次的變化
3、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1、服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
三、為企業(yè)尋找客戶服務(wù)的出路
1、感性驅(qū)動---制造正面的關(guān)鍵時刻
2、理性驅(qū)動---管理和控制客戶期望值
3、預(yù)見服務(wù)---客戶非理性特征的防范
(1)通過事前溝通避免誤會
(2)通過教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范
(3)通過相關(guān)條款防范客戶無理要求
四、服務(wù)情景案例研討
第二單元 客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產(chǎn)生,在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點和誤區(qū),并掌握解決之道
一、專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
1、專業(yè)化服務(wù)流程的建立和管理
2、專業(yè)化的崗位和人員行為標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點
1、服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)
(1)減少環(huán)節(jié)-便于快速響應(yīng)
(2)人物系統(tǒng)-便于質(zhì)量把控
2、服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)
(1)管理扁平化-減少內(nèi)耗
(2)全員服務(wù)-建立內(nèi)部客戶的機制
三、流程穿越-服務(wù)圈的立體化
(1)在服務(wù)圈中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點
(2)在關(guān)鍵的節(jié)點上創(chuàng)造正面感知
(3)新媒體時代服務(wù)方式的層級和優(yōu)先級的變化
四、小組案例作業(yè)
第三單元 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、實際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法,使上述概念落地
2、提升學(xué)員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力
3、使個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力
一、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
1、剔除不可鑒別的特征,使之可視化
2、把客戶感知設(shè)計到流程中,增加客戶體驗
3、便于客戶介入服務(wù),成為合作伙伴
4、減少對員工責(zé)任心的依賴,降低管理成本
二、設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域
1、人員-儀容儀表、語言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度
2、硬件-服務(wù)地點、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施
3、軟件-服務(wù)流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
1、可衡量-能夠量化
2、可檢驗-不可產(chǎn)生爭議
3、可以操作-用行動體現(xiàn)
4、可追溯-便于監(jiān)督
四、固化和運作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、培訓(xùn)員工,努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
2、激勵員工,參與制定標(biāo)準(zhǔn)
3、固化標(biāo)準(zhǔn),使員工行為成為本能的模式
4、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,并公布檢查結(jié)果
5、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、小組案例作業(yè):服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制作和研討
六、視頻展示及研討:培訓(xùn)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
第四單元 客戶投訴的處理技巧與方法
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理 的基本原則和方法;
2、在技巧的環(huán)節(jié)上,靈活運用對抗性溝通的三把利器
一、無論什么原因,必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區(qū)間變窄,不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂,讓他受控,給對方安全感
3、無論投訴的原因如何,千萬別急于為自己辯解
4、運用你的個人影響力,令客戶改變投訴策略
二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
(1)聽事實,也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
(2)聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為主
(3)了解客戶真實需求,溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
(1)結(jié)構(gòu)化的提問方法-把握溝通的方向
(2)通過提問引導(dǎo)結(jié)論-保證建議的主動性
3、你說的客戶能接受嗎-專業(yè)話術(shù)
(1)小心說出第一句話
(2)回避破壞性的語言模式
(3)與其道歉,不如感謝
(4)確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
(5)創(chuàng)建雙方相似性的技巧
(6)投訴處理的話術(shù)結(jié)構(gòu)
三、對抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
4、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)
四、常見投訴客戶的類型及其應(yīng)對
第五單元 客戶投訴的管理與處置
學(xué)習(xí)目標(biāo):
1、在管理的角度上,掌握企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級,將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴
一、客戶投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3、區(qū)分情理的認(rèn)同和道理的認(rèn)同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
1、第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
2、第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
3、第三步:提出正確的問題(了解真實需求)
4、第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
5、第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
6、第六步:修復(fù)關(guān)系(服務(wù)補救)
四、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
1、戰(zhàn)術(shù)之一:奉為上賓
2、戰(zhàn)術(shù)之二:以靜制動
3、戰(zhàn)術(shù)之三:筆下乾坤
4、戰(zhàn)術(shù)之四:以退為進(jìn)
5、戰(zhàn)術(shù)之五:另起一行
6、戰(zhàn)術(shù)之六:移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法,保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人,警惕"特殊任務(wù)"的維權(quán)行為
3、危機公關(guān),保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠相見,不過度掩飾
4、必要的話,求助于第三方
六、通過管理客戶期望值,控制投訴處置成本
第六單元 客戶投訴處理情景演練
學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、課程內(nèi)容實戰(zhàn)檢驗;
2、找出薄弱環(huán)節(jié),重點改進(jìn)
一、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實的投訴案例
二、學(xué)員和講師點評,檢驗實戰(zhàn)技巧的運用
三、課程總結(jié)