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　　課程目標(biāo)
　　1、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
　　2、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員理解服務(wù)體系的重要性
　　3、了解卓越服務(wù)體系構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化
　　4、有效推動(dòng)卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效管理，發(fā)揮服務(wù)團(tuán)隊(duì)效能
　　5、有效加強(qiáng)卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理，提升客戶滿意度
　　6、加強(qiáng)客戶服務(wù)關(guān)系管理，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
　　課程內(nèi)容
　　一、卓越服務(wù)體系的建立
　　什么是卓越服務(wù)
　　什么是卓越服務(wù)體系
　　卓越服務(wù)管理體系應(yīng)該怎樣建立
　　卓越服務(wù)體系創(chuàng)建的5個(gè)關(guān)鍵因素
　　如何通過(guò)卓越服務(wù)體系打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
　　服務(wù)影像：什么是卓越服務(wù)
　　二、構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略體系，打造卓越服務(wù)品牌
　　什么是服務(wù)戰(zhàn)略
　　如何制訂服務(wù)戰(zhàn)略
　　什么是服務(wù)品牌
　　服務(wù)品牌的打造與服務(wù)差異化
　　服務(wù)品牌識(shí)別與推動(dòng)
　　三、構(gòu)建服務(wù)管理體系，推動(dòng)服務(wù)流程化標(biāo)準(zhǔn)化
　　服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用
　　如何確定服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　如何運(yùn)用服務(wù)流程和提升服務(wù)水準(zhǔn)
　　? 服務(wù)流程的意義
　　? 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
　　? 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
　　? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
　　? 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
　　案例練習(xí)：服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)---是表演還是環(huán)檢
　　四、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)體系，有效提供高品質(zhì)服務(wù)
　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建和管理
　　如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程
　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法
　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)
　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與ESS
　　啟用神秘客戶，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升
　　案例練習(xí)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的推動(dòng)技巧
　　五、構(gòu)建服務(wù)能力訓(xùn)練體系，有效提升服務(wù)技能
　　與客戶溝通最容易忽略的技巧
　　問(wèn)題的重要性
　　如何通過(guò)溝通掌控和影響客戶
　　傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
　　鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
　　客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
　　針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方案
　　學(xué)員練習(xí) 問(wèn)題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
　　六、構(gòu)建服務(wù)反應(yīng)體系，有效管理抱怨與投訴
　　客戶分類與客戶投訴原因分析
　　客戶投訴處理的第一原則
　　卓越服務(wù)必須通曉的抱怨投訴處理技能
　　投訴的及時(shí)封閉與管理
　　如何使客戶信息效益最大化
　　案例分析：誰(shuí)動(dòng)了我的方向盤(pán)
　　七、構(gòu)建服務(wù)價(jià)值展示體系，呈現(xiàn)卓越服務(wù)
　　什么是服務(wù)價(jià)值展示體系
　　二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
　　USP理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
　　服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法
　　服務(wù)價(jià)值展示中的impact
　　學(xué)員練習(xí)：impact 價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)
　　八、構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，有效服務(wù)核心客戶
　　客戶關(guān)系的建立與維系
　　如何對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
　　不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
　　重點(diǎn)管理核心客戶，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷
　　案例練習(xí)：回訪與跟蹤。
　　課程總結(jié)