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　　【課程背景】
　　在競爭日益激烈的商戰(zhàn)中，客戶資源是企業(yè)建立和發(fā)展的根據(jù)地。良好的客戶關(guān)系管理已成為提高市場占有率的重要方面，持續(xù)開發(fā)客戶終身價值，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。然而，許多專業(yè)人士對于如何開發(fā)和維護關(guān)鍵客戶的忠誠度、做好客戶關(guān)系管理深感困惑——
　　如何識別客戶價值及細分客戶
　　如何提升客戶滿意度和忠誠度
　　如何設(shè)計客戶個性化互動方案
　　針對以上問題，我們特邀原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理吳宏暉先生，與我們一同分享《客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護》的精彩課程，從實戰(zhàn)角度出發(fā)，幫助你了解當(dāng)今銷售策略和市場經(jīng)濟的變化，詮釋優(yōu)秀銷售扮演的角色和所具備素質(zhì)，提供一個完整的銷售過程以及正確的客戶關(guān)系處理方法，助你有效開展客戶開發(fā)和維護工作。
　　學(xué)習(xí)對象
　　適合希望提高客戶管理能力的職業(yè)人士，比如市場經(jīng)理/主管、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理/主管、大客戶經(jīng)理、客戶主任等
　　課程目標(biāo)
　　1、建立能贏得信任的管理流程
　　2、面對不滿客戶主動補救策略
　　3、客戶細分系統(tǒng)化設(shè)計操作
　　4、設(shè)計客戶個性化互動方案
　　課程內(nèi)容
　　【第一天上午】
　　一、客戶關(guān)系是銷售的必修課
　　1、客戶關(guān)系管理的三駕馬車
　　2、客戶關(guān)系管理的運營層次
　　3、理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
　　4、客戶關(guān)系管理四大核心任務(wù)
　　【第一天下午】
　　二、客戶識別與客戶價值細分
　　1、客戶生命周期的對應(yīng)關(guān)系
　　2、客戶信息收集與整合方法
　　3、客戶價值區(qū)分的量化評估
　　4、客戶細分系統(tǒng)化設(shè)計操作
　　5、客戶分級的不同服務(wù)模式
　　【第二天上午】
　　三、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
　　1、營建客戶關(guān)系的兩個維度
　　2、讓客戶從正面角度實施評價
　　3、降低期望也是達成客戶滿意
　　4、提升客戶滿意度的企業(yè)形象
　　5、不斷實施的客戶教育與引導(dǎo)
　　【第二天下午】
　　四、忠誠是客戶關(guān)系的目標(biāo)
　　1、為什么客戶滿意不等于忠誠
　　2、在穩(wěn)定的客戶群體中找突破
　　3、建立能贏得信任的管理流程
　　4、如何創(chuàng)造感動的客戶間關(guān)系
　　5、面對不滿客戶主動補救策略
　　五、客戶互動與個性化設(shè)計
　　1、客戶交流互動方式與渠道
　　2、客戶交流互動的流程設(shè)計
　　3、客戶交流互動的內(nèi)容策劃
　　4、客戶個性化互動方案設(shè)計
　　5、贏得客戶忠誠個性化服務(wù)