【課程背景】
　　千軍萬馬跑營銷，為什么客戶卻越來越不滿意?企業(yè)要想以客戶為中心，最困難的事情是什么?客戶真的是上帝嗎?誰是我的大客戶?怎么把競爭對手的大客戶挖過來?如何在很短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶的信任?如何挖掘潛在客戶?如何讓客戶成為回頭客，并自愿帶來更多的客戶?銷售人員、客服人員成功的法寶是什么?答案就是：銷售、市場、服務(wù)一體化!
　　課程大綱
　　第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
　　第二講 讓客戶滿意的四個(gè)要素
　　1、產(chǎn)品質(zhì)量
　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　3、企業(yè)形象
　　4、客戶關(guān)系
　　第三講 客戶服務(wù)的分類
　　1、售前
　　2、售中
　　3、售后
　　第四講 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
　　1、阿“P”精神培養(yǎng)銷售
　　2、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”
　　第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂”
　　1、客戶是朋友，而不是“上帝”
　　2、 客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)——實(shí)現(xiàn)雙贏
　　3、統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
　　第六講 客戶服務(wù)及客戶管理
　　1、客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營管理重在管什么?
　　2、市場營銷的基本要素從4P到4C
　　3、客戶運(yùn)營管理流程
　　第七講 客戶也瘋狂的市場策劃
　　1、 營銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)
　　2、營銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計(jì)
　　3、搶灘戰(zhàn)役的市場策劃
　　第八講 以客戶為中心的實(shí)戰(zhàn)營銷技巧
　　1、以客戶為中心營銷的4R方法
　　2、探尋潛在客戶的方法和技巧
　　3、第一次約見客戶技巧
　　第九講 以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
　　1、真正的銷售在銷售之后
　　2、春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略
　　3、建立超值服務(wù)系統(tǒng)
　　4、提高客戶滿意度的方法
　　第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
　　1、投訴是很好的銷售機(jī)會
　　2、處理特殊客戶投訴的技能
　　3、客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
　　4、幽默的語言可以解決棘手問題
　　講師簡介
　　魯百年
　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國Business Objects公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國海波龍公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。
　　著有《全面企業(yè)績效管理CPM》、《大客戶戰(zhàn)略營銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。