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　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、資深導(dǎo)購(gòu)等
　　課程目標(biāo)
　　掌握優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位!掌握門(mén)店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)管理、團(tuán)隊(duì)組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購(gòu)物的維護(hù)，門(mén)店的業(yè)績(jī)提升與競(jìng)爭(zhēng)策略、梳理你在門(mén)店管理中的基本思路，讓店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。
　　課程內(nèi)容
　　管理篇
　　門(mén)店的管理絕不是開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)管好幾個(gè)人這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具?反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題如何通過(guò)流程表單進(jìn)行管管理?望、聞、問(wèn)、切、翻，讓店長(zhǎng)站在顧客的角度重新審視自己 。
　　第一部分：店長(zhǎng)的定位、角色與職責(zé)
　　(一)店長(zhǎng)的定位 教學(xué)方式，講授與討論
　　1、 心態(tài)管理，我和公司的公司的關(guān)系;公司沒(méi)有我行不行?
　　2、 如何做好一盞燈!
　　3、 討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?(換位思考)
　　(二)店長(zhǎng)的十大角色 教學(xué)方式：講授
　　1、 代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。)
　　2、 優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)(分析，討論)
　　3、 店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能
　　分享案例：副店長(zhǎng)是應(yīng)該表?yè)P(yáng)嗎?
　　(三)管理是什么?教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)
　　1、管理就是透過(guò)眾人把事情做好
　　2、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論
　　點(diǎn)評(píng)：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理
　　第二部分：門(mén)店店長(zhǎng)管理的常用方法
　　(一)目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
　　1、SMART原則。(案例，如何成為一名歌手?)
　　2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)?(平衡積分卡思想的運(yùn)用)
　　3、課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問(wèn)題
　　(二)、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
　　1、溝通的基本原則
　　2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
　　3、如何作出反饋
　　4、如何避免反授權(quán)
　　(三)、管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
　　1、 儒法結(jié)合的管理之道
　　2、 讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
　　3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理(看著燙，摸即燙，摸必燙，誰(shuí)都燙)
　　(四)、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
　　1、 培訓(xùn)心態(tài)管理(好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師)
　　2、 說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，看著他做，。。。。
　　3、 練習(xí)游戲：如何疊成一個(gè)漂亮手工?
　　案例：KFC的教練員體系
　　第三部分：門(mén)店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
　　(一)人的管理
　　1、店鋪人員的選聘
　　2、新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
　　3、跟進(jìn)(覺(jué)察、評(píng)估、行動(dòng))
　　4、問(wèn)題員工的處理
　　(二)財(cái)?shù)墓芾?金錢(qián)的管理)
　　1、收銀員管理(店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái))
　　2、單據(jù)管理(單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要)
　　(三)物的管理
　　1、商品管理(缺貨管理，盤(pán)點(diǎn)管理，損耗管理)
　　2、生財(cái)工具管理(設(shè)備，貨架等)
　　(四)信息管理
　　1、店長(zhǎng)常用報(bào)表
　　2、顧客信息
　　案例展示：檢查表的使用
　　營(yíng)銷篇
　　顧客是先選門(mén)店再選商品，門(mén)店的定位很重要，顧客70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在賣(mài)場(chǎng)作出的。店鋪營(yíng)銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營(yíng)造，讓顧客的視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)得到滿足。
　　(一) 營(yíng)銷基本知識(shí) 教學(xué)方式 講授與討論
　　1、 服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系
　　2、 零售營(yíng)銷(選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案)
　　3、 賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵
　　案例分析：奧巴馬的品牌營(yíng)銷
　　(二) 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 教學(xué)方式 講授與討論
　　1、 賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷
　　2、 陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響
　　(三) 店鋪營(yíng)銷 教學(xué)方式 講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論
　　1、 客流客單分析店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
　　2、 店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新(體驗(yàn)館?配套展示及陳列)
　　3、 案例分析：體驗(yàn)店
　　(四) 營(yíng)銷氣氛的營(yíng)造 教學(xué)方式 講授與討論
　　1、 全年季節(jié)性營(yíng)銷計(jì)劃
　　2、 節(jié)日營(yíng)銷(案例)
　　3、 事件營(yíng)銷(開(kāi)店，周年慶)
　　案例：中秋營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
　　(五)、成交一定有方法—門(mén)店銷售技巧分享
　　1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
　　2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)
　　3、FAB的正確運(yùn)用
　　案例：箭牌口香糖廣告
　　業(yè)績(jī)分析篇
　　門(mén)店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無(wú)好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)?難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)!
　　(一) 零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解
　　1、 收益性指標(biāo)(銷售額，毛利，凈利潤(rùn)。。。)
　　2、 效益性指標(biāo)(坪效，人效，賣(mài)場(chǎng)利用率。。。)
　　3、 安全性指標(biāo)(損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率。。。)
　　4、 成長(zhǎng)性指標(biāo)(營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度。。。)
　　(二) 損益表的店長(zhǎng)解讀 教學(xué)方式：講解與練習(xí)
　　1、 店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)(折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗?
　　2、 利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法(提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn))
　　3、 損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法
　　4、 門(mén)店盈利模型的設(shè)計(jì)
　　(三) 如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
　　1、 季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
　　2、 每日的銷售變化分析
　　(四) 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
　　1、 銷售與陳列匹配問(wèn)題
　　2、 陳列線：
　　3、 價(jià)格帶分析
　　(五)漏斗分析法 教學(xué)方式 講授與演練
　　1、漏斗原理
　　2、漏斗分析的運(yùn)用
　　顧客篇
　　連鎖企業(yè)是一個(gè)植物性的行業(yè)。真正的營(yíng)銷是對(duì)顧客的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來(lái)源于我們的顧客。
　　(一) 理念管理 教學(xué)方式：講授與討論
　　1、討論：我們工作目標(biāo)是什么?服務(wù)!
　　2、服務(wù)的特點(diǎn)
　　(二) 顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
　　1、 感受的到的服務(wù)
　　2、 無(wú)形的服務(wù)
　　3、 增值服務(wù)
　　(三) 顧客怨訴處理基本技巧 教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
　　1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)
　　2、投訴的顧客是最好的顧客
　　3、顧客抱怨處理的基本步驟
　　4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
　　5、防范顧客投訴的最好方法
　　6、學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治
　　(四) 顧客關(guān)系管理 教學(xué)方式 講授
　　1、為什么要做顧客關(guān)系管理
　　2、如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度
　　3、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理
　　4、新顧客開(kāi)發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法