企業(yè)管理培訓(xùn)
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學(xué)習(xí)對象
1、任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
2、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
3、客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理)
課程目標(biāo)
1.掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗
2.掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑
3.深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用
4.理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
5.理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
6.掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
7.掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
【課程背景】
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。
我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
課程內(nèi)容
1、體驗是什么?
1)擁抱客戶體驗的時代
2)理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
3)為什么身邊有如此多失敗的體驗?
4)全面的客戶體驗是什么?
5)客戶體驗管理應(yīng)該做些什么?
6)“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識”
2、體驗管理的策略和路徑
1)理解客戶體驗管理的成熟度模型
2)定義體驗遠景,走向差異化競爭
3)七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
4)客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
5)企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑?
6)“理解客戶體驗的成功路徑”
3、如何描述體驗的全景藍圖?
1)案例:美妙的歐洲之旅
2)體驗的藍圖:接觸、互動與參與
3)如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程?
4)如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
5)讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
6)“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
4、如何聆聽客戶的聲音?
1)案例:每日聆聽計劃
2)如何走進客戶的世界?
3)客戶會告訴你的事
4)理解客戶體驗的6種訴求
5)MOT:從關(guān)鍵時刻到信任時刻
6)“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設(shè)計客戶體驗?
1)案例:最后的關(guān)愛
2)體驗如何影響客戶的行為?
3)客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些?
4)設(shè)計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
5)駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
6)“掌握了體驗設(shè)計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
1)案例:被寵壞了的客戶
2)平庸的體驗,注定是遺忘的
3)如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題?
4)如何超越不斷提升的客戶期望?
5)管控,讓體驗就緒
6)“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量?
1)案例:1%的提升與100%的改變
2)如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)?
3)如何對客戶體驗的效果進行測量?
4)如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?
5)如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平?
6)“測量讓體驗保持新鮮的活力”
8、如何營造體驗文化?
1)案例:體驗非凡的時刻
2)如何贏得員工的參與?
3)體驗文化的力量,接納到蛻變
4)走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
5)體驗的未來:貫穿一切
6)“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的方法”
營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:507字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
學(xué)習(xí)對象
1、任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
2、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
3、客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理)
課程目標(biāo)
1.掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗
2.掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑
3.深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用
4.理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
5.理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
6.掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
7.掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
【課程背景】
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。
我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
課程內(nèi)容
1、體驗是什么?
1)擁抱客戶體驗的時代
2)理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
3)為什么身邊有如此多失敗的體驗?
4)全面的客戶體驗是什么?
5)客戶體驗管理應(yīng)該做些什么?
6)“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識”
2、體驗管理的策略和路徑
1)理解客戶體驗管理的成熟度模型
2)定義體驗遠景,走向差異化競爭
3)七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
4)客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
5)企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑?
6)“理解客戶體驗的成功路徑”
3、如何描述體驗的全景藍圖?
1)案例:美妙的歐洲之旅
2)體驗的藍圖:接觸、互動與參與
3)如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程?
4)如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
5)讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
6)“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
4、如何聆聽客戶的聲音?
1)案例:每日聆聽計劃
2)如何走進客戶的世界?
3)客戶會告訴你的事
4)理解客戶體驗的6種訴求
5)MOT:從關(guān)鍵時刻到信任時刻
6)“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設(shè)計客戶體驗?
1)案例:最后的關(guān)愛
2)體驗如何影響客戶的行為?
3)客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些?
4)設(shè)計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
5)駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
6)“掌握了體驗設(shè)計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
1)案例:被寵壞了的客戶
2)平庸的體驗,注定是遺忘的
3)如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題?
4)如何超越不斷提升的客戶期望?
5)管控,讓體驗就緒
6)“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量?
1)案例:1%的提升與100%的改變
2)如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)?
3)如何對客戶體驗的效果進行測量?
4)如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?
5)如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平?
6)“測量讓體驗保持新鮮的活力”
8、如何營造體驗文化?
1)案例:體驗非凡的時刻
2)如何贏得員工的參與?
3)體驗文化的力量,接納到蛻變
4)走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
5)體驗的未來:貫穿一切
6)“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的方法”