營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐
——中國最領(lǐng)先全面的客戶體驗管理策略與應(yīng)用實踐
開課時間：2013年11月15-16日
費(fèi)用：5280元/人
地點(diǎn)：北京
引言
??? 客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗，超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”，而是告訴你“體驗如何做”。
??? 我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念，以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
【課程對象】
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士（客戶俱樂部經(jīng)理、會員運(yùn)營經(jīng)理）
客戶服務(wù)從業(yè)人士（客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員
?
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
掌握客戶體驗的概念并知道如何改進(jìn)體驗。
掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設(shè)計。
掌握如何描繪客戶體驗的全景藍(lán)圖。
理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶體驗的成果進(jìn)行測量。
多個行業(yè)人士共同探討和分享的機(jī)會。
?“邁向客戶體驗專家的堅實一步！”
本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐：
金融服務(wù)
保險服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會員服務(wù)
B2B客戶體驗
?“這些企業(yè)原來是這樣成功的”
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??? 研討案例涉及：匯豐銀行、花旗銀行、美國運(yùn)通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達(dá)豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗實踐。
感興趣嗎？來確認(rèn)時間，更多精彩，盡在現(xiàn)場！
課程內(nèi)容
??? 全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實踐 + 實戰(zhàn)情景演練
課程安排如下：
1、體驗是什么？
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶體驗是什么？
客戶體驗管理應(yīng)該做些什么？
“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識”?
2、體驗管理的策略和路徑?
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠(yuǎn)景，走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑？
?“理解客戶體驗的成功路徑”?
3、如何描述體驗的全景藍(lán)圖？
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍(lán)圖：接觸、互動與參與
如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程？
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍(lán)圖”?
4、如何聆聽客戶的聲音？
案例：每日聆聽計劃
如何走進(jìn)客戶的世界？
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設(shè)計客戶體驗？
案例：最后的關(guān)愛
體驗如何影響客戶的行為？
客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些？
設(shè)計極致的體驗，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設(shè)計和改進(jìn)的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進(jìn)行度量？
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)？
如何對客戶體驗的效果進(jìn)行測量？
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗？
如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
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8、如何營造體驗文化？
案例：體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來：貫穿一切
“研修結(jié)束時，得到了大量有價值的方法”