學(xué)習(xí)對象
　　運營經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長、督導(dǎo)、儲備店長、資深導(dǎo)購等
　　課程目標(biāo)
　　掌握優(yōu)秀店長的角色定位!掌握門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運管理、團隊組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護，門店的業(yè)績提升與競爭策略、梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗總結(jié)成為企業(yè)獨有的管理體系。
　　課程內(nèi)容
　　管理篇
　　門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具?反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進行管管理?望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己 。
　　第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)
　　(一)店長的定位 教學(xué)方式，講授與討論
　　1、 心態(tài)管理，我和公司的公司的關(guān)系;公司沒有我行不行?
　　2、 如何做好一盞燈!
　　3、 討論：我喜歡的上級是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?(換位思考)
　　(二)店長的十大角色 教學(xué)方式：講授
　　1、 代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。)
　　2、 優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)(分析，討論)
　　3、 店長應(yīng)該具備的技能
　　分享案例：副店長是應(yīng)該表揚嗎?
　　(三)管理是什么?教學(xué)方式：討論，老師點評
　　1、管理就是透過眾人把事情做好
　　2、無領(lǐng)導(dǎo)討論
　　點評：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理
　　第二部分：門店店長管理的常用方法
　　(一)目標(biāo)與計劃 。SMART原則與目標(biāo)實現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
　　1、SMART原則。(案例，如何成為一名歌手?)
　　2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實施的行動?(平衡積分卡思想的運用)
　　3、課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題
　　(二)、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
　　1、溝通的基本原則
　　2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
　　3、如何作出反饋
　　4、如何避免反授權(quán)
　　(三)、管理激勵手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
　　1、 儒法結(jié)合的管理之道
　　2、 讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
　　3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理(看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙)
　　(四)、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
　　1、 培訓(xùn)心態(tài)管理(好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師)
　　2、 說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。
　　3、 練習(xí)游戲：如何疊成一個漂亮手工?
　　案例：KFC的教練員體系
　　第三部分：門店營運管理實務(wù)
　　(一)人的管理
　　1、店鋪人員的選聘
　　2、新員工如何融入團隊
　　3、跟進(覺察、評估、行動)
　　4、問題員工的處理
　　(二)財?shù)墓芾?金錢的管理)
　　1、收銀員管理(店長管理重點在收銀臺)
　　2、單據(jù)管理(單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要)
　　(三)物的管理
　　1、商品管理(缺貨管理，盤點管理，損耗管理)
　　2、生財工具管理(設(shè)備，貨架等)
　　(四)信息管理
　　1、店長常用報表
　　2、顧客信息
　　案例展示：檢查表的使用
　　營銷篇
　　顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設(shè)計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
　　(一) 營銷基本知識 教學(xué)方式 講授與討論
　　1、 服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系
　　2、 零售營銷(選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案)
　　3、 賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵
　　案例分析：奧巴馬的品牌營銷
　　(二) 服務(wù)的關(guān)鍵時刻 教學(xué)方式 講授與討論
　　1、 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
　　2、 陳列方式對顧客購買行為的影響
　　(三) 店鋪營銷 教學(xué)方式 講授與現(xiàn)場參觀討論
　　1、 客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
　　2、 店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新(體驗館?配套展示及陳列)
　　3、 案例分析：體驗店
　　(四) 營銷氣氛的營造 教學(xué)方式 講授與討論
　　1、 全年季節(jié)性營銷計劃
　　2、 節(jié)日營銷(案例)
　　3、 事件營銷(開店，周年慶)
　　案例：中秋營銷實戰(zhàn)
　　(五)、成交一定有方法—門店銷售技巧分享
　　1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
　　2、影響思維，引導(dǎo)消費
　　3、FAB的正確運用
　　案例：箭牌口香糖廣告
　　業(yè)績分析篇
　　門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動?難是難點，但你一定學(xué)得會!
　　(一) 零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運用 教學(xué)方式：講解
　　1、 收益性指標(biāo)(銷售額，毛利，凈利潤。。。)
　　2、 效益性指標(biāo)(坪效，人效，賣場利用率。。。)
　　3、 安全性指標(biāo)(損益平衡點、營業(yè)安全率。。。)
　　4、 成長性指標(biāo)(營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。)
　　(二) 損益表的店長解讀 教學(xué)方式：講解與練習(xí)
　　1、 店長不容易理解的幾個要點(折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗?
　　2、 利潤增長的四大手法(提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉(zhuǎn))
　　3、 損益平衡點的計算方法
　　4、 門店盈利模型的設(shè)計
　　(三) 如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
　　1、 季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運用
　　2、 每日的銷售變化分析
　　(四) 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
　　1、 銷售與陳列匹配問題
　　2、 陳列線：
　　3、 價格帶分析
　　(五)漏斗分析法 教學(xué)方式 講授與演練
　　1、漏斗原理
　　2、漏斗分析的運用
　　顧客篇
　　連鎖企業(yè)是一個植物性的行業(yè)。真正的營銷是對顧客的長期經(jīng)營，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。
　　(一) 理念管理 教學(xué)方式：講授與討論
　　1、討論：我們工作目標(biāo)是什么?服務(wù)!
　　2、服務(wù)的特點
　　(二) 顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
　　1、 感受的到的服務(wù)
　　2、 無形的服務(wù)
　　3、 增值服務(wù)
　　(三) 顧客怨訴處理基本技巧 教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
　　1、投訴是顧客給我們最后的機會
　　2、投訴的顧客是最好的顧客
　　3、顧客抱怨處理的基本步驟
　　4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點
　　5、防范顧客投訴的最好方法
　　6、學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治
　　(四) 顧客關(guān)系管理 教學(xué)方式 講授
　　1、為什么要做顧客關(guān)系管理
　　2、如何維護和提升顧客忠誠度
　　3、顧客數(shù)據(jù)庫管理
　　4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法