課程目標(biāo)
　　1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用?
　　2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
　　3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
　　4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
　　5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
　　6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
　　7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
　　第一單元　為什么要卓越的服務(wù)
　　1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
　　2怎樣才算是卓越的服務(wù)
　　3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
　　1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
　　2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
　　第二部分　提高溝通技巧
　　第三單元　提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力
　　1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧;
　　2提高傾聽(tīng)能力的技巧
　　4提高觀察能力的技巧
　　3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
　　第三部分　卓越服務(wù)的技巧
　　第四單元卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
　　1客戶是腳，服務(wù)是鞋
　　2站在客戶的角度看待服務(wù)
　　第五單元　怎樣才能更好地理解客戶的意思
　　1提升傾聽(tīng)力的技巧
　　2提問(wèn)的技巧
　　3復(fù)述的技巧
　　第六單元　如何管理并滿足客戶的期望值
　　解決問(wèn)題就是滿足客戶期望
　　1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
　　2如何引導(dǎo)客戶的期望值
　　3如何設(shè)定客戶的期望值
　　4如何超出客戶期望
　　5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
　　第七單元　建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
　　1怎樣結(jié)束服務(wù)
　　2留住客戶的步驟
　　第四部分　客戶抱怨和投訴處理的技巧
　　第八單元　客戶抱怨和投訴處理技巧
　　1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
　　——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
　　2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
　　3客戶投訴案例分析
　　第五部分　客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
　　1心理壓力來(lái)源
　　2緩解心理壓力的各種方法