【課程背景】
　　客戶(hù)之道即是企業(yè)生存發(fā)展之道!
　　在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場(chǎng)為導(dǎo)向的“小營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)需要，以客戶(hù)為核心的整合服務(wù)與客戶(hù)分類(lèi)驅(qū)動(dòng)的“大營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì)。
　　在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，由于缺乏對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)識(shí)和分類(lèi)理解，即定的營(yíng)銷(xiāo)策略常常顯得支離破碎而無(wú)法持續(xù)。只有以客戶(hù)為中心，才能在真正從行為上理解客戶(hù)，并通過(guò)適當(dāng)性服務(wù)從客戶(hù)資產(chǎn)中獲取客戶(hù)價(jià)值。專(zhuān)注客戶(hù)，理解客戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)分類(lèi)支撐的洞察力，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的整合營(yíng)銷(xiāo)能力才是唯一的解決之道。
　　課程目標(biāo)
　　全面理解客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
　　深入理解客戶(hù)分級(jí)管理的要求
　　理解客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)的學(xué)習(xí)過(guò)程
　　理解金融零售客戶(hù)的分級(jí)管理
　　理解保險(xiǎn)客戶(hù)的分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方法
　　理解汽車(chē)消費(fèi)客戶(hù)的分類(lèi)方法
　　理解地產(chǎn)客戶(hù)行為的分類(lèi)方法
　　理解零售消費(fèi)客戶(hù)行為分類(lèi)方法
　　掌握客戶(hù)盈利性定位的策略與方法
　　掌握客戶(hù)信息管理的適用性方法
　　掌握客戶(hù)分級(jí)體驗(yàn)管理的核心要素
　　掌握客戶(hù)分類(lèi)驅(qū)動(dòng)的盈利性營(yíng)銷(xiāo)策略方法
　　掌握客戶(hù)導(dǎo)向的互動(dòng)與體驗(yàn)管理方法
　　掌握整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)工具的特征與應(yīng)用
　　掌握客戶(hù)化營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效評(píng)估的基本方法
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶(hù)總監(jiān)、高層管理人員;市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管 ;客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管 ;客戶(hù)中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管;信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管
　　課程內(nèi)容
　　一、營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)——信息時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)變革
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)與發(fā)展歷程
　　營(yíng)銷(xiāo)輪盤(pán)：產(chǎn)品—品牌—客戶(hù)
　　從產(chǎn)品價(jià)值到客戶(hù)終生價(jià)值
　　信息時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)變革之舞
　　客戶(hù)時(shí)代的“大營(yíng)銷(xiāo)”趨勢(shì)
　　二、客戶(hù)之道——革新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
　　回歸客戶(hù)：解讀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
　　客戶(hù)之道：損有余而補(bǔ)不足
　　營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)面臨的客戶(hù)難題
　　建立客戶(hù)為中心的大營(yíng)銷(xiāo)思維
　　精益之道：客戶(hù)為核心的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈
　　三、客戶(hù)分級(jí)——客戶(hù)管理與資源整合
　　客戶(hù)分級(jí)與市場(chǎng)細(xì)分方法
　　寶潔的消費(fèi)客戶(hù)分級(jí)
　　匯豐銀行零售客戶(hù)分級(jí)
　　美林證券的客戶(hù)分級(jí)
　　客戶(hù)分級(jí)管理的有效性方法
　　四、識(shí)別客戶(hù)——構(gòu)建有效的客戶(hù)分類(lèi)
　　有效的客戶(hù)分類(lèi)的科學(xué)方法
　　客戶(hù)分類(lèi)經(jīng)常失效的原因
　　金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)分類(lèi)學(xué)
　　第一資本的零售客戶(hù)分類(lèi)
　　客戶(hù)分類(lèi)面臨挑戰(zhàn)與解決之道
　　五、精益營(yíng)銷(xiāo)——選擇盈利的細(xì)分市場(chǎng)
　　客戶(hù)分類(lèi)策略驅(qū)動(dòng)的可持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)
　　前進(jìn)保險(xiǎn)的汽車(chē)客戶(hù)分類(lèi)策略
　　富國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售致勝之道
　　戴爾的客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策略
　　?？松梨诘目蛻?hù)定位
　　家得寶的客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)
　　六、客戶(hù)互動(dòng)——整合的多渠道溝通
　　整合營(yíng)銷(xiāo)溝通應(yīng)對(duì)客戶(hù)多樣性
　　亞馬遜的卓越客戶(hù)互動(dòng)之道
　　彭博資訊的投資客戶(hù)管理
　　豐田汽車(chē)的客戶(hù)體驗(yàn)之道
　　讓客戶(hù)來(lái)管理與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)接觸
　　七、客戶(hù)體驗(yàn)——營(yíng)造極致客戶(hù)體驗(yàn)
　　星巴克營(yíng)造客戶(hù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)方法
　　新加坡航空的極致客戶(hù)體驗(yàn)
　　招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成長(zhǎng)之路
　　突破性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
　　營(yíng)造口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播的六大要素
　　八、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)——信息驅(qū)動(dòng)精益營(yíng)銷(xiāo)
　　關(guān)注成果，而不是結(jié)果
　　戰(zhàn)略客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)要素
　　如何合理利用整合營(yíng)銷(xiāo)工具
　　寶馬汽車(chē)的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
　　正確評(píng)測(cè)營(yíng)銷(xiāo)ROI的客戶(hù)化方法
　　九、全程穿插22個(gè)經(jīng)典案例研討
　　零售銀行客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　信用卡客戶(hù)特征與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)
　　證券投資客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　房地產(chǎn)客戶(hù)行為分類(lèi)與營(yíng)銷(xiāo)
　　汽車(chē)保險(xiǎn)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　汽車(chē)消費(fèi)客戶(hù)整合營(yíng)銷(xiāo)案例
　　航空客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　消費(fèi)零售客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　高科技電子客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　客戶(hù)俱樂(lè)部分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
　　B2B企業(yè)客戶(hù)分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)案例