課程目標(biāo)
　　1、 了解大客戶的概念、內(nèi)涵和表現(xiàn)，把握其規(guī)律與特點(diǎn)
　　2、 通過(guò)了解及服務(wù)大客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值的最大化
　　3、 通過(guò)學(xué)習(xí)大客戶服務(wù)的方法與技能，提高營(yíng)銷整體水準(zhǔn)，增強(qiáng)行動(dòng)力，創(chuàng)造更高價(jià)值
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　營(yíng)銷/銷售與服務(wù)的管理者、 營(yíng)銷/銷售與服務(wù)的執(zhí)行者
　　課程內(nèi)容
　　第一講　 大客戶認(rèn)知
　　1. 什么是大客戶?
　　2.問(wèn)題：漣鋼的大、小客戶是誰(shuí)?
　　3. 大客戶特征
　　4. 分類大客戶
　　1).從層次上分3個(gè)層次：◆操作層?！艄芾韺?。◆決策層。
　　2).從職能上分3個(gè)類別：◆使用部門?！艏夹g(shù)部門?！糌?cái)務(wù)部門。
　　5. 工業(yè)營(yíng)銷重在大客戶!
　　第二講 大客戶分析1：目標(biāo)定位
　　1. 大客戶的邏輯：
　　1).我贏或雙贏;我律與我方價(jià)值觀
　　2).生意源自印象
　　3).動(dòng)態(tài)可變的大客戶
　　2. 定位：產(chǎn)品與品牌、市場(chǎng)與營(yíng)銷
　　3.客戶需要的五大動(dòng)機(jī)
　　1).價(jià)值取向(目標(biāo)追求)
　　2).規(guī)范要求(產(chǎn)品交易)
　　3).習(xí)慣作用(組織與人)
　　4).身份象征(門當(dāng)戶對(duì))
　　5).情感需要(生意在人)
　　4.服務(wù)是營(yíng)銷的一部分
　　5.案例分析——車廠面對(duì)政府采購(gòu)
　　第三講 大客戶分析2：目標(biāo)達(dá)成
　　1. 交易模式與習(xí)慣做法
　　2. 整合營(yíng)銷
　　1).效果全在執(zhí)行
　　2).傳播重在科學(xué)
　　3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
　　1).產(chǎn)品差異
　　2).品牌形象
　　3).競(jìng)標(biāo)能力
　　4).比較優(yōu)勢(shì)
　　4. 服務(wù)成就
　　第四講 大客戶服務(wù)1：贏在設(shè)計(jì)
　　1. 未來(lái)營(yíng)銷是品牌的戰(zhàn)爭(zhēng)
　　1).價(jià)值就是品牌
　　2).專業(yè)證明品牌
　　3).細(xì)節(jié)體現(xiàn)品牌
　　4).傳播成就品牌
　　5).情感培育品牌
　　2. 品牌服務(wù)策略
　　3. 專業(yè)服務(wù)流程
　　4. 案例分析——中銀先科的客戶接待設(shè)計(jì)
　　第五講 大客戶服務(wù)2：贏在專業(yè)和用心
　　1. 專業(yè)在于學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)!一錯(cuò)不犯二次;服務(wù)總在提高。
　　2. 公關(guān)第一，專業(yè)第二;人第一，事第二
　　3. 專業(yè)服務(wù)三步曲：周全的準(zhǔn)備，計(jì)劃的實(shí)施，完美的善后
　　4. 創(chuàng)新——應(yīng)客戶而變，用心——感動(dòng)人心
　　5. 案例分析——鋼鐵大王卡內(nèi)基的故事
　　第六講 大客戶服務(wù)3：贏在互動(dòng)
　　1. 案例分析——GE何以贏了勞斯萊斯?
　　2. 學(xué)員問(wèn)題解答