課程介紹
? 在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈的背景下，現(xiàn)在已是服務(wù)為王的時(shí)代，如海底撈，能夠在服務(wù)上讓客戶感覺(jué)到“變態(tài)”的程度，想顧客之所想，甚至出乎顧客意料之外，如此高級(jí)的服務(wù)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，令其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可望而不可及。
?? 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程特點(diǎn)
?? 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
?? 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
?? 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
參加人員：
? 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程大綱
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1) 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
2) 客戶服務(wù)技巧的基本含義
3) 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
4) 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
1) 小組研討：客戶為何不滿?
2) ——檢查表中找差距
3) 客戶服務(wù)的概念
4) 練習(xí)：小組拼詞匯
5) 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
6) 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
7) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
8) 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
9) 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
1) 提升客戶需求的先見(jiàn)能力
2) 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
3) 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1) 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
2) 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
3) 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
4) 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
5) 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1) 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
2) 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
3) 傾聽(tīng)的技巧
4) 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
5) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
6) 說(shuō)的技巧
7) 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
8) 案例分析：說(shuō)的口氣
9) 問(wèn)的技巧
10) 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br> 11) 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
12) 身體語(yǔ)言
13) 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
14) 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
15) 電話溝通的技巧
16) 電話溝通的一般要求
17) 案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1) 接待客戶
2) 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
3) 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
4) 理解客戶
5) 理解客戶的一般要求和方法
6) 幫助客戶
7) 把握客戶的期望值
8) 管理客戶的期望值
9) 留住客戶
10) 留住客戶的基本步驟
11) 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1) 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
2) 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3) 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
1) 努力帶給大家好心情
2) 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
3) 細(xì)微之處見(jiàn)真情
4) 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新