學習對象
1.百貨門店總經理、后備店長；
2.百貨門店營運、招商、營銷及顧客服務部門高級經理；
3.商業(yè)地產及購物中心營運管理團隊負責人。

課程目標
1.了解MALL時代百貨行業(yè)競爭趨勢
2.以激發(fā)顧客體驗為訴求的百貨形象與商場氛圍營造策略
3.以顧客關系管理為先導的個性化營銷策略
4.以超越顧客需求為目標的差異化服務策略

課程內容
1、? MALL時代百貨行業(yè)競爭趨勢
全球經濟衰退和中國經濟增速放緩對百貨行業(yè)的影響?
城鎮(zhèn)化進程與居民消費心態(tài)變化形成的挑戰(zhàn)與機遇
百貨、超市、購物中心的業(yè)態(tài)競爭與競合
過去、現在和未來百貨業(yè)競爭特點對比分析
基于引領生活方式演變的百貨行業(yè)發(fā)展策略
大型百貨購物中心化
小型百貨主題化
非核心商圈百貨社區(qū)化
基于顧客消費行為特征及需求滿足的百貨行業(yè)競爭策略
以生活形態(tài)滿足為原則的第三代百貨賣場規(guī)劃與商品組合策略
以激發(fā)顧客體驗為訴求的百貨形象與商場氛圍營造策略
以顧客關系管理為先導的個性化營銷策略
以超越顧客需求為目標的差異化服務策略
2、以生活形態(tài)滿足為原則的百貨賣場規(guī)劃與商品組合
第三代百貨的概念與特征
百貨公司購物中心化發(fā)展趨勢
實現客流共享與互動的賣場業(yè)態(tài)規(guī)劃
以年齡層生活形態(tài)為依據的品類組合與品牌規(guī)劃
傳統百貨商品格局向第三代百貨商品組合提升的路徑與方法
案例分享研討
模擬實戰(zhàn)
3、以激發(fā)顧客體驗為訴求的百貨形象與商場氛圍營造策略
傳統百貨賣場形象由標準化向個性化的演變
充分激發(fā)消費者視覺享受的商業(yè)空間美學
與商品特征相呼應的賣場區(qū)域化裝飾風格
以生活提案為先導的百貨VMD可視化商品策略的實施流程
商場空間布局規(guī)劃及裝飾設計案例解析
4、以顧客關系管理為先導的個性化營銷策略
顧客忠誠度對于百貨公司重要意義
實現CRM從財務管理系統向營銷策劃系統的升級
以爭奪顧客忠誠度為目標的個性化營銷
基于顧客消費行為分析的營銷計劃的制訂與實施
網絡化生存形態(tài)下運用新媒體增強百貨與目標顧客之間的有效互動
百貨個性化營銷策略實施攻略
模擬實戰(zhàn)
5、以超越顧客需求為目標的差異化服務策略
百貨公司顧客價值評估模型
實現CRM從財務管理系統向顧客服務系統的轉變
VIP顧客服務與VIP顧客營銷的差異性與關聯性
差異化服務與個性化營銷策略的聯動實施
以高級顧客服務經理為代表的高端顧客服務體系的建立
打造以CRM為基礎、以專柜服務為手段的個性化顧客服務體系
全面升級百貨顧客服務體系與服務范疇
VIP顧客服務案例分享
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