學(xué)習(xí)對(duì)象
電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、銷售人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員
課程目標(biāo)
本課程的核心來源于戴爾與惠普，經(jīng)數(shù)百萬數(shù)據(jù)調(diào)研總結(jié)出來的對(duì)電話銷售 規(guī)律的認(rèn)知，且經(jīng)過多年實(shí)踐，不斷改進(jìn)，形成一套簡(jiǎn)單，易復(fù)制，高效率的電話銷售 技術(shù)。掌握此銷售技術(shù)可降低企業(yè)銷售成本，提升企業(yè)效率，最大限度利用資源，打造精英團(tuán)隊(duì) ，更快速開拓陌生市場(chǎng)，為公司帶來更高的業(yè)績(jī)及豐厚的利潤(rùn)！

課程內(nèi)容
第一部分：電話銷售概述
◇ 什么是電話銷售
通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
成功的電話銷售應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話銷售的價(jià)值。
◇ 電話銷售能為企業(yè)解決的問題
◇ 電話銷售六個(gè)成功關(guān)鍵要素
電話銷售是一種帶來更多利潤(rùn)的銷售模式
第二部分：電話銷售流程
步驟一：電話前的準(zhǔn)備工作
◇ 明確打電話的目的；
◇ 明確打電話的目標(biāo)
◇ 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題
◇ 所需資料的準(zhǔn)備
◇ 情緒的調(diào)整（最佳狀態(tài)）
◇ 產(chǎn)品知識(shí)（熟練內(nèi)容與要點(diǎn)，針對(duì)性要強(qiáng)）
步驟二：開場(chǎng)白
◇ 簡(jiǎn)潔、明快的開場(chǎng)白：
——介紹自己
——說明你打這通電話的目的
——確認(rèn)對(duì)方接受與否
◇ 引起客戶興趣
◇ 開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)
1、 如何回應(yīng)客戶的不關(guān)心
2、 和電話過濾者交談的決竅
◇ 約見新客戶
1、 約見的定義
是指銷售人員與客戶協(xié)商確定訪問對(duì)象、訪問事由、訪問時(shí)間和訪問地點(diǎn)的過程。它是銷售準(zhǔn)備過程延伸，又是實(shí)質(zhì)性接觸客戶的開始。
2、 約見的基本原則：確定訪問對(duì)象、確定訪問事由、確定訪問時(shí)間、確定訪問地點(diǎn)
步驟三：探詢需求
◇ 在完整、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！
◇ 探詢潛在的需求和明確的需求
總結(jié)：與沒有需求的人對(duì)話就是在浪費(fèi)時(shí)間和金錢，這是電話銷售永恒不變的真理。
步驟四：推薦產(chǎn)品
◇ 根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品FAB陳述
◇ 產(chǎn)品推薦三步驟：了解→結(jié)合→確認(rèn)
步驟五：異議處理
◇ 客戶產(chǎn)生異議的原因：懷疑、誤解、缺點(diǎn)
◇ 消除客戶異議的方法 :
▼ 詢問以了解顧慮 ▼ 表示了解該顧慮
▼ 針對(duì)該顧慮加以處理 ▼ 確認(rèn)是否解決
無論你所遭遇到的客戶顧慮是哪一種，在消除客戶顧慮時(shí)的第一、第二和第四個(gè)步驟的技巧模式都是相同的。而至于第三個(gè)步驟：針對(duì)該顧慮加以處理，則根據(jù)各種顧慮的類型，各有不同的技巧。
步驟六：達(dá)成協(xié)議
◇ 達(dá)成協(xié)議的最佳時(shí)機(jī)
◇ 如何達(dá)成協(xié)議
▼ 強(qiáng)調(diào)雙方進(jìn)行下一步的理由
▼ 說明你和客戶的下一個(gè)步驟
▼ 確認(rèn)對(duì)方接受與否
步驟七：客戶跟進(jìn)
◇ 跟進(jìn)一定是建立在第一次預(yù)約和第一次拜訪的基礎(chǔ)上的。沒有第一次的判斷，在跟進(jìn)的過程中就非常難取得成績(jī)。
◇ 跟進(jìn)的重要性
1、一次性談成客戶的幾率不高
2、80%的客戶及市場(chǎng)是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的
3、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績(jī)
?4、跟進(jìn)是提高銷售能力發(fā)展市場(chǎng)的重要方法
◇ 跟進(jìn)的技巧
1、有興趣客戶的客戶
2、考慮、猶豫的客戶
3、近期不買的客戶
4、肯定不買的客戶
5、知道信息和產(chǎn)品沒有回饋的客戶
◇ 跟進(jìn)的原則
總結(jié)： 跟進(jìn)工作最重要的還是爭(zhēng)取與客戶面談。
第三部分：電話銷售人員的相關(guān)事宜
◇ 電話銷售人員必備的素質(zhì)
◇ 電話銷售人員必備的基本功
1、聲音的感染力
2、聽、記、問的能力
3、語言表達(dá)能力
◇銷售人員的自我管理
第四部分：實(shí)踐演練