學習對象
銀行客戶經理、銀行個人業(yè)務客戶經理、營銷主任、銷售代表、網點主管、支行行長等
課程目標
一【課程背景】：

銀行客戶經理是銀行數(shù)量最廣泛的職業(yè)角色。商業(yè)銀行客戶經理的主要業(yè)務是吸收存款以及銷售基金、信托和保險等代理產品以及本行發(fā)行的各類理財產品?？蛻艚浝硎倾y行與客戶接觸的直接因素，客戶對銀行印象的好壞直接受銀行客戶經理的影響，好的銀行客戶經理培訓能夠有效的提升銀行的形象，并對行所網點的績效提升做出巨大的貢獻。因此銀行客戶經理銷售技能培訓被每一家銀行所重視。

二、【課程特色】：

本課程圍繞銀行客戶經理的銷售職能，以商業(yè)銀行的盈利模式及核心業(yè)務為引子,引導客戶經理認知個人職業(yè)角色與銀行發(fā)展的關系，重點圍繞銀行各類理財產品知識，和客戶經理的個人銷售技能兩個方面。課堂案例豐富實用，既宏觀覆蓋當前金融環(huán)境及同業(yè)發(fā)展，又能緊密集合銀行核心產品業(yè)務。將銷售技能與銀行產品結合起來提升銷售業(yè)績，強調在基于客戶需求的基礎上進行銷售的理念，用“對話”贏得客戶。

三、【課程目標】：完成本課程，學員將實現(xiàn)

1. 將個人發(fā)展與銀行戰(zhàn)略相結合

2. 掌握客戶開拓及與客戶打開話題的技巧

3. 能夠準確的進行客戶需求的挖掘

4. 能夠有效地進行產品推介及異議處理

5. 具備客戶服務的基本技巧并能有效挽留客戶





課程內容
一、商業(yè)銀行盈利模式以及客戶經理職涯發(fā)展
1.我國商業(yè)銀行盈利的盈利模式
傳統(tǒng)業(yè)務盈利（信貸利息收入、批發(fā)信貸利息收入）
非傳統(tǒng)業(yè)務盈利（商業(yè)銀行業(yè)務、中間業(yè)務、私人銀行）
2.我國商業(yè)銀行盈利模式的現(xiàn)狀及問題分析
1)?????? 銀行非傳統(tǒng)業(yè)務飛速發(fā)展但仍與國際銀行有很大差距
2)?????? 銀行傳統(tǒng)業(yè)務具有不可持續(xù)性
3)?????? 銀行新型業(yè)務的發(fā)展“千行一面”
4)?????? 銀行面對嚴格的金融管制
3.客戶經理如何規(guī)劃職涯
1)?????? 網上銀行發(fā)展迅速，客戶經理何去何從
2)?????? 客戶經理的“老辦法”能否適應銀行新型業(yè)務的發(fā)展
3)?????? 提升客戶經理自身綜合素質，適應新形式下的戰(zhàn)略發(fā)展
二、用“對話”贏得客戶—銷售循環(huán)
1.“對話”之尋找與接洽
1)?????? 尋找客戶及接洽客戶
2)?????? 大數(shù)法則
3)?????? 建立人脈的方式和技巧
4)?????? 客戶篩選及分類技巧
5)?????? 電話預約7步曲
6)?????? 介紹自己及所代表的公司
7)?????? 說明來電目的
8)?????? 引起客戶的興趣
9)?????? 處理異議
10)??? 邀約會面
11)??? 確定會面日期、時間和地點。
12)??? 道謝告別
2.“對話”之銷售面談及發(fā)掘客戶需求
1)?????? 面談前的準備及注意事項
2)?????? 客戶背景調研及準備
3)?????? 同業(yè)情況了解及數(shù)據(jù)分析
4)?????? 基本禮儀常識
5)?????? 明確面談的目的
6)?????? 與客戶建立信任關系
7)?????? 清楚地了解客戶需求
8)?????? 如何建立健康融洽的客戶關系
9)?????? 破冰的技巧
10)??? 尋找共同話題，建立同理心
11)??? 多講案例少講道理
12)??? 發(fā)掘客戶需求的技巧
13)??? 常見的問題類型
14)??? 提問的目的
15)??? 聆聽的技巧
16)??? 提問的技巧
17)??? 認識你的客戶KYC（know your customer）
18)??? KYC在合規(guī)要求中的意義
19)??? KYC在銷售中的重要意義
20)??? 挖掘客戶需求的顧問式銷售技巧—”背難暗需”
21)??? （”背難暗需”簡言之即：發(fā)現(xiàn)并理解顧客的難題和不滿，將問題放大增加客戶購買意愿以彌補其給客戶帶來的痛苦，如下圖。）
?
“背難暗需”提問技巧
?背景問題
技巧：
1)判斷客戶類型，恰當?shù)摹癙MP”
2)抓重點、有主題、有邏輯?
3)“連環(huán)式”提問而非“審問”
?難點問題?
技巧：
1)關心的態(tài)度提問，避免質問批判
2)結合客戶的“背景”引導
3)善用對比及比喻闡述
?暗示問題
技巧：
1)承前啟后有深度地引導客戶思考
2)先打動自己
3)不急于給解決方案
?需求-利益問題
技巧：
1)將焦慮轉化為憧憬
2)將注意力放在整體解決方案上而非某個產品上
3)引導客戶自行說出解決方案
第二天
3.“對話”之介紹產品的好處
闡明產品和服務如何達到顧客的具體需要
針對顧客最重要及最優(yōu)先的需要
在一開始便建立價值
讓顧客知道你對他的處境和所面對的問題都相當了解
理財產品的推介技巧“特優(yōu)利”FAB
Features?? 特點：
對于任何一個產品來說，都具備基本的功能，其特點是這些功能是同類型大多數(shù)產品中所共有的特征。
Advantage 優(yōu)勢：
產品的優(yōu)勢有很多，通過提問了解到客戶需求后，重點強調最能解決這個客戶問題的優(yōu)勢。
Benefits?? 利益：
????? 一針見血的刺痛客戶內心最深處的敏感點，但是不同客戶，敏感點一定不同，這也印證了客戶需求挖掘的重要意義。
4.“對話”之處理異議及完成銷售
異議處理的技巧是客戶經理銷售水平的主要衡量標準
1)應對客戶異議的正確心態(tài)
2)客戶異議處理技巧
接納異議并明白處境
厘清異議并旁征博引
結果演示并解決疑慮
3F異議處理的技巧別譽為成功率最高的異議處理技巧：
Feel：我同意…..,我能理解……
PS：這是一個表達同理心的過程，更容易拉近與客戶的距離。
Felt：過去也曾經有過……
PS：用其他案例、或者其他客人的經驗說明他并非特例。
Found：后來發(fā)現(xiàn)，其實……
PS：從心里學角度，大多數(shù)人的選擇會對猶豫未決的客人有促成的影響力。
3)常見的客戶異議
我們不需要
不用急，把資料寄給我吧
有風險，還不如存大額
我們已經和其他銀行合作了
促成的技巧
直接法
鼓勵法
決定小節(jié)法
暗示允諾法
二則一法（例如：張先生，請問您認購這款理財產品是現(xiàn)金還是轉賬呢？）
5. “對話”之維護關系及爭取轉介紹
長期客戶關系維護的策略
以客戶的利益為首要服務要求
不見面也要常聯(lián)系
協(xié)助客戶解決問題
為客戶提供新的意見
建立與客戶之間的信任
存量客戶關系的建立與維系
1、存量客戶關系的建立
與客戶進行有效的溝通
把握客戶的心里與需求
2、存量客戶關系維護
1)?????? 維護客戶關系的步驟
2)?????? 制定客戶維護計劃
3)?????? 客戶維護方法
3、存量客戶挽留
1)?????? 挽留忠誠的客戶
2)?????? 挽留瀕臨流失的客戶
3)?????? 挽留滿意度不高的客戶
4)?????? 售后／爭取轉介紹的技巧
5)?????? 鎖定合適的“影響力”中心
6)?????? 滿意的服務和產品是前提，良好的售后服務是基礎
7)?????? 創(chuàng)造轉介紹的合適時機
8)?????? 充分利用本行的各種客戶增值服務
9)?????? 克服心魔勇于開口
10)??? 如何化解客戶的“婉拒”
三、“對話”銷售循環(huán)串講及答疑
四、課程評估
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