學習對象
已經(jīng)學習過銷售技巧與服務技巧的服務營銷人員
課程目標
1、服務營銷到底是服務還是營銷？銷售如何與服務完美對接形成合力？銷售中如何做好服務？服務中如何創(chuàng)造銷售的機會？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？
2、講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務營銷課程。




課程內(nèi)容
第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務營銷
1、服務與營銷是銷售的不同渠道
2、從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉(zhuǎn)變
3、服務與銷售中客戶行為的特點
4、理解經(jīng)典的7Ps 服務營銷組合
第二講：服務營銷中的客戶價值
1、從服務價值鏈到服務利潤鏈
2、服務價值與產(chǎn)品價值的組合
3、用服務創(chuàng)造差異化客戶價值
4、優(yōu)質(zhì)服務降低客戶成本付出
第三講：服務營銷中的銷售模式
1、銷售漏斗匹配的服務策略
2、客戶生命周期的服務應對
3、服務中的交叉及增值銷售
4、進行產(chǎn)品擴大及向上銷售
5、客戶數(shù)據(jù)庫要有分析能力
第四講：服務成為銷售的催化劑
1、不要做滿意度的井底之蛙
2、穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任
3、提升客戶忠誠與重復購買
4、感動客戶并贏得情感歸屬
第五講：服務贏得更多銷售機會
1、在平安無事中沒事找事
2優(yōu)質(zhì)服務擴大購買欲望
3、無償服務促進有償銷售
4、發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用
5、推動客戶間的自我推薦
6、抓準時機主動關(guān)懷客戶
7、會員服務贏得客戶回頭
8、增進信任的客戶俱樂部
第六講：讓銷售與服務無縫對接
1、理解銷售中服務三階段
2、客戶接待為銷售做準備
3、服務發(fā)現(xiàn)潛在購買需求
4、預測客戶現(xiàn)存工作困境
5、對客戶情緒的感同身受
6、解決方案促進服務增值
7、產(chǎn)品使用中的新品推薦
8、在后期回訪中埋下伏筆
第七講：服務營銷流程標準設(shè)計
1、找到重要的“服務接觸點”
2、接觸點客戶引導要素設(shè)計
3、要教會客戶接受工作流程
4、設(shè)計好銷售中的服務承諾
5、建立個性化服務標準流程
第八講：服務營銷中的客戶心理
1、用客戶體驗促進客戶感知
2、服務的感性與采購的理性
3、服務打動客戶的要素利用
4、客戶情緒與服務偏好分析
5、要與客戶溝通風格相匹配
第九講：平衡服務與銷售雙重角色
1、服務與銷售之間角色沖突
2、不讓售前與售后自相矛盾
3、避免過度銷售與強迫服務
4、樹立服務顧問形象四方面
5、客戶是你的，你是客戶的
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