學(xué)習(xí)對象
銷售總監(jiān)、客戶管理總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售骨干
課程目標(biāo)


1、學(xué)習(xí)如何更有效地作出高質(zhì)量的決策
2、學(xué)習(xí)處理面對問題時有可能出現(xiàn)的人或事等方面的困擾并提升溝通技巧
3、克服解決問題與作決策時的心理壓力
課程內(nèi)容
第一單元 問題分析概論與模型
1. 引子
a) 案例：大理石墻裂縫故事
b) 小活動
2. 什么是問題？---
a) 了解大家對問題的認(rèn)識
b) 解釋什么是問題
3. 解決問題模型----
a) IDEA問題解決模型；
b) DMAIC模式簡介；
c) MOTOROLA模式簡介
d) 大眾九步法模式簡介
4. 六步法模型
小例子：修車
5. 解決問題的三個關(guān)鍵：
a) 正確的態(tài)度/正確的方法/正確的資源
b) 正確的態(tài)度是關(guān)鍵：
i. 積極主動：影響圈與關(guān)注圈-
ii. 責(zé)任感
iii. 雙贏思維
iv. 系統(tǒng)思考
第二單元 問題解決第一步，界定問題
1. 引子：
a) 員工流失率問題
2. 任務(wù)1.1：確定問題的主題
a) 問題來源
b) 問題選擇的標(biāo)準(zhǔn)
3. 任務(wù)1.2：找出關(guān)鍵問題
a) 運(yùn)用結(jié)構(gòu)樹
b) 例子：分析客戶滿意度
c) 練習(xí)：
i. 磁帶機(jī)故障分析
ii. 案例分析：加班費(fèi)控制
iii. 練習(xí)活動：讓學(xué)員自己確定一個與自己相關(guān)的案例作為討論問題；并運(yùn)用三個方法來分析；；
4. 任務(wù)1.3：定義問題
a) 明確寫出問題的陳述
b) 例子：分析客戶滿意度
c) 練習(xí)：磁帶機(jī)故障分析
5. 單元綜合練習(xí)：餐廳客戶滿意度—界定問題
6. 單元要點小結(jié)
第三單元 問題解決第二步，診斷原因
1. 引子：
a) 香草冰淇淋與汽車故障
b) 長軍的三種感冒
c) 供參考的練習(xí)游戲：我家的草坪怎么了
2. 任務(wù)2.1：列出所有可能的原因（影響因素）
a) 案例分析：樓道燈泡壞了
b) 介紹分析工具：魚骨刺圖
c) 介紹分析工具：流程分析法
i. 例，請朋友下餐館：九步流程：了解需求—選餐廳—入廳—就座—點菜-等菜—吃-買單-離開
i. 要點：流程不能太碎，要能產(chǎn)生增值；
d) 練習(xí)案例（供參考）：
i. 提高產(chǎn)品運(yùn)輸時效（彭玲）
ii. 超市收銀慢原因
iii. 小學(xué)生眼睛近視原因
iv. 大客戶銷售業(yè)績不好的因素
v. 骨干員工流失
vi. 加班費(fèi)增加實例分析
3. 任務(wù)2.2：采集與整理相關(guān)數(shù)據(jù)
a) 案例：汽車修理慢原因分析
b) 工具：跟蹤卡
c) 工具：原因檢測表
4. 任務(wù)2.3：確定主因
c) 工具：帕列托圖（看80/20法則書）
5. 任務(wù)2.4：回顧問題陳述
6. 單元綜合練習(xí)：餐廳客戶滿意度—找出原因
7. 本單元要點小結(jié)
a) 介紹其他分析工具：
i. 專家評審法；
ii. 標(biāo)桿法；
iii. 團(tuán)隊決策法；
b) 原因篩選法：
i. 三易原則，易改；改了易見效；易衡量；
第四單元 問題解決第三步，產(chǎn)生方案
1. 引子：
a) 選女友；
b) 或買車
2. 任務(wù)3.1：產(chǎn)生備選方案
a) 練習(xí)：
i. 曲別針的用途；
ii. 磚頭的用途；
iii. 香蕉皮；可樂瓶用途（3分鐘）；
b) 介紹工具：頭腦風(fēng)暴法
i. 游戲1：IX，如何加一條線，變成6；
1. 答案：SIX； IX6
ii. 游戲2：102+1=101，如何移動一根使等式成立；
10；102+1=101；?1. 答案：102+1
3. 任務(wù)3.2：建立決策標(biāo)準(zhǔn)
a) 練習(xí)：周末活動
b) 介紹工具：權(quán)重投票法
c) 解釋概念與標(biāo)準(zhǔn)：絕對標(biāo)準(zhǔn)與相對標(biāo)準(zhǔn)
4. 任務(wù)3.3：評估與確定方案
a) 介紹工具：決策分析表
b) 例：買車?yán)捎矛F(xiàn)場學(xué)員例）
5. 單元綜合練習(xí)
a) 餐廳客戶滿意度—產(chǎn)生方案
b) 錄像案例分析：購房記
i. 第一段錄像：分析決策目的與影響要素
ii. 第2-4段錄像研討：三個方案的比較
iii. 例子：老唐買房例
6. 介紹方法與工具：Mind-Mapping
7. 本單元要點小結(jié)
8. 參考培訓(xùn)活動：
a) 游戲：壘高塔，
8張A4白紙，如何在5分鐘內(nèi)壘得最高，又經(jīng)得起2米外吹氣；為勝
b) 游戲：海上求生
c) 游戲：6人過河； （團(tuán)隊競賽）
活動說明：3好人3壞人，3好人皆能劃船；3壞人中只有一人會劃船；13步最快使雙方對岸互換
第五單元 問題解決第四步，制定計劃
1. 提問：行動計劃包括什么？
a) 案例分析：培訓(xùn)項目計劃書
2. 任務(wù)4.1：制定行動計劃
a) 工具：甘特圖/行動計劃工作單
3. 任務(wù)4.2：找出關(guān)鍵路徑
a) 案例：香濱酒生產(chǎn)案例
4. 任務(wù)4.3：評估行動計劃
a) 工具：風(fēng)險控制表
第六單元 問題解決第五步，實施計劃
1. 任務(wù)5.1：監(jiān)督與跟蹤實施過程任務(wù)
2. 任務(wù)5.2：進(jìn)行必要的更新與糾偏
3. 任務(wù)5.3：在必要時實施應(yīng)急性計劃
第七單元 問題解決第六步，結(jié)果評估
1. 任務(wù)6.1：評價結(jié)果；
2. 任務(wù)6.2：標(biāo)準(zhǔn)化/建立模板；
3. 任務(wù)6.3：表彰團(tuán)隊并溝通結(jié)果；
4. 任務(wù)6.4：持續(xù)改進(jìn)；
第八單元：總結(jié)與行動計劃
1. 回顧問題解決六步法模型：步驟/方法/工具；
2. 如何持續(xù)提升問題解決的能力？
a) 問題解決與Seven Habits
b) 問題解決與第五項修煉
c) 問題解決與EQ、AQ；
d) 問題解決與MBTI溝通行為風(fēng)格；
e) 問題解決與知識管理
3. 推薦幾本書
4. 布置訓(xùn)后作業(yè)
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