學(xué)習(xí)對(duì)象
總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員

課程目標(biāo)
1、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
2、不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式
3、如何利用客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題 4、如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷
5、如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益
6、如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略
7、客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理
8、客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系
9、客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法


課程內(nèi)容
第一天???打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃???
一、剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍????
1、從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看航空常旅客客戶樂(lè)部的問(wèn)題
????案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃
2?、為什么企業(yè)視俱樂(lè)部為雞肋
3、企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題
????案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
二、不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式????
1、不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
????案例分析：哈雷HOG俱樂(lè)部
????案例分析：萬(wàn)通“新新會(huì)社”
????案例分析：Video?EZY的會(huì)員計(jì)劃
????案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
三、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問(wèn)題????
1、核心客戶的定位：會(huì)員分級(jí)與分類
2、如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃
3、企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？
4、如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
5、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析
6、如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略
????案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)”
????案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂(lè)部
????案例分析：某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷
????案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第二天：客戶體驗(yàn)管理??????????
一、移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶變化????
????案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)
????案例分析：西門子事件與國(guó)航事件
1、?從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
2、客戶體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)
二、客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路????
1、服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理
2、尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”
3、服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)
4、?從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)
????案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)
????案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
三、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)????
1、尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化
2?、評(píng)估方法
3?、優(yōu)化方法
4、布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
5、新渠道特征
6、客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
7、編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合
8、客戶體驗(yàn)的連續(xù)性
9、自助之痛
10、一張網(wǎng)
????案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
????案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
????案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
四．建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制????
1?、內(nèi)部反饋系統(tǒng)
2、外部反饋系統(tǒng)
3、持續(xù)改善
????案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制
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