【課程背景】
　　為什么索尼會倒下?為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值?而且在未來，大量企業(yè)可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業(yè)可能會創(chuàng)造上千萬的價(jià)值，這些都是為什么?
　　互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致了產(chǎn)品同質(zhì)、全球競爭，導(dǎo)致了客戶權(quán)利時(shí)代的到來，在這個時(shí)代下，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營思維，正被以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理經(jīng)營思維所取代。
　　所謂互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)是什么?——是客戶戰(zhàn)略思維，是客戶關(guān)系經(jīng)營思維，是利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶高效溝通的思維。而客戶關(guān)系管理(CRM)這一全新的經(jīng)營策略，正是應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。
　　然而，中國大部分企業(yè)，卻在互聯(lián)網(wǎng)巨潮中，抱持傳統(tǒng)經(jīng)營思想，不能順應(yīng)潮流轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，很多接觸CRM的企業(yè)，對CRM認(rèn)識存在誤區(qū)。
　　為此，本課程將從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的變革講起，在此基礎(chǔ)上，全面解析CRM的核心思想、經(jīng)營理念、營銷策略，從而幫助企業(yè)清晰當(dāng)前形勢，充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，深刻理解CRM的經(jīng)營思維，并且從中獲得和建立在互聯(lián)網(wǎng)形勢下企業(yè)新的商業(yè)思維以及新的商業(yè)模式。
　　學(xué)習(xí)對象
　　董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理
　　課程目標(biāo)
　　1、了解互聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)營環(huán)境的改變
　　2、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的商業(yè)策略思維
　　3、清晰CRM的本質(zhì)，理清對CRM的誤區(qū)
　　4、掌握CRM商業(yè)策略的模型及實(shí)施準(zhǔn)則
　　5、建立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的商業(yè)思維
　　課程內(nèi)容
　　第一講 CRM時(shí)代來臨
　　1. 小行業(yè)出了大巨人：
　　案例解析：北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?
　　2. 一個全新的商業(yè)模式：
　　細(xì)分市場、服務(wù)競爭力、長尾模式、低營銷成本高利潤
　　3. 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型：
　　案例解析：
　　IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
　　沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
　　惠普改良的結(jié)果解析
　　第二講 中國CRM的發(fā)展現(xiàn)狀及其機(jī)遇
　　1. 中國企業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀
　　2. 中國企業(yè)CRM發(fā)展存在的問題及原因分析
　　案例解析：中國移動的CRM實(shí)施
　　3. CRM常見的認(rèn)識誤區(qū)
　　4. 專家對CRM的解釋
　　5. CRM對中國企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的機(jī)遇;
　　第三講 CRM的核心思想
　　1. 以客戶為中心的理念
　　以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易
　　案例解析：鐵路總裁的選擇
　　 互動研討：什么是以客戶為中心
　　2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營模式
　　 對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識誤區(qū)
　　 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
　　客戶重新定義
　　價(jià)值客戶
　　關(guān)注客戶生命周期
　　案例解析：汽車4S模型
　　 客戶關(guān)系管理的核心
　　關(guān)注客戶終生價(jià)值 價(jià)值客戶的識別和選擇
　　 客戶關(guān)系管理的營銷策略
　　營銷策略的核心：低成本營銷
　　營銷策略的手段：人脈營銷、服務(wù)營銷、精確營銷的本質(zhì)及意義
　　案例解析：美國西南航空公司、泰國東方酒店
　　第四講 CRM實(shí)施的基礎(chǔ)支撐
　　1. CRM系統(tǒng)的意義
　　客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
　　2. CRM系統(tǒng)解析
　　客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
　　3. CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
　　 什么是大數(shù)據(jù)
　　 大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營的意義
　　 大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
　　案例解析：啤酒與尿布
　　第五講 CRM策略下的商業(yè)模式解析
　　案例解析：從CRM經(jīng)營思想角度解析蘋果的商業(yè)模式、小米的商業(yè)模式
　　第六講 CRM實(shí)施的方法
　　1. CRM實(shí)施的三個方面
　　戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、IT規(guī)劃
　　2. 常規(guī)中國企業(yè)CRM實(shí)施的方法
　　案例解析：招商銀行
　　3. 國內(nèi)企業(yè)CRM實(shí)施存在的問題
　　4. 中國企業(yè)CRM實(shí)施的方法