學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員
課程目標(biāo)
1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中
2、能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧
3、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

課程內(nèi)容
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
（1）觀念不對(duì)
（2）努力不夠
（3）方法不對(duì)
（4）反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因：
（1）工作壓力
（2）私人問(wèn)題
（3）不良管理
（4）責(zé)任問(wèn)題
（5）技術(shù)問(wèn)題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
（1）身心疲勞
（2）情緒低潮
（3）心有牽掛
（4）糾葛
（5）雜務(wù)
第二部分　服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽(tīng)人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
（1）客戶(hù)服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”
（2）客戶(hù)服務(wù)的“技巧”
（3）客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力
（4）客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶(hù)為中心
——接收快遞的“經(jīng)歷”
（1）客戶(hù)服務(wù)的概念
（2）以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
（3）如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”
（1）超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
（1）了解人性——包含在客戶(hù)行為中的人性
（2）客戶(hù)的期望
（3）人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
（1）誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
（2）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
（3）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén)：
（1）附加價(jià)值
（2）高品質(zhì)的服務(wù)
（3）差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬(wàn)歲，取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
（1）理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
（2）顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
（1）服務(wù)溝通的要點(diǎn)
（2）傾聽(tīng)的技巧
（3）傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
（4）說(shuō)的技巧
（5）問(wèn)的技巧
（6）如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
（7）身體語(yǔ)言
（8）電話(huà)溝通的技巧
（9）電話(huà)溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
（1）接待客戶(hù)
（2）理解客戶(hù)——洞察客戶(hù)的心理
——“立柜三年，可以相面”
（3）幫助客戶(hù)
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來(lái)更多的方便
（4）留住客戶(hù)
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
（1）認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
（2）如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
（3）參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐
（1）努力帶給大家好心情
（2）把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
（3）細(xì)微之處見(jiàn)真情
（4）不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新